破局·焕新—公交企业非营销岗位营销思维与实战技能提升训练营

面向公交企业非营销岗位年轻员工，以本职服务触点为基础，练习乘客需求沟通、轻量内容表达与公交服务介绍，形成个人岗位行动卡

3小时 服务营销
授课讲师： 刘影 · 营销战略创新与销售效能提升专家
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课程大纲

认知破局—为什么每个岗位都是营销触点

认知破局—为什么每个岗位都是营销触点
  • 第一讲 行业变局下的公交新生态
  • 一、出行方式多元化带来的挑战与机遇
  • 当前公交行业面临的客流量变化与结构性调整
  • 1.1 地铁、网约车、共享出行对传统公交的分流
  • 1.2 传统“等客上门”运营模式遭遇瓶颈
  • 公交行业的“新跑法”
  • 2.1 从“固定线路”到“需求响应”
  • 2.2 从“单一运输”到“多元经营”
  • 2.3 从“职能管理”到“价值创造”
  • 情境研讨：需求响应式公交与平台、车辆及运营主体的职责和服务条件如何核对
  • 情境研讨：公交数据与AI调度应用资料如何核对客流口径、时间和人员职责
  • 二、多岗位参与的服务价值与营销协作
  • 全员营销的底层逻辑
  • 营销目的讨论：理解需求、说明价值与支持适配选择
  • 1.2 不是“人人做销售”，而是“人人有营销思维”
  • 1.3 从“经营商品”到“经营客户”
  • 非营销岗位的四大隐性营销价值
  • 2.1 口碑传播：每一个对外的沟通触点都是品牌展示
  • 2.2 需求反馈：一线岗位最先感知乘客需求变化
  • 服务增值：用真实服务内容说明客户可感知价值
  • 2.4 流程优化：从用户视角改进服务体验
  • 情境研讨：交通服务岗位拓展内容表达任务时如何核对职责、培训与发布授权
  • 情境研讨：定制出行、广告、场站和快运等业务需要哪些岗位协作条件

从我出发—找到你的营销优势

从我出发—找到你的营销优势
  • 一、认识自己：你的岗位就是你的营销武器
  • 行政岗位的优势：沟通细致、流程熟悉、跨部门协调能力强
  • 调度岗位的优势：线路知识丰富、乘客画像清晰、数据敏感度高
  • 站务岗位的优势：直面乘客、了解真实需求、服务意识强
  • 小组讨论：我的岗位能解决客户的什么问题？
  • 二、认识客户：快速识别不同类型乘客的需求特征
  • 客户观察方法：通过过往事实、清晰提问与反馈核验需求，不以简化风格作定论
  • 1.1 核心思路：谈过往
  • 1.2 三大沟通技巧
  • 1.3 多人环境下识别技巧
  • 公交场景需求假设：结合乘客自述和服务记录逐项核验
  • 2.1 通勤族：效率优先，关注准点率与换乘便利
  • 2.2 学生群体：价格敏感，关注安全性与便捷性
  • 2.3 银发群体：服务体验优先，关注舒适度与贴心服务
  • 2.4 商务出行：品质优先，关注时间成本与环境体验
  • 不同客户特质的应对策略
  • 工具：DISC沟通观察卡，联系岗位场景与实际反馈使用

能力跃迁—非营销人员的轻量化营销实战

能力跃迁—非营销人员的轻量化营销实战
  • 第一讲 需求挖掘—听懂客户没有说出口的话
  • 一、为什么客户说的和要的总不一样
  • 表面需求与隐性需求的割裂
  • 公交场景下的典型例子
  • 2.1 乘客说“等车太久”—隐性需求可能是“能否提供实时到站信息”
  • 2.2 乘客说“能不能便宜点”—隐性需求可能是“我需要更灵活的付费方式”
  • 2.3 乘客说“这条线路取消了”—隐性需求可能是“我需要替代出行方案”
  • 需求辨析情境：区分客户提出的商品与其想解决的问题，不预设单一解决方式
  • 二、需求洞察双驱模型
  • 业务需求（显性）+ 生活需求（隐性）
  • 获取真实需求的方法：听力三角形
  • 顾问式销售思维SPIN
  • 3.1 情景性问题
  • 3.2 探究性问题
  • 3.3 暗示性问题
  • 3.4 解决性问题
  • 工具：《SPIN场景化问题库》（公交场景定制版）

