化险为夷-情绪管理与冲突化解课

课程大纲

课程总览

内容重点

上午：情绪识别与自我调节（3小时）

情绪第一线——识别客户情绪与自我状态

一、客户情绪的信号灯识别法

1. 语言信号：抱怨、指责、威胁、沉默
2. 非语言信号：语气、语速、重复、打断

二、自我情绪觉察：从被点燃到按下暂停键

1. 自我情绪测评：识别易激怒点
2. 工具交付：《情绪红绿灯自检清单》

三、情绪传染与边界感建立

1. 如何不被客户情绪带偏
2. 情景
演练：面对情绪激动的客户，如何保持冷静

情绪降温术——高压力沟通中的安抚技巧

一、情绪降温三步法：接纳-共情-引导

1. 接纳情绪：不说你别急，而是我理解你急
2. 共情表达：复述情绪 + 确认感受
3. 引导转场：从情绪到问题的过渡话术

二、情绪引导话术库演练

1. 客户愤怒时怎么说？
2. 客户焦虑时怎么说？
3. 客户失望时怎么说？
工具交付：《情绪降温话术速查卡》
下午：冲突化解与实战演练（3小时）

冲突化解模型——从对抗到合作的沟通路径

一、TACT冲突应对模型

T（Tune in）：调频情绪，建立连接
A（Acknowledge）：承认问题，表达重视
C（Clarify）：澄清事实，聚焦解决
T（Turn around）：转危为机，达成共识

二、模型实战演练

案例1：客户因排队时间长情绪失控
案例2：理财产品亏损引发的投诉
案例3：系统故障导致业务中断
工具交付：《TACT模型应对清单》

情境工坊——真实冲突场景全流程模拟

一、分组实战：客户冲突情境模拟

1. 场景A：柜面服务中客户突然情绪爆发（现场应对）
2. 场景B：电话投诉中客户持续施压（语音应对）
3. 场景C：客户在厅堂高声抱怨，影响其他客户（现场协调）

二、小组复盘与反馈

1. 情绪控制点回顾
2. 话术使用效果评估
3. 行为改进建议
工具交付：《冲突应对复盘与行为改进表》

个人行动计划——从情绪管理到服务升级

一、我的情绪触发器与调节策略

1. 识别个人易激情绪点
2. 制定个性化调节方案

二、输出《个人情绪管理与冲突应对成长计划》

1. 结对监督与后续跟进机制建议

适合对象

一线员工（柜员、大堂经理、客服、理财助理等）

课程定位与主要问题

《化险为夷-情绪管理与冲突化解课》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

在银行一线服务中，员工面对的是高频率、高压力、高期待的客户群体。尤其对于入职三年以内的员工，往往因情绪识别能力不足、冲突应对经验欠缺，导致客户矛盾升级，甚至引发投诉。本课程旨在帮助银行新员工掌握情绪管理技巧与冲突化解方法，提升在高压力环境下的沟通能力与心理韧性，从而更好地维护客户关系，提升服务品质

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01情绪降温术——高压力沟通中的安抚技巧

02冲突化解模型——从对抗到合作的沟通路径

03情境工坊——真实冲突场景全流程模拟

04个人行动计划——从情绪管理到服务升级

讲师介绍

陈泓播

跨国企业服务效能提升专家

跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力

金融银行航空行业政府国企酒店餐旅通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《化险为夷-情绪管理与冲突化解课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线员工（柜员、大堂经理、客服、理财助理等）。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配