酒店公寓业员工的心理健康管理与对客心理干预疏导技巧

课程大纲

员工心理健康自测与问题种类

一、课前小测试《情绪压力测评》

二、常见心理健康问题的分析

1. 焦虑
2. 抑郁
3. 强迫
4. 暴躁
5. 疑心
6. 恐惧

三、职场和生活中压力源分析

个体想法与性格压力源分析
工作压力源分析
生活压力源分析
社会压力源分析

四、压力导致应激反应的四个信号

生理信号
情绪信号
精神信号
行为信号

五、情绪管理3个心理学技巧

情绪ABC疗法
B：(Beliefs)
1. 情绪是由我们对事件的认知产生的
2. 我们可以调节自己对事件的认知
3. 积极的认知产生的积极的情绪
C：(Consequence)
1. 不同的情绪会产生不同的行为
2. 控制了情绪，就控制了行为
3. 积极的情绪产生积极的行为
案例分析：回忆某次激烈的争吵，当时情绪是如何产生的？

六、抗压训练法的7个技能

第一个技能：摆脱消极情绪的恶性循环
第二个技能：驯服无用的思维定势犬
第三个技能：科学培养我能行的自我效能感
第四个技能：发挥自我优势
第五个技能：建立心灵后盾
第六个技能：常怀感恩之心
第七个技能：从痛苦中汲取智慧

七、通过奖赏机制来调整压力

奖赏的力量
让你3分钟快乐起来的小妙招
思考和
讨论：谈谈你身边的案例，如何发现情绪压力失调并及时调整？

面对租户问题的心理疏导与应对

一、租户问题对员工会造成的三种心理反应

1. 压力与焦虑
2. 责任与担当
3. 困惑与无奈

二、租户问题对租户带来的四种反应和态度变化

1. 担忧与恐慌
2. 不信任与怀疑
3. 追求安全与稳健
4. 观望与等待
案例分析：回忆某次面对租户问题时激烈的情绪，是如何产生的？
小组研讨：如何在面对租户问题时保持冷静和理性？

三、了解矛盾背后深层次期望

四、对客的沟通原理和情绪安抚

对客沟通的3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点
非暴力沟通的NVC模型
多赢思维——赢得人际的魔法石
客户情感账户法则
5. 提升钝感力的3个技巧

用 NLP 正念思维建设强大心理

一、NLP 正念心锚的四大智慧支柱

1. 建立与自己、与租户的亲和感
2. 确立自己的理想成果——局限问题还是放眼未来
3. 提升觉察和感官敏锐性——觉知当下心念
4. 提升行为的灵活性——意义由自己赋予

二、打破内心障碍——NLP 的 12 个前提假设

三、一线面客岗位员工远离焦虑的五种精力管理技巧

四、化解工作中与租户的冲突解决五步法

五、用 NLP 超越框架来突破与租户合作的障碍和困境

六、面客岗位员工韧性成长的 NLP5R 成功法

1. 重定焦点：将注意力集中在理想目标中
2. 重定焦点：将注意力集中在理想目标中
3. 重定意义：你定义自己是谁，就是谁
4. 重定因果：从因出发，对果负责
5. 重编程序：重新设计有效果的新策略，改变情绪，改变行为

适合对象

公司一线面客岗位员工、业务人员、服务人员

课程定位与主要问题

课程设计、经验萃取、课堂呈现和学员转化需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕员工心理健康自测与问题种类梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助回忆某次激烈的争吵，当时情绪是如何…完成一次可复盘的应用演练
输出面对租户问题的心理疏导与应对相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清员工心理健康自测与问题种类，再把回忆某次激烈的争吵，当时情绪是如何产生的和面对租户问题的心理疏导与应对接回日常管理。

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01员工心理健康自测与问题种类

02回忆某次激烈的争吵，当时情绪是如何产生的？

03面对租户问题的心理疏导与应对

04回忆某次面对租户问题时激烈的情绪，是如何产生的？

05用 NLP 正念思维建设强大心理

讲师介绍

蒋丽娜

内训师培养与职场效能提升专家

拥有20余年名企管理及人才发展经验，曾任雅居乐集团人力资源总监。擅长将AI技术深度融合于TTT培训与办公场景，帮助组织实现知识资产高效沉淀。累计授课500余场，以实战高效著称

金融银行电力能源烟草通信房地产酒店餐旅

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课程差异说明

本课程页面围绕《酒店公寓业员工的心理健康管理与对客心理干预疏导技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

公司一线面客岗位员工、业务人员、服务人员。

学习这门课可以获得什么收益？

看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕员工心理健康自测与问题种类梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配