轻量化营销—从朋友圈开始打造你的营销力

轻量化营销—从朋友圈开始打造你的营销力
  • 一、微信形象管理
  • 头像、昵称、签名—你的第一张营销名片
  • 如何在微信上打造专业且有温度的人设
  • 二、朋友圈内容设计技巧
  • 三大方向
  • 1.1 工作场景展示：用真实故事传递职业价值
  • 1.2 产品亮点传播：用客户视角替代企业视角
  • 1.3 个人学习成长：展示积极向上的职业形象
  • 已列内容心法：真实、故事、互动与发布节奏四项练习
  • 2.1 真实感：不摆拍，用工作实景打动人心
  • 2.2 故事感：用故事替代广告
  • 2.3 互动感：设计引发评论的内容
  • 2.4 频率感：保持节奏但不刷屏
  • 公交场景下的朋友圈营销模板
  • 通勤版本：说明定制线路的实际适用人群、班次与服务条件
  • 学生版本：按授权说明护学线路的实际接送流程和服务范围，使用核实且获准发布的资料
  • 老年乘客版本：用获准公开且不识别个人的服务故事表达岗位价值
  • 演练：设计一条你的朋友圈营销内容

高效沟通—让客户愿意听你说

高效沟通—让客户愿意听你说
  • 一、商务沟通陈述五步法
  • 为什么
  • 做什么
  • 怎么做
  • 有何用
  • 下一步
  • 二、FABE产品亮点介绍四步法
  • 特点
  • 优势
  • 益处
  • 证据
  • 演练：用FABE法向乘客推荐一项公交增值服务
  • 三、常见沟通误区与应对
  • 为什么你的沟通效果会不好
  • 1.1 沟通中的三大误区
  • 1.2 信任公式：专业度+可靠度+亲密度
  • 提升沟通效果的实用技巧
  • 2.1 逐字反馈
  • 2.2 同义转述
  • 2.3 反直觉询问法
  • 情境研讨：客户总嫌贵怎么办

场景转化—从课堂到战场的最后一公里

场景转化—从课堂到战场的最后一公里
  • 第一讲 典型场景应对思路与策略
  • 场景一：地推推广定制公交线路
  • 场景二：线上社群推广公交增值服务
  • 场景三：面对乘客质疑与负面反馈

行动转化—制定你的30天营销行动计划（课后作业）

行动转化—制定你的30天营销行动计划（课后作业）
  • 一、从“知道”到“做到”
  • 设定有依据、可观察且符合岗位职责的小目标
  • 结合实际服务记录选择关键行动，不预设固定贡献比例
  • 拒绝无效奔波
  • 二、个人行动卡
  • 我的岗位能解决客户的什么问题
  • 我的一周营销动作清单
  • 我的学习成长计划
  • 课程复盘与总结

适合对象

公交企业从事行政、调度、站务等非营销岗位的年轻员工

课程定位与主要问题

面向公交企业非营销岗位年轻员工，以本职服务触点为基础，练习乘客需求沟通、轻量内容表达与公交服务介绍，形成个人岗位行动卡

课程适配与选型边界

面向公交企业非营销岗位年轻员工，以本职服务触点为基础，练习乘客需求沟通、轻量内容表达与公交服务介绍，形成个人岗位行动卡

适合对象

公交企业从事行政、调度、站务等非营销岗位的年轻员工

训练重点

认知破局—为什么每个岗位都是营销触点、从我出发—找到你的营销优势、能力跃迁—非营销人员的轻量化营销实战

授课安排

课程安排为3小时。公交岗位情境研讨、需求与沟通风格观察、SPIN和FABE表达练习、朋友圈内容设计、三类场景演练和课后行动计划

适用边界

本课侧重认知破局—为什么每个岗位都是营销触点、从我出发—找到你的营销优势、能力跃迁—非营销人员的轻量化营销实战。不涉及这些工作任务的学员不宜直接套用；需要其他行业情境或不同岗位深度时，应先核对课纲与实际职责。课程方法需结合真实业务条件验证，不承诺特定经营结果

