一线员工的心理健康管理与对客心理干预疏导技巧

一线员工的心理健康管理与对客心理干预疏…适合带着现有问题进入课堂，通过回忆某次激烈的争吵，当时情绪是如何产生的把做法和跟进节奏校准清楚

1天，6小时 销售管理
授课讲师： 蒋丽娜 · 内训师培养与职场效能提升专家
获取课程方案 查看课程大纲

课程大纲

员工心理健康自测与问题种类

一、课前小测试《情绪压力测评》
二、常见心理健康问题的分析
  • 1. 焦虑
  • 2. 抑郁
  • 3. 强迫
  • 4. 暴躁
  • 5. 疑心
  • 6. 恐惧
三、职场和生活中压力源分析
  • 个体想法与性格压力源分析
  • 工作压力源分析
  • 生活压力源分析
  • 社会压力源分析
四、压力导致应激反应的四个信号
  • 生理信号
  • 情绪信号
  • 精神信号
  • 行为信号
五、情绪管理3个心理学技巧
  • 情绪ABC疗法
  • B：(Beliefs)
  • 1. 情绪是由我们对事件的认知产生的
  • 2. 我们可以调节自己对事件的认知
  • 3. 积极的认知产生的积极的情绪
  • C：(Consequence)
  • 1. 不同的情绪会产生不同的行为
  • 2. 控制了情绪，就控制了行为
  • 3. 积极的情绪产生积极的行为
  • 案例分析：回忆某次激烈的争吵，当时情绪是如何产生的？
六、抗压训练法的7个技能
  • 第一个技能：摆脱消极情绪的恶性循环
  • 第二个技能：驯服无用的思维定势犬
  • 第三个技能：科学培养我能行的自我效能感
  • 第四个技能：发挥自我优势
  • 第五个技能：建立心灵后盾
  • 第六个技能：常怀感恩之心
  • 第七个技能：从痛苦中汲取智慧
七、通过奖赏机制来调整压力
  • 奖赏的力量
  • 让你3分钟快乐起来的小妙招
  • 思考和
  • 讨论：谈谈你身边的案例，如何发现情绪压力失调并及时调整？

面对客户问题的心理疏导与应对

一、客户问题对员工会造成的三种心理反应
  • 1. 压力与焦虑
  • 2. 责任与担当
  • 3. 困惑与无奈
二、客户问题对客户带来的四种反应和态度变化
  • 1. 担忧与恐慌
  • 2. 不信任与怀疑
  • 3. 追求安全与稳健
  • 4. 观望与等待
  • 案例分析：回忆某次面对客户问题时激烈的情绪，是如何产生的？
  • 小组研讨：如何在面对客户问题时保持冷静和理性？
三、了解矛盾背后深层次期望
四、对客的沟通原理和情绪安抚
  • 对客沟通的3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点
  • 非暴力沟通的NVC模型
  • 多赢思维——赢得人际的魔法石
  • 客户情感账户法则
  • 5. 提升钝感力的3个技巧

用 NLP 正念思维建设强大心理

一、NLP 正念心锚的四大智慧支柱
  • 1. 建立与自己、与客户的亲和感
  • 2. 确立自己的理想成果——局限问题还是放眼未来
  • 3. 提升觉察和感官敏锐性——觉知当下心念
  • 4. 提升行为的灵活性——意义由自己赋予
二、打破内心障碍——NLP 的 12 个前提假设
三、一线员工远离焦虑的五种精力管理技巧
四、化解工作中与客户的冲突解决五步法
五、用 NLP 超越框架来突破与客户合作的障碍和困境
六、一线员工韧性成长的 NLP5R 成功法
  • 1. 重定焦点：将注意力集中在理想目标中
  • 2. 重定焦点：将注意力集中在理想目标中
  • 3. 重定意义：你定义自己是谁，就是谁
  • 4. 重定因果：从因出发，对果负责
  • 5. 重编程序：重新设计有效果的新策略，改变情绪，改变行为

适合对象

一线服务和销售岗位员工、业务人员、公关人员

课程定位与主要问题

内训师培养、课程开发或组织经验复制项目需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

  • 先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
  • 员工心理健康自测与问题种类和回忆某次激烈的争吵，当时情绪是如何…会被串成一组可练习的管理动作
  • 反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
查看更多收益 收起更多收益
  • 团队复盘有依据：面对客户问题的心理疏导与应对相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

管理动作要真正落地，需要明确对象、节奏和复盘标准。课程从员工心理健康自测与问题种类切入，继续校准回忆某次激烈的争吵，当时情绪是如何产生的与后续跟进节奏。

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01员工心理健康自测与问题种类
02回忆某次激烈的争吵，当时情绪是如何产生的？
03面对客户问题的心理疏导与应对
04回忆某次面对客户问题时激烈的情绪，是如何产生的？
05用 NLP 正念思维建设强大心理

讲师介绍

蒋丽娜 讲师头像

蒋丽娜

内训师培养与职场效能提升专家

拥有20余年名企管理及人才发展经验，曾任雅居乐集团人力资源总监。擅长将AI技术深度融合于TTT培训与办公场景，帮助组织实现知识资产高效沉淀。累计授课500余场，以实战高效著称

金融银行电力能源烟草通信房地产酒店餐旅
查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《一线员工的心理健康管理与对客心理干预疏导技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线服务和销售岗位员工、业务人员、公关人员。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；员工心理健康自测与问题种类和回忆某次激烈的争吵，当时情绪是如何…会被串成一组可练习的管理动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配