课程总览
内容重点
- 案例引入：后疫时代对物业管理行业的现实影响、角色赋能等
- 课程导入：红色物业模式-融入社区落地生根，用工匠精神点燃职业尊严
新时期物业管理新质服务力品质构建
业务重点、责任边界与过程指标需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
雷健 · 商业物业运营管理专家
课程大纲
第一部分：物业管理新质服务力品质构建
一、物业管理业务上的多样化内涵解读
- 1. 物业管理业务属性的多样内涵
- 01. 新属性分析
- 02. 精细化要求
- 03. 一体化运营
- 04. 系统力解读
- 2. 物业管理精细化运营业务领域
- 01. 工程精细化
- 02. 客服精细化
- 03. 物业精细化
- 04. 安全精细化
二、物业管理服务业户心声品控焦点
- 2. 如何让优质服务成为一种标准化配件 3、理解服务力就是一个个服务场景搭建 4、让服务在投诉中走向完美的执行路径
- 01. 聚焦客需-精雕细节：让触点上的有形服务场景化
- 02. 积极协同-赋能助攻：让痛点上的场景体验精细化 03）制胜时刻-沉浸体验：打造MOT 关键时刻-卓越服务 6、面向业户体验感上的多维度品控行动
- 行动要点一：十强理念赋能经营品质
- 行动要点二： 品控聚焦第一现场原则
- 行动要点三：精细化之逐木鸟行动
三、物业管理业务精细品控行动要点认知
- 1. 品质认知上的三个维度
- 2. 品质管理 =定位+归位
- 3. 品质运营 =态度+标准+细节
- 4. 品质优秀 =长期满意
- 5. 品质 =人+岗+技+态+品
- 6. 品质 =经营：是一场持久战
- 对标
- 案例一：品质对标到底不是简单模仿？胖东来案例解读
- 案例二：让服务在投诉中走向新完美？万科物业案例解读 对标
- 案例三：面向客户的服务从哪里开始？海底捞案例解读
四、物业管理新质服务力迭代与变革
- 1. 服务力聚变演化的逻辑关系
- 2. 行业咖位关于服务力的论述
- 案例分享一：服务力上的迭代与变革 案例分享二：物业服务力初心与回归
五、物业管理新质服务力实践与应用
- 1. 机遇与挑战并存的窗口时期
- 2. 时代变化中的初心与外环境
- 3. 回归产品力的行业竞争本质
- 4. 服务力上的新特色与新体验
- 5. 产品设计到服务设计的升级
- 6. 行业与新质服务的双向辩证
- 7. 新质服务力赋能行业实践点
- 8. 新质服务力创新应用的案例
- 01. 守：基础服务是基本盘（3 个案例分享）
- 02. 攻：增值服务是加分盘（3 个案例分享）
第四部分：基于物业管理品质力构建
内容重点
- 1：案例-实景品控标准（运营线）
- 2. 案例-实景品控标准（工物线）
- 3. 案例-实景品控标准（甲方线）
适合对象
物业公司管理层；项目经理，职能经理、物业公司储备管理干部等；物业公司、 物业项目中高层管理人员，如项目经理、主任、部门经理、主管等
课程定位与主要问题
目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕新时期物业管理新质服务力品质构建…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助业务重点、责任边界与过程指标完成一次可复盘的应用演练
- 输出沟通反馈、冲突处理与执行跟进相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
当前，物业管理行业正在聚焦新质服务力产生一场变革，物业管理行业是一个多业态， 多专业，多业务的基础管理工作，从传统住宅小区开始，历经了诸多业态发展，例：商业楼 宇、购物中心、产业园区等，时至如今，已经走进了城市综合治理领域，以专业服务力为切 入点，每一个时代赋予物业管理行业的角色定位均有不同，但，凡是物业管理介入的细分 赛道皆是一个大有可为的空间，新时期，新背景，物业管理行业经历了一次又一次的潮起 潮落，例如：社商潮、并购潮、上市潮、科技潮等等，无论物企外生导向的多点战略突围
还是内生导向的变革战术举措，一个商业模式、一条冲刺赛道、一次组织变革等，皆是新 质生产力下的高质量时代，赋予物业管理行业的新定位、新角色、新功能
真诚服务，强势管理，既是一组辩证关系，更是一个产品过程，聚焦物业服务力实战 运营场景，以统筹化的经营来提升效益，以专业化的管理来精细保障， 以品质化的服务来 助力体验，以创意化的运营来制造惊喜等， 既要坚持长期主义的从业宗旨，更要坚守物业 管理的从业初心，想业户之所想，急业户之所急，解业户之所忧，舒业户之所心
课程时间
1天，6小时
授课方式
课堂讲授、案例解读、实操分享、小组互动、场景运用、问题思考、总结提炼
课程内容重点
01新时期物业管理新质服务力品质构建：目标拆解、团队协同与复盘改进
02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标
03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进
04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项
讲师介绍
雷健
商业物业运营管理专家
商业物业运营管理专家。雅居乐商业副总经理，18年商业物业运营实战经验。擅长高端商业物业资产运营、品质提升及智慧园区体系构建，具备丰富的商业体从零筹开与存量资产增值管理经验
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《新时期物业管理新质服务力品质构建》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合物业公司管理层；项目经理，职能经理、物业公司储备管理干部等；物业公司、 物业项目中高层管理人员，如项目经理、主任、部门经理、主管等等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
充分认知物业项目管理中的品质力，用工匠精神点燃我们行业的这份尊严，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：≧1天， 6 小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用课堂讲授+案例解读+实操分享+小组互动+场景运用+问题思考+总结提炼，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
