企业危机管理、舆情管理、媒体应对、客诉处理与企业公关

互联网时代的企业危机管理之后继续拆到互联网时代的信息传播特点和传播速度快 影响更广更深远，让参训团队知道第一轮该跟进什么

2天，12小时 质量管理
授课讲师： 丁兴华 · 宏观经济与战略学家
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干部或骨干培养要先看学员画像，我们再整理执行管理讨论版课纲

适合对象

中高层管理者各部门主管公共关系部门

课程定位与主要问题

问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

  • 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
  • 围绕互联网时代的企业危机管理梳理关键判断点，避免停留在概念解释
  • 借助互联网时代的信息传播特点完成一次可复盘的应用演练
  • 输出传播速度快 影响更广更深远相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

危机是来自组织内部或外部的原因，如疫情影响、管理不善、环境变化、产业竞争、恶意破坏、自然灾害、或突发事件的影响，带给组织造成危害或损失。因此，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括事前预防、事发时的应变与控制损害、以及善后的消除影响、恢复形象，就是危机管理

黑天鹅是比喻难以预见性、偶发性、小概率而影响巨大的事件，例：美国911、东南亚海啸、地震等事件。灰犀牛是比喻非随机突发事件﹐是在一系列警示信号和迹象后出现大概率事件且影响巨大的潜在危机，灰犀牛的案例如2008年美国次贷危机、地方债务、金融风险、公共卫生、中美贸易战等。灰犀牛有三个特征：可预见性；发生概率高，具有一定确定性；波及范围广、破坏力强。本课程将详细解说企业黑天鹅和灰犀牛的危机应对与处置之道

顾客投诉是许多企业都曾经发生甚至经常发生的小小危机事件。顾客因遭受损失、或造成不便、或贪小便宜、或恶意为之，而向政府监管部门、媒体、企业、法院、警察等单位投诉，要求企业退货、换货、退费、赔偿损失、或免责、或免支付费用，而造成企业营利的损失或商誉形象受损。企业若处置不当，小危机可能变成大危机，严重时往往造成媒体大幅报导以及政府监管部门的开罚处分，导致企业业绩下滑，形象受损，经营雪上加霜，最后甚至面临倒闭的结果，偶有所闻。因此，企业当如何正确处理顾客投诉？化危机为转机，应当如何预防？以降低企业损失，是所有企业应当正视、…

课程时间

2天，12小时

授课方式

理论讲授、视频欣赏、案例剖析、故事分享、小组研讨、头脑风暴、模拟演练、 启发式、互动式教学

课程内容重点

01互联网时代的企业危机管理
02互联网时代的信息传播特点
03传播速度快 影响更广更深远
04案例1：2015天津港爆炸事件之后一周内信息量超过42亿
05言论高度自由 人人都是媒体

课程大纲

互联网时代的企业危机管理

一、互联网时代的信息传播特点
  • 1. 传播速度快 影响更广更深远
  • 案例1：2015天津港爆炸事件之后一周内信息量超过42亿
  • 2. 言论高度自由 人人都是媒体
  • 3. 传播只靠热点 但真实性堪虑
  • 4. 不仅有传播 人人还可以评价
  • 5. 凡走过必留下痕迹 无法消除
  • 6. 信息的全球化 加深事件影响（百度、谷歌、抖音、YouTube、短视频）
二、危机的6个特性
  • 1. 不确定性
  • 2. 突发性
  • 案例：2018.10.28.重庆公交大巴坠河
  • 3. 破坏性
  • 案例：1989.8.12.黄岛油库特大火灾，5天5夜火势才得到控制
  • 4. 急迫性
  • 5. 信息资源紧缺性
  • 6. 舆论关注性
三、危机的4种分类
  • 1. 天灾
  • 案例：2008汶川地震、2011日本海啸
  • 企业：水灾
  • 2. 人祸
  • 案例：2020瑞幸咖啡、2020 金凰珠宝
  • 3. 安全
  • 案例：2020美国街头暴动砸店家卖场
  • 企业：火灾、遭窃、车祸、工厂事故
  • 4. 卫生
  • 案例：2003SARS非典事件、2020-22新冠疫情
四、危机管理的认知
  • 1. 何谓危机管理
  • 2. 危机三阶段模型
  • 1. 危机前
  • 2. 危机中
  • 3. 危机后
  • 美国联邦安全管理委员会的定义
  • 危机管理专家米特罗夫的定义
五、危机管理的四个思考过程
  • 1. SA：Situation Analysis 分析状况
  • 2. PA：Problem Analysis 分析问题
  • 3. DA：Decision Analysis 决定分析
  • 4. PPA：Potential Problem Analysis 潜在问题分析
  • 企业要长治久安，如何在企业文化中建立危机意识？
六、危机管理的基本原则
  • 1. 对外原则
  • 2. 对内原则
  • 案例故事：海底捞、旺旺集团
七、危机管理的基本要素
  • 1. 配备专业危机管理人才（人力资源）
  • 2. 先进的危机预测手段及措施（制度）
  • 3. 及时有效消除与处理危机（执行力）
八、企业危机管理内容
  • 1. 危机前的预防与管理
  • 2. 危机中的应急处理
  • 案例：某大医疗集团的危机管理故事
  • 3. 危机的善后总结
  • 案例：2005年明碁计算机并购德国西门子手机

