积极心理：银行人员积极情绪与客户投诉技巧

课程大纲

认知积极心理的作用

一、积极心理学

1 积极心理学的概念
2 积极心态的进化意义
3 心理韧性的三层含义
建立积极心态
1 提升复原力的八正法
2 自我调控能力六大道

三、银行人员必备六项积极正面心态

1. 主人心态：做接收客户投诉第一责任人
2. 敬业心态：敬业让工作绽放精彩
3. 空杯心态：客服处理常胜法门
4. 聚焦心态：一厘米宽，一公里深
5. 责任心态：没有任何借口勇于承担责任
6. 感恩心态：感恩之心离客户最近

四、认知情绪

团队引导：你在什么情况下会出现情绪失控？
1. 情绪是什么？
2. 情绪的连锁反应：感知、识别、表达
3. 情绪管理的两个维度
1. 感性情绪线——在家庭生活中运用
2. 理性情绪线——在工作场景中适用

情绪管理的方法

一、理性处理情绪的方式

方式1：情绪管理abc
现场实操：如何运用abc理论，分析梳理我们的情绪根源并有效管理
方式2：方向盘法
现场实操：如何运用方向盘法，解决情绪事件

二、情绪下的行为决策

仁智勇决策法
沙盘模拟：银行人的四个情绪发生场景
与家人相处的情绪管理
与外人相处的情绪处理

三、工作安排中的情绪管理

四、客户沟通中的情绪管理

客户投诉的意义认知

内容重点

团队共创：投诉处理的结果对银行、对客户、对客服岗位的好处
1 我们应该做什么
体验经济时代下的行业选择
标杆行业投诉处理
3 我们的工作是什么

投诉处理流程及投诉后服务满意度

一、客户投诉的心理诉求

1. 服务质量——求补偿心理
2. 规章制度——解决问题的心理
3. 服务态度——求尊重心理
4. 管理问题——求重视心理
5. 自身情绪问题——求发泄心理
6. 承诺不兑现——求兑现和合理的解释
案例分析：银行系统故障业务办理中断引起的投诉

二、投诉客户沟通的基本原则及策略

技巧一：深度倾听
1. 听出情绪
2. 听出需求
3. 倾听中不能提前做的
技巧二：有力提问
1. 开放式和封闭式提问
2. 针对未来而不是过去
3. 用如何型问题取代为什么的问题
技巧三：有效反馈
1 正面反馈

三、客户抱怨化解及回访

1. 投诉受理
2. 安抚情绪
3. 厘清事实
4. 协商解决5. 快速落实
6. 感谢回访
各阶段对应话术示范

四、银行投诉常见场景及方法

1 服务态度投诉
场景：客户因为银行工作人员态度冷漠、不耐烦或言语不当而投诉
对应话术示范
2 业务办理问题投诉
场景：客户等待业务处理时间太长，产生不满
3 业务办理出现差错
场景：费用计算错误、账户登记信息有误
4 对产品收益不满意
场景：客户购买的理财产品收益未达到预期

五、投诉处理后的服务品牌树立

1 客户满意度与忠诚度管理
2 提高客户满意度四大要素
3 提升忠诚度的技巧

适合对象

银行柜员、大堂经理、厅堂服务人员等

课程定位与主要问题

指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

指标判断更清楚：了解压情绪的表现方式，体验场景化银行情境，理解情绪的影响，懂得情绪的选择权，掌握合理的调整情绪的方法
风险信号更可见：学习情绪的管理方法，熟练运用方法论，在工作和生活场景中有效管理情绪，挖掘情绪背后的需求，有效解决问题
分析动作更具体：情绪管理方法论、直接植入银行人工作生活八大场景，制定情绪决策，解决情绪问题

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复盘跟进有依据：客户投诉心理，树立正确投诉处理观念
巧妙缓解客户情绪的沟通策略及话术，提前化解、降级矛盾
面对投诉客户如何调整心态，让自己能量级提升才能正确处理投诉

课程背景与交付信息

在这个工作节奏越来越快的时代，情绪压抑甚至失控已经成为了流行病，情绪管理不好导致职场绩效的下降，因此金融行业的情绪管理是辅助业绩的必修课

银行人员每天都处于压力中，甚至特定时点会处于几近崩溃的状态，如何解决因压力带来的情绪问题，并把情绪化为动力，有效管理情绪是这堂课我们要解决的。用听得懂、学得会、用得上的实操压力管理和情绪管理的课程，帮助银行人员了解压力和情绪，给到银行人员可以随时启用的方法论，并采用适合自己的方法管理压力和情绪，逐步改变以往疲惫压抑的状态，了解并发挥自己的主观能动性，重拾自信，积极应对工作中的种种问题

课程时间

1天，6小时

授课方式

课堂讲授、案例分析、情景演练、行动学习

课程内容重点

01认知积极心理的作用

02情绪管理的方法

03客户投诉的意义认知

04投诉处理流程及投诉后服务满意度

05银行系统故障业务办理中断引起的投诉

讲师介绍

李平凡

金融行业组织效能与管理赋能专家

李平凡老师是综合管理提升专家，拥有18年跨行业实战经验。他擅长将MBTI性格优势、经验案例萃取技术与现代管理实践深度融合，致力于帮助组织实现从经验到资产的转型，累计授课超500期，深受金融机构信赖

金融银行保险政府国企制造业消费品零售

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课程差异说明

本课程页面围绕《积极心理：银行人员积极情绪与客户投诉技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行柜员、大堂经理、厅堂服务人员等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

通过了解压情绪的表现方式，体验场景化银行情境，理解情绪的影响，懂得情绪的选择权，掌握合理的调整情绪的方法，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用课堂讲授+案例分析+情景演练+行动学习，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配