课程总览
内容重点
- 课程模块
- 单元内容
客户服务人员服务意识与服务心态
地图进化论、服务技能提升之和案例分析与具体客户行为举例连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
姜楠 · 职场效能与心理赋能专家
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用地图进化论与服务技能提升之完成一轮复盘练习。
课程时间
6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01地图进化论
02服务技能提升之
03案例分析与具体客户行为举例
课程大纲
第一部分
一、你在为谁工作
二、职业化——商业世界的通行证（客服岗位职业化）
- 1. 站在企业角度，你是行走的招牌
- 2. see-do-get模型分析：企业品牌价值塑造和你的关系循环
- 3. 职业化——商业世界的教养
三、职业化的基本认知——定位决定方向
四、职业化心态之唯变所适（客服岗位和社会环境的关系）
- 案例分析：1.地图进化论
- 2. 婴儿车革命
五、职业化的终身受益者是谁
- 1. 修风水，招好运
- 2. 遇贵人
第二部分服务技能提升之
一、追根溯源—是什么让我们心态不佳？
二、树立服务阳光心态
- 1. 感受不同心态带给人的影响
- 2. 现实工作中的情绪传染
三、如何改善服务工作中的负面心态？——埃利斯情绪疗法
四、ABC心理情绪调试法
- 1. 一个人4个版本的故事
- 案例：水结晶的启示
五、你的职场焦虑情绪到底源于何处？
六、情绪控制的现场管理建议
服务技能提升之
内容重点
- 1. 你经常尽心尽力服务，客户感觉并不满意吗
- 2. 你有针对性了解顾客内心需求吗
- 3. 提升亲和力的服务模版
- 4. 什么是事半功倍的服务沟通方法
- 5. 处理客户异议，深化服务技能
讲师介绍
姜楠
职场效能与心理赋能专家
15年企业管理与培训实战经验，职场效能与心理赋能专家。擅长情绪管理、商务礼仪及AI办公提效，长期服务于电力能源与金融银行行业，辅导学员获国际QC演讲大赛金奖，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户服务人员服务意识与服务心态》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