企业或部门发言人的培养

一、一般人说话常犯的错误
  • 1. 想讲的太多，细节太多，却没有重点
  • 2. 讲述没有停顿和反馈
  • 3. 声音肢体没有表情，缺乏吸引力
  • 4. 时间把握不精准
  • 5. 无法提纲挈领有条理的说明
二、提升说话表达能力的方式
  • 1. 提升阅读量（学习知识，锻炼语言，丰富话题）
  • 2. 养成修改的习惯（作家最大的本领，就是善于修改自己的创作）
  • 3. 具体、务实、准确地表达（选用适当的词语和表达方式，确保讯息传达清晰、明白、正确
  • 不致引起误解）
  • 4. 善用比喻（有画龙点睛之妙）和故事（比喻和故事能够生动形象地说明抽象的概念，使话语更具感染力并易于记忆）
  • 5. 操练词汇优美丰富
  • 6. 使用肯定性语言，避免使用否定性词语
  • 7. 战胜紧张（提高自己的心理素质，不断练习、积累经验；可对镜练习）
  • 8. 注意语速、声调、节奏、停顿、姿态、情境、氛围
  • 9. 重要讯息或词汇，需加重语气（吸引众人目光、帮助对方抓住重点）
三、如何提升说话质量
  • 1. 多观察（多看、多聽名人、成功人士如何說話）
  • 2. 认识自己、培养自信心
  • 1. 聚焦在自己的专长、强项、或感兴趣的内容上
  • 2. 提前准备
  • 例：1930年日本明治保险公司原一平；演讲者手中的大纲
  • 3. 多讲故事（作笔记）
  • 4. 语言文字多锻炼、琢磨（可以吸引人）
  • 5. 观察对方的表情、动作，了解对方的情绪、愿望，从而使对话朝着对的方向进行
  • 6. 赞美、幽默
四、发言人如何对外发言
  • ——如何在30秒内说出关键点
  • 1. 为何要30秒左右
  • 1. 人的耐性
  • 2. 新闻采访原则（报导原则一分半钟）
  • 3. 广告通则
  • 4. 字数（150字内为宜，100-200字皆可）
  • 2. 关键点有哪些
  • 1. 目的（宗旨、目标、需求）
  • 2. 对象（对方是谁、对方的需求）
  • 3. 钩子（吸引人的标题）
五、领导者、企业发言人的培养
  • 学员
  • 演练：自我练习的原则
  • 1. 说话：您一分钟可讲几个字？
  • 2. 演讲：您一分钟可讲几个字？
  • 3. 阅读：您一分钟可看几个字？
六、沟通的技巧
  • 1. 尊重赞美
  • 2. 投其所好
七、说话的艺术
八、五大关键口语表达能力

舆情管理与外部群体的沟通

一、沟通的基本法则
二、沟通礼仪禁忌三不
三、选择合适的沟通方式
  • 1. 沟通方式的七种分类
  • 2. 沟通方式的分类与优缺点分析
  • 3. 沟通方式选择的准则
四、沟通的运用技巧
  • 1. 语言描述：得体表达之遣词造句
  • 2. 肢体动作：得体表达之使用正确的肢体语言
  • 3. 音调语气：高效表达之得体的声音使用
  • 4. 停頓
  • 5. 态度表达的5个技巧
  • 6. 有效沟通的行为反应
五、因人而异的性格沟通法
  • 1. PDP性格分析法（行为特质动态衡量系统）
  • 2. 性格测试与解读
  • DISC测试：5分钟
  • 1. 驾驭型——老虎：注重绩效导向，就事论事，速度快
  • 2. 表达型——孔雀：有创意，不喜欢死板教条
  • 3. 亲和型——无尾熊：重视团队和谐，不喜冒险
  • 4. 分析型——猫头鹰：重视质量、规范、逻辑、精准
  • 5. 整合型——变色龙：处事圆融，应变力强，擅长整合
  • 思考：知己知彼您属于哪一类型？
  • 3. 如何根据不同性格选择合适的沟通方式
六、沟通聆听技巧
  • 1. 聆听的3个简单技巧
  • 2. 聆听的6个进阶技巧
  • 3. 聆听的历程
  • 4. 有效的倾听
  • 1. 参与式倾听
  • 2. 同理式倾听
  • 3. 非评断倾听
  • 4. 深层次倾听
七、澄清沟通过程的技巧
  • 1. 澄清讯息
  • 2. 询问
  • 3. 说服
  • 4. 有效沟通的行为反应
  • 5. 工作沟通的五种态度
  • 6. 有效沟通的注意事项
  • 7. 沟通的最高境界
八、窗口理论的应用
  • 1. 何谓窗口理论
  • 2. 窗口理论的应用技巧
  • 可用于：更加了解自己，扩展人际关系，识人用人，扩展业务
  • 1. 在开放区的运用技巧
  • 2. 在盲目区的运用技巧
  • 3. 在隐私区的运用技巧
  • 4. 在未知区的运用技巧
  • 案例分析：一般人常犯的五个错误

