课程总览
一、客户服务运营在物业管理中的定位与作用
- 1. 什么是物业客户服务管理？
- 2. 客户服务管理的实践作用
- 3. 客户服务管理的角色定位
- 4. 客户服务管理的业务生态
- 5. 客户服务管理的具体要求
二、物业客户服务运营的业务分类与专业系统
- 1. 客户服务助理的业态标配、空间布局、系统逻辑
- 2. 客户服务大厅的业态标配、空间布局、系统逻辑
- 3. 客户服务管家的业态标配、空间布局、系统逻辑
- 4. 客户服务会务的业态标配、空间布局、系统逻辑
- 5. 社区文化活动的业态标配、空间布局、系统逻辑
三、物业客户服务部门的组织架构与专业配岗
- 1. 客户服务部的组织架构及岗位配置
- 2. 客户服务部的部门职责及业务支援
- 3. 客户服务各个专业岗位的任职要求
- 4. 客户服务部的部门建设与跨线协作
- 5. 客户服务部的业务培训与绩效考核
- 案例一：物业项目客户服务部的组织架构及业务配岗
四、物业客户服务工作的运维管理与操作规程
- 1. 费用收缴管理规程
- 2. 入伙管理工作规程
- 3. 客户迁入工作规程
- 4. 客户迁出工作规程
- 5. 物品放行规定
- 6. 客户投诉处理工作规程
- 7. 客户回访管理规程
- 8. 客户意见征集分析和处理规程
- 9. 物业客服巡查工作规程
- 10. 空置物业管理工作规程
五、物业客户服务的业务支援工作及专项配套
- 1. 物业客服线供方履约管理规范及业务逻辑
- 2. 物业客服线上门服务管理规范及业务逻辑
- 3. 物业客服线活动保障管理规范及业务逻辑
- 4. 物业客服线安全检查管理规范及业务逻辑
- 5. 物业客服线二次装修管理规范及业务逻辑
- 6. 物业客服线前期介入管理规范及业务逻辑
- 7. 物业客服线接管验收管理规范及业务逻辑
- 案例一：物业项目集中入伙阶段的客户服务案例分析
- 案例二：物业项目客户满意度调研模块的客服工作案例分析
- 案例三：物业项目突发事件模块的客户服务案例分析
六、物业客户服务的风险管控与品控逻辑
- 1. 物业客户服务的保险风控管理
- 2. 物业客户服务的品质管控逻辑
- 3. 物业客户服务的应急预案管理
- 4. 物业客户服务的场景营造管理
- 5. 物业客户服务的社区文化管理
- 案例一：物业项目客户服务可视化品控管理案例分析
- 案例二：物业项目社区文化活动开展管理的案例分析
