网络舆情破局术：防范与危机处置实战指南

网络舆情破局术：防范与危机处置实战指南不只补概念，更关注剖析舆情危机密码——探寻网络舆情危机的成因与周期、筑牢舆情安全防线——全方位网络舆情风险的防范在真实场景里的判断和取舍

2天，12小时 管理者能力提升
授课讲师： 田付 · 公文写作与新闻宣传专家
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课程大纲

洞察舆情新生态——解锁新型网络时代的舆情特征

一、新型网络媒体强势崛起
  • 1. 传统网络媒体：新闻网站、商业门户网站、传统社交网站
  • 2. 新型网络媒体：社交类、技术平台类、视频类、知识社区类
二、全媒体时代应运而生
  • ——新型网络媒体的特点
  • 1. 社交属性
  • 2. 平台+算法
  • 3. 强冲击力
  • 4. 去中心化
  • 全媒体：新网络时代的负面舆情处理，既要懂危机，又要懂媒体
三、新型网络媒体对舆情的影响
  • 1. 两个舆论场理论
  • 2. 舆情外溢效应
  • 3. 信息茧房效应
  • 4. 情绪化、非理性
  • 5. 弱传播理论
  • 案例：董明珠与孟羽菲

剖析舆情危机密码——探寻网络舆情危机的成因与周期

一、认识组织危机
  • 1. 危机的特点
  • 1. 事发均突然：事件的不确定性
  • 2. 原因有必然：存在规避的可能
  • 3. 媒体来助推：传播速度、社会参与度高
  • 2. 危机的类型：按照危机原因与组织的关系划分
  • 1. 由不可抗力造成
  • 2. 由外部因素造成
  • 3. 由相关利益者造成
  • 4. 由内部责任造成
  • 3. 危机后果的识别
二、网络舆情下的危机新特征
  • 1. 传播特征
  • 1. 媒介多样、交互性强
  • 2. 速度加快、领域扩大
  • 3. 源发隐蔽、意见领袖分散
  • 2. 内容特征
  • 1. 过度丰富的平台媒体，极度渴求内容
  • 2. 营销穿上新闻的外衣，极易混淆视听
  • 3. 后真相时代，真相既迟，也未必到
  • 3. 网民特征
  • 1. 公民意识持续崛起
三、网络舆情危机周期
  • 案例：鸿茅药酒跨省抓捕企业危机管理意识的缺失
  • 1. 舆情发展周期：事件产生-舆情扩散-意见形成-产生效果
  • 2. 危机发展阶段：危机潜伏-危机爆发-危机发展-危机消退
  • 3. 预防与干预机制：监测预警-研判分析-内部解决-外部应对-修复重建
  • 视频案例与小组
  • 讨论：舆情危机的发展环节和原因有哪些

筑牢舆情安全防线——全方位网络舆情风险的防范

一、防止内部舆情外溢
  • 1. 风险点扫描
  • 案例：招行员工被56页ppt投诉
  • 案例：豪士面包发霉事件vs百草味面包发霉造假事件
  • 2. 措施：内部处理、部门协同，回应关切、切断传播
  • 启示：海恩法则
二、加强对外信息管理
  • 1. 自媒体内容的安全管理
  • 1. 政治敏感
  • 2. 法律风险
  • 3. 触碰舆论敏感
  • 案例与解析：多个自媒体公号
  • 2. 工作内容的发布审核
  • 1. 通报、公示等公开文件
  • 案例与解析：公务员任职公示、国企退休名单等
  • 2. 不当宣传
  • 案例与解析：防疫过度正面宣传引发公众质疑、执法机关的案例宣传选择不当
三、防止外部舆情关联
  • 1. 同类企业/组织事件
  • 案例：娃哈哈与农夫山泉事件，三代烟草人事件
  • 2. 行业事件
  • 案例：315老坛酸菜与方便面行业、油罐车装食用油事件
  • 3. 敏感点联想、敏感名称联想
  • 案例：深圳日本人学校孩童遇害事件与苏州同类事件对比
  • 启示：看不见的大象，习以为常的盲人心态
四、辨别虚假信息与网络谣言
  • 虚假信息与谣言的区别：是否存在主观恶意与不当利益
  • 1. 虚假信息
  • 1. 辨别方法：内容是否符合常识、是否有充足的证据、传播过程是否变形
  • 2. 应对方法：理解网络情绪、公开客观事实、引导全面观点、选择恰当媒体
  • 启示：团结可以团结的一切力量
  • 2. 网络谣言
  • 1. 形成谣言的原因：宏观原因、行业原因
  • 2. 谣言传播公式
  • 3. 辨别和监测方法：发布主体、信息内容
  • 3. 谣言的原因——水军与刷手

