课程总览
一、情绪的产生
- 1. 情绪依靠外部的刺激，瞬间产生
- 2. 同一外部刺激，不同人不同情绪
- 3. 杏仁核是情绪哨兵，控制整个大脑
二、认识情绪
- 含义：容器
- 1. 情绪的单个去向
- 1. 你的身体
- 2. 你的行为
- 3. 你的人际关系
- 2. 情绪产生的原因：外部刺激
- 3. 你的6种情绪1种状态
- 1. 焦虑情绪
- 特点：普适性，不必然的破坏性
- 三种具体形式：存在性焦虑、目标缺失焦虑、有明确指向焦虑
三、如何进行情绪管理
- 1. 情绪工具箱
- 1. 缓解瞬时情绪的工具--应对情绪爆炸
- 2. 解决情绪对抗的工具--应对情绪冲突
- 3. 情绪自主力工具--应对情绪频繁失控
- 2. 强化心理韧性四步骤
- 1. 准确定位造成心理压力的原有的错误思维方式
- 2. 驳斥（悖论/否定）错误的思维方式
- 3. 发现正确的思维方式
- 4. 以正确的思维方式为基础，选择好的负面情绪与正面行动
- 线下：《从客户冲突处理到员工情绪与压力管理》
一、认识客户冲突
- 1. 什么是冲突
- 2. 引发冲突的根源
- 缺乏了解，片面主观
- 资源待遇，你争我夺
- 相互博弈，依权傍势
- 个性兴趣，利益差异
- 不同经历，不同看法
- 建设性冲突与破坏性冲突
二、冲突处理的目标与方向
- 恢复和谐：减少冲突对团队氛围的负面影响
- 解决问题：找到问题的根源并提出解决方案
- 增强团队凝聚力：通过冲突处理加强团队成员之间的信任和合作
- 促进个人成长：从冲突中学习，提升个人沟通和解决问题的能力
三、冲突处理的原则
- 1. 对事不对人
- 2. 换位思考
- 3. 寻求共同目标
- 4. 正确处理情绪
- 5. 认真不较真
四、冲突处理的六脉神剑
- 控制：控制自己的情绪，不被对方感染
- 安抚：安抚对方的情绪，认同/理解/同理心
- 了解：了解事情的原委
- 回馈：回馈答复信息
五、冲突解决的五种策略