本课侧重认知破局—为什么每个岗位都是营销触点、从我出发—找到你的营销优势、能力跃迁—非营销人员的轻量化营销实战。不涉及这些工作任务的学员不宜直接套用；需要其他行业情境或不同岗位深度时，应先核对课纲与实际职责。课程方法需结合真实业务条件验证，不承诺特定经营结果

核心收益

  • 理解公交企业转型与多岗位服务价值的关系，形成符合本职职责的营销参与思路
  • 思维重塑：掌握“客户需求双驱模型”和“岗位营销化”方法论，学会从自身岗位出发找到与市场拓展的结合点
  • 练习客户需求观察、提问和经授权的轻量内容表达，结合本岗位职责选择适用动作
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  • 针对公交地推、线上服务介绍和乘客反馈场景设计回应与后续核验动作

课程背景与交付信息

授课安排：半天，共3小时；30天行动计划为课后应用任务

课程时间

3小时

授课方式

公交岗位情境研讨、需求与沟通风格观察、SPIN和FABE表达练习、朋友圈内容设计、三类场景演练和课后行动计划

课程内容重点

01认知破局—为什么每个岗位都是营销触点
02从我出发—找到你的营销优势
03能力跃迁—非营销人员的轻量化营销实战
04轻量化营销—从朋友圈开始打造你的营销力
05高效沟通—让客户愿意听你说
06场景转化—从课堂到战场的最后一公里
07行动转化—制定你的30天营销行动计划（课后作业）

讲师介绍

刘影 讲师头像

刘影

营销战略创新与销售效能提升专家

营销战略创新专家。香港科技大学MBA，22年名企管理与创业经验，曾任米其林、三星高管。独创三维跃迁增长体系，深耕汽车行业18年，专注营销策略与大客户开发，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

汽车行业家电/电子央国企消费品零售物流供应链房地产
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课程差异说明

面向公交企业非营销岗位年轻员工，以本职服务触点为基础，练习乘客需求沟通、轻量内容表达与公交服务介绍，形成个人岗位行动卡

课程常见问题

这门课适合哪些岗位？

适合公交企业从事行政、调度、站务等非营销岗位的年轻员工。面向公交企业非营销岗位年轻员工，以本职服务触点为基础，练习乘客需求沟通、轻量内容表达与公交服务介绍，形成个人岗位行动卡

课程重点训练什么内容？

重点包括认知破局—为什么每个岗位都是营销触点、从我出发—找到你的营销优势、能力跃迁—非营销人员的轻量化营销实战

有哪些具体学习收益？

理解公交企业转型与多岗位服务价值的关系，形成符合本职职责的营销参与思路；思维重塑：掌握“客户需求双驱模型”和“岗位营销化”方法论，学会从自身岗位出发找到与市场拓展的结合点。；练习客户需求观察、提问和经授权的轻量内容表达，结合本岗位职责选择适用动作；针对公交地推、线上服务介绍和乘客反馈场景设计回应与后续核验动作

课时、方式和版本如何选择？

课程安排为3小时。公交岗位情境研讨、需求与沟通风格观察、SPIN和FABE表达练习、朋友圈内容设计、三类场景演练和课后行动计划

哪些需求不适合直接套用本课？

本课侧重认知破局—为什么每个岗位都是营销触点、从我出发—找到你的营销优势、能力跃迁—非营销人员的轻量化营销实战。不涉及这些工作任务的学员不宜直接套用；需要其他行业情境或不同岗位深度时，应先核对课纲与实际职责。课程方法需结合真实业务条件验证，不承诺特定经营结果