城投公司服务规范实战课

服务觉醒——城投人为什么必须讲服务、服务规范——从做对到做像样和服务行动——从我到我们连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

3小时 服务营销
授课讲师： 陈泓播 · 跨国企业服务效能提升专家
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课程大纲

服务觉醒——城投人为什么必须讲服务（45分钟）

一、破冰导入：一个电话引发的项目滞后
  • 1. 案例：某城投因服务意识缺失导致合作方投诉至市政府
  • 讨论：服务问题=效率问题=发展问题
二、城投公司的三类客户
  • 1. 外部客户：政府、合作单位、入驻企业、市民
  • 2. 内部客户：跨部门、上下游岗位
  • 3. 服务逻辑：对外服务政府与企业，对内服务流程与效率
三、服务意识的三重境界
  • 1. 任务型：完成指令
  • 2. 责任型：主动响应
  • 3. 价值型：为城市运营加分
四、互动环节：一句话说出我岗位上的客户是谁？

服务规范——从做对到做像样（1小时15分钟）

一、城投服务规范的四个关键触点
  • 1. 接待规范：来访、会议、现场检查
  • 2. 电话/微信沟通规范：称呼、回应、闭环
  • 3. 现场服务规范：工地、资产巡查、窗口对接
  • 4. 投诉与异议处理规范：不推、不拖、不冷
二、高频场景标准动作演练
  • 场景1：领导/合作方临时到访
  • 场景2：市民反映资产问题（如路灯、围挡）
  • 场景3：跨部门协作请求被踢皮球
  • 工具应用
  • 《城投服务行为自检表》
  • 《高频场景话术卡》
三、现场演练（每组选1个场景）
  • 演练+讲师点评+全员优化

服务行动——从我到我们（45分钟）

一、服务中的三类隐形杀手
  • 1. 我以为你知道
  • 2. 这事不归我管
  • 3. 做了≠做到位
二、服务改进工作坊
  • 1. 每组识别1个当前服务痛点（如：信息传递慢、态度冷、响应不统一）
  • 2. 制定1条可立即执行的改进措施
  • 3. 填写《服务改进清单》
三、小组代表分享 + 讲师提炼
四、收尾与承诺（15分钟）
  • 课程核心回顾：服务不是姿态，是效率

适合对象

城投公司全员（含行政、工程、资产、投融资、综合管理等岗位）

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

  • 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
  • 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
  • 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
  • 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

城投公司作为城市发展的主力军，正从投资建设平台向城市综合运营服务商转型。面对政府、合作单位、市民等多维客户群体，服务意识滞后、行为标准缺失、响应机制模糊等问题，正在影响企业形象与业务拓展。 本课程立足国企实际，聚焦服务即形象、规范即效率，通过场景化教学，帮助全员建立内部外客户意识，统一服务行为标准，提升城投公司整体服务力

课程时间

3小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务觉醒——城投人为什么必须讲服务
02服务规范——从做对到做像样
03服务行动——从我到我们

讲师介绍

陈泓播 讲师头像

陈泓播

跨国企业服务效能提升专家

跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力

金融银行航空行业政府国企酒店餐旅通信电力能源
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课程差异说明

本课程页面围绕《城投公司服务规范实战课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合城投公司全员（含行政、工程、资产、投融资、综合管理等岗位）等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3小时（不含休息）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配