物业管理者员工管理技能

物业管理者的角色认知、物业管理者的领导作用和糟糕的领导都做了什么？1.2.3.4. 您从中…连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

2天 领导力发展
授课讲师： 张云 · 高品质客户服务与管理专家
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课程大纲

物业管理者的角色认知

一、物业管理者管理概论
  • 1. 组织角色认知及其意义
  • 2. 物业管理者的定义
  • 3. 物业管理者角色认知模型
  • 1. 管理者的组织管理层级
  • 2. 管理者的职业准则
  • 3. 管理者的角色转变
  • 模型展示：安东尼组织经营结构认知 现场测试：你当前的管理技能如何？
二、物业管理者的工作职责
  • 1. 管理者对宾客的职责
  • 2. 管理者对上司的职责
  • 3. 管理者对下属的职责
  • 4. 管理者对其他管理者的职责
  • 5. 给管理者的建议——与宾客/员工/其它管理者相处的诀窍
  • 讨论： 物业投诉案例 情景演示： 你会如何处理？
三、了解物业管理的三大能力
  • 1. 管理者应具备的专业技能
  • 2. 管理者的人际关系维护
  • 3. 管理者应掌握的管理技能
四、了结管理的基本职能
  • 1. 管理基本职能——计划功能
  • 2. 管理基本职能——组织功能
  • 3. 管理基本职能——指导功能
  • 4. 管理基本职能——控制功能
  • 现场做作业：计划功能练习 组织功能练习 指导功能练习 控制功能练习
  • 增强管理者的自我信心
  • 保持整洁干练的外表
  • 展示得体的行为举止
  • 具备良好的职业道德
  • 维护自身良好的心理状态

物业管理者的领导作用

一、了解 领导 与 领导能力
  • 1. 何为领导
  • 2. 领导和指挥的区别
  • 3. 领导人应具备的能力
二、了解领导失败的原因
  • 1. 缺乏有效的管理方式
  • 2. 缺乏与员工相处的技巧
  • 3. 个人品质好性格不足
  • 4. 缺乏基本的管理能力
  • 5. 优秀领导应具备的能力
  • 案例分析：糟糕的领导都做了什么？1.2.3.4. 您从中学到了什么？
  • 做作业：选出以上能力中你最缺乏的三项， 你将如何改进？
三、掌握领导成功的关键
  • 1. 认知权力的种类
  • 1. 职务权力
  • 2. 个人权力
  • 2. 掌握领导成功的关键
  • 1. 技术方面
  • 2. 人格方面
  • 3. 获取权力的秘诀
  • 现场分享：他/她依靠哪项权力影响了你？ 你的感受如何？
四、掌握管理者的领导方式
  • 1. 专断的方式
  • 2. 官僚的方式
  • 3. 放任的方式
  • 4. 民主的方式
  • 案例分析： 这些常见的工作场景适应哪种领导方式？
五、学会变换你的领导方式
  • 1. 变换领导方式的必要性
  • 2. 影响领导方式选择的因素
  • 3. 性格会影响管理者的领导方式
  • 1. 被动型
  • 2. 进攻型
  • 3. 果断型
  • 4. 培养管理者做事的果断性
  • 5. 我们对您的挑战
  • 案例感受：不同性格引发的不同领导方式 做作业：你该如何正确领导他们？
  • 现场互动：针对这些常见工作情景，你的看法如何？
一、高效沟通为什么如此重要
  • 在工作中——带来积极的结果
  • 在家庭中——促进家庭的和谐
  • 在社交中——增进良好人际交往
  • 案例分享：工作交往中的误解现象 现场测试：自我评估——我的沟通现状如何？
  • 了解沟通信息传递三要素
  • 视觉信息——传递态度
  • 声音信息——传递情感
  • 言辞信息——传递内容
  • 认知沟通中的干扰因素
  • 掌握沟通中的3V技能
五、通过管理冲突建立和谐关系

构建优质服务背后的支持系统

一、认知优质服务背后的支持系统
  • 1. 服务最核心体现企业的文化和价值观
  • 2. 优质服务背后需要科学完善的支持体系
  • 3. 优质服务是企业内部管理的外在表现
  • 模型分析：胖东来 / 海底捞 用人机制模型分析 优质服务洋葱圈
二、美国万豪管理集团关爱服务文化借鉴学习
  • 1. 万豪—喜达屋关爱文化创造内在凝聚力
  • 2. 万豪—喜达屋关爱服务文化培训设置
  • 3. 万豪—喜达屋关爱文化帮助员工成长
三、万豪—喜达屋关爱服务文化设置
  • 1. 关爱我们的员工
  • 2. 关爱我们的同事
  • 3. 关爱我们的客人
  • 4. 关爱我们的生意
四、万豪—喜达屋关爱对客服务计划实施
  • 1. 得体的微笑与问候
  • 2. 规范的交谈与倾听
  • 3. 回答问题与预计需求
  • 4. 解决问题与处理投诉
  • 5. 惊喜补救营造精彩瞬间
五、喜达屋关爱服务成功落地案例分享
  • 1. 案例背景介绍
  • 2. 案例实施过程
  • 3. 案例取得佳绩
  • 现场互动：管理者交流分享感悟

适合对象

物业管理者

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

  • 管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
  • 过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
  • 反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
  • 团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

管理动作要真正落地，需要明确对象、节奏和复盘标准。课程从物业管理者的角色认知切入，继续校准物业管理者的领导作用与后续跟进节奏。

课程时间

2天

授课方式

理论讲述 小组讨论 模拟演练 视频分享 图片展示

课程内容重点

01物业管理者的角色认知
02物业管理者的领导作用
03糟糕的领导都做了什么？1.2.3.4. 您从中学到了什么？

讲师介绍

张云 讲师头像

张云

高品质客户服务与管理专家

高品质客户服务与管理专家。高级客户服务管理专家，拥有二十余年高星级酒店及国企培训实战经验。擅长将国际标准与本土实践结合，聚焦服务品质、客诉处理及职业素养提升，助力企业构建卓越服务体系

电力能源酒店餐旅政府国企物业服务金融银行通信
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课程差异说明

本课程页面围绕《物业管理者员工管理技能》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合物业管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天 6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲述 小组讨论 模拟演练 视频分享 图片展示，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配