构建舆情管理体系——掌握舆情管理与危机处置制度

一、舆情案例传播分析
  • 事件介绍：安徽滁河污染事件
  • 舆情应对与处置
  • 1. 舆情发酵——网民视频曝光、央视实地采访
  • 2. 焦点转移——当地官员回应不当，造全网批评，舆论焦点发生转移
  • 3. 提级处理——省市两级介入，同时回应两个关注点
  • 4. 后续进展——河水污染情况、官员处置结果
二、舆情监测技巧
  • 1. 舆情监测三要素
  • 1. 监测渠道
  • 2. 监测对象
  • 3. 传播周期
  • ——发生期、发酵期、发展期、高超期、回落期（反弹）
  • 2. 监测方法
  • 1. 人工+技术
  • 2. 了解技术型工具
  • 3. 人工监测的能力要求
  • 3. 监测工作两大误区
三、舆情研判
  • 研判依据：舆情危机程度=危机责任后果X舆情敏感度X传播力
  • 1. 危机程度
  • 1. 危机事件与组织的责任关系
  • 2. 事件后果严重程度
  • 2. 舆情敏感度
  • 1. 是否触碰社会敏感心态、网络敏感话题
  • 2. 是否涉及网络舆情强势群体、特殊群体
  • 3. 近期是否有类似事件引发舆情
  • 3. 媒体
  • 1. 媒体影响力大小
四、舆情分级预警与危机处置制度
  • 1. 舆情分级管理制度
  • 1. 舆情分级：四级舆情定级依据
  • 2. 预警机制：各级舆情对应的措施
  • 工具：舆情分级制度模板
  • 2. 危机处置制度
  • 1. 确定参与部门与人员，团体作战
  • 2. 明确负责领导与分工，权责分明
  • 3. 确保内外部行动顺畅，机制保障
  • 工具：专职小组与流程参考架构
  • 实操

决胜舆情危机战场——精通舆情危机应对策略与技巧

一、内容上客观公正
  • 1. 先做调查、采取措施
  • 2. 口径一致
二、效果上权威可信
  • 1. 主要涉事方的信息和态度
  • 2. 回应部门的匹配度
  • 3. 第三方参与
三、时效上及时发声
  • 1. 根据舆情周期准确预判
  • 2. 黄金时间4小时、24小时、48小时
  • 3. 占领事件命名权
  • 4. 挤压谣言生存空间
  • 案例：丰县生育八孩女子事件
四、态度上敢于担责
  • 1. 官方问责、明确表态
  • 2. 回应公众关切是否全面
五、进展上动态反应
  • 1. 复杂时间持续回应，黄金时间是指第一次反应
  • 2. 速报事实、慎报原因、重报过程、续报结果
七、采用恰当的网络技巧
  • 1. 选择发布平台、时机及形式
  • 2. 沉贴、对冲
  • 3. 网评员
  • 实操
  • 演练：舆情危机应对

从数据到策略——解锁舆情报告撰写的关键密码

一、舆情应对能力评价标准
  • 1. 官方响应
  • 2. 信息透明
  • 3. 官方公信力
  • 4. 动态反应
  • 5. 官方问责
  • 6. 网络技巧
二、报告基本内容
  • 1. 事件简述：事件、地点、人物、时间、涉事方应对
  • 2. 舆情数据：信息量、判断热度
  • 3. 传播路径：首发媒体+转载扩散的关键节点
  • 4. 舆论场情况：分析舆论观点及态度
  • 5. 进行研判及建议：给舆情定调+建议
三、技巧与注意事项
  • 1. 注意监测要客观全面
  • 1. 呈现不同涉事主体情况
  • 2. 呈现官媒与社媒不同渠道的情况
  • 3. 呈现正反不同观点态度倾向
  • 2. 注意数据可视化
  • 1. 用各类图表使复杂的舆情数据一目了然
  • 2. 呈现舆情量级、态度、走势、发展周期等基本要素
  • 3. 研判及建议舆情应对效果
  • 1. 分析舆情关涉的网络情绪、社会心理及事件属性
  • 2. 点评舆情应对效果

适合对象

企业中高层管理人员、危机管理相关部门、公共关系部门、宣传部门及办公室、新媒体负责人员

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

  • 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
  • 围绕剖析舆情危机密码——探寻网络舆情危…明确判断口径和处理优先级
  • 用筑牢舆情安全防线——全方位网络舆情…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 带走新型网络媒体强势崛起相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

当今社会的舆情绝大多数通过网络生发、演变、传播。负面舆情、舆情危机又是网络舆情中占比最高的类型。新媒体时代，网络舆情的演化呈现全新的面貌，互联网的无处不在、无时不在、无孔不入，给舆情危机防范与应对带来新的挑战，任何组织机构都可能卷入舆情风暴之中，受到难以想象的冲击

因此，如果组织在准备不善、制度不全、能力不足的情况下陡然面对负面舆情的风浪，甚至成为舆情主角，无疑将承受难以估量的打击，甚至需要长时间的修复和弥补。因此，对于各级管理者而言，防范与应对舆情危机是日常工作的重要部分

在危机来临之前，组织管理者和相关部门应全面认识和掌握网络舆情的生态、扫描舆情风险，完善舆情管理机制，提高舆情监测能力；在舆情来袭之时，能够迅速准确进行研判，把握精当的时机进行舆情处置、通过专业的手段对舆情进行管理和引导，从容应对媒体，有效回应发布消息，度过舆情难关和考验

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、分组讨论、实操演练

课程内容重点

01剖析舆情危机密码——探寻网络舆情危机的成因与周期
02筑牢舆情安全防线——全方位网络舆情风险的防范
03新型网络媒体强势崛起
04传统网络媒体：新闻网站、商业门户网站、传统社交网站
05新型网络媒体：社交类、技术平台类、视频类、知识社区类

讲师介绍

田付 讲师头像

田付

公文写作与新闻宣传专家

田付，公文写作与新闻宣传专家。拥有近20年政企实战经验，曾任央企及世界500强品牌公关高管。擅长公文写作、新闻宣传、舆情管理与危机公关，累计处置数百起舆情事件，兼具深厚理论功底与丰富实战案例。可结合舆情管理与危机公关专项方向补充授课视角，聚焦舆情应对、危机公关

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课程差异说明

本课程页面围绕《网络舆情破局术：防范与危机处置实战指南》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理人员、危机管理相关部门、公共关系部门、宣传部门及办公室、新媒体负责人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解新型网络时代的舆情特征与危机发生的规律，提升舆情危机意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授、案例分析、分组讨论、实操演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配