课程总览
09.00 09:30（30分钟）
- 破冰导入
- 开场视频 + "你的情绪温度计"测试 + 核心公式引入
09.30 10:30（60分钟）
以心相待：在线客服情绪管理与共情能力提升
读懂你的情绪——情绪劳动与自我觉察与读懂客户的心——共情能力与客户识别被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
课程大纲
读懂你的情绪——情绪劳动与自我觉察
10.30 10:45（15分钟）
- 课间休息
10.45 12:00（75分钟）
读懂客户的心——共情能力与客户识别
12.00 13:30（90分钟）
- 午餐休息
13.30 15:00（90分钟）
化解客户的不满——投诉处理与高情商沟通
15.00 16:00（60分钟）
守护你的"心能量"——心理韧性与自我关爱
内容重点
- 情绪释放工具 + 心理韧性建设 + 行动计划
- 破冰导入（30分钟）
- [课堂互动]
- "你的情绪温度计"开场测试
- 每人用温度值（0-100度）标示自己近一周的平均情绪温度
读懂你的情绪——情绪劳动与自我觉察（60分钟）
内容重点
- | 一、认识"情绪劳动"——在线客服的隐形成本
- 1. 在线客服情绪劳动的四大特征
- ◆ 高频次：每天处理大量对话，情绪切换频繁
- ◆ 持续性：长时间保持"服务状态"，几乎没有缓冲空间
- ◆ 单向性：客户可以发泄情绪，客服必须专业回应
读懂客户的心——共情能力与客户识别（75分钟）
内容重点
- | 一、什么是共情？——从"听到"到"听懂"
- 1. 共情的三个层次
- ◆ 认知共情：理解对方在说什么（"我明白了，您的意思是……"）
- ◆ 情绪共情：感受到对方的情绪（"我能理解您的着急"）
- ◆ 行动共情：做出回应和支持（"我来帮您处理这个问题"）
化解客户的不满——投诉处理与高情商沟通（90分钟）
内容重点
- | 一、投诉处理的本质
- [工具/模型]
- 投诉处理"LAST"五步法
- L - Listen（倾听）：让客户说完，不打断、不辩解
- 技巧：积极回应（"我听到了""我理解""您继续说"）
适合对象
在线客服人员
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕读懂你的情绪——情绪劳动与自我觉察校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 反馈辅导有抓手：读懂客户的心——共情能力与客户识别安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
- 团队复盘有依据：化解客户的不满——投诉处理与高情商…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
在线客服是企业与客户之间的"第一触点"，每一次对话都是品牌形象的传递。然而，在线客服面临的工作环境极具挑战性：高频对话、情绪劳动、负面信息反复冲击……一项行业调研显示，超过70%的客服人员在工作中经历过明显的情绪耗竭，而情绪状态直接影响服务质量和客户满意度
在线客服的困境集中在四个方面：一是"情绪传染"——客户的负面情绪通过文字和语音快速渗透，影响客服自身状态；二是"共情缺失"——面对标准化流程，容易将客户视为"工单"而非"人"，回应机械、缺乏温度；三是"心理耗竭"——长期的情绪压抑导致职业倦怠、离职率居高不下；四是"场景局限"——无法面对面交流，仅靠文字/语音传递，共情难度提升
本课程聚焦在线客服的核心能力——情绪管理与共情能力，帮助客服人员学会在高压环境中保持情绪稳定、精准识别客户需求、用共情建立信任，最终实现"以心相待"的服务升级
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例分析、视频互动、角色扮演、情景模拟、实操演练 课程讲师 林 晓 课程版本 2026年4月 核心公式 服务体验 = 专业知识 × 共情能力 课程类型 情绪管理 / 客…
课程内容重点
01读懂你的情绪——情绪劳动与自我觉察
02读懂客户的心——共情能力与客户识别
03化解客户的不满——投诉处理与高情商沟通
04守护你的"心能量"——心理韧性与自我关爱
讲师介绍
林晓
管理效能提升专家，覆盖领导力、沟通、执行力
曾任全球上市集团50强华东区总经理，拥有10余年企业管理实战经验。擅长将心理学技术融入管理实践，形成管理+心理双驱赋能模式，累计授课数百期，深受国家电网、中国建材等知名企业信赖
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《以心相待：在线客服情绪管理与共情能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合在线客服人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
情绪觉察，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天（6小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练 课程讲师 林 晓 课程版本 2026年4月 核心公式 服务体验 = 专业知识 × 共情能力 课程类型 情绪管理 / 客户…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