企业提升客户满意度与品牌形象

一、营销管理哲学的演进
  • 1. 生产观念
  • 2. 产品观念
  • 3. 销售观念
  • 4. 营销观念
  • 1. 营销与销售之差异
  • 2. 市场导向
  • 5. 社会营销观念
二、企业之营销管理
  • 1. 需求管理
  • 2. 顾客关系管理
  • 3. 价值管理
三、打造品牌
  • 欣赏视频：《乔布斯谈品牌》
  • 1. 品牌是什么？
  • 2. 品牌的意义
  • 3. 品牌的功能
  • 4. 如何建立强力品牌
四、企业存在的价值
  • 1. 企业对顾客该做的事
  • 案例故事：菜市场也有营销
  • 2. 创造顾客价值与满意度
  • 3. 企业永续经营循环图
  • 4. 企业顾客员工的关系
  • 讨论：如何提升客户满意度，建立企业品牌形象

企业良好公共关系的建立与维护

一、公共关系的构成要素
  • 1. 组织
  • 2. 公众
  • 3. 传播
二、公共关系是什么
  • 1. 公共关系是一种管理的功能
  • 2. 维持组织群众双向沟通活动
  • 3. 主要工作推行公共关系方案
  • 4. 分析公司政策对群众的影响
  • 5. 侦察群众意见负有预警责任
  • 6. 有不利影响者请管理层调整
  • 7. 建议有利的政策办法及措施
  • 8. 促使内外群众产生期望变化
  • 案例：1987年海峡两岸最大的公关
三、公共关系的重要性与部门建立
  • 1. 公共关系的重要性
  • 2. 公共关系部门建立
四、公共关系的目标
  • 1. 建立沟通渠道
  • 2. 争取认同支持
  • 3. 减少反感对立
  • 4. 协助营销产品
  • 5. 维护公司形象
  • 6. 企业危机处理
五、公共关系的基本特征
  • 1. 形象至上
  • 2. 沟通为本
  • 3. 互惠互利
  • 4. 真实真诚
  • 5. 长期经营
六、公共关系的主要领域
  • 1. 外部关系
  • 2. 内部关系
  • 3. 媒体关系
  • 4. 危机处理
七、公关与广告的差异
  • 广告＝自己说自己好
  • 公关＝别人说你好
八、公关要创造别人说你好话的机会

前瞻性思维与市场（舆情）调研分析应用工具

一、企业发展新思路
  • 1. 新时代新环境（移动互联网时代）
  • 1. 世界变化太快
  • 2. 不按套路出牌
  • 3. 打败你的未必是同行
  • 4. 企业要有忧患意识
  • 2. 企业发展的三大发动机
  • 1. 改革
  • 2. 转型
  • 3. 创新
  • 3. 深化供给侧结构性改革
二、市场分析的工具
  • 1. 影响宏观经济因素：PEST分析
  • 2. 产业结构动态分析：波特的五力分析
  • 3. 竞争力及内外环境分析：SWOT分析
  • 1. SWOT分析（8个板块的分析）
  • 2. SWOT的战略分析
  • 3. SWOT分析的战法：危机管理的四个思考过程
  • 4. 运用SWOT分析法关键点及注意事项
  • 4. 商业模式与产业选择的分析：BCG模式分析
  • 5. 竞合战略的价值网
  • 6. 随时关注分析的

讲师介绍

丁兴华 讲师头像

丁兴华

宏观经济与战略学家

宏观经济与战略学家，社科院经济学博士。拥有30年实战经验与20年媒体背景，擅长将宏观视野与战略规划、危机公关相结合，为政府与企业提供深度决策支持，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

政府国企金融银行电力能源烟草通信制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《企业危机管理、舆情管理、媒体应对、客诉处理与企业公关》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度