赢得超级美誉：穿透心墙的深度服务策略

课程大纲

服务之心——从根本上重塑企业服务理念

一、三大黄金服务理念

服务理念一：现代商业竞争最后一道大餐
服务理念二：服务不是成本，而是竞争优势
服务理念三：高质量的服务是这个时代做生意的基本底线

二、从心看待服务

1. 10～30%客户流失的原因
2. 检验客户服务的最直接标准
3. 个人获得商业成功必须具备的前三项要求

三、服务营销最关键的因素

1. 服务营销组合的七个要素
2. 从顾客的角度看服务的证据
3. 客户经常购买的是人，而不是服务
讲者咨询案例：东山再起的服务创新历程

服务功法——优质服务的内功＋外功

一、为什么服务最难搞？

1. 鼓吹顾客第一，却一无所知
2. 要解决服务问题，先修正客服看法
3. 服务是一项需要内外双修的工程
指南：三分钟服务信条

二、客户服务的根基

1. 服务中的生命工程
2. 客户意识决定成败的85%
3. 成不成，都在于最高层的客服观念

三、有效衡量客户服务质量

1. 评价服务质量的五个维度
2. 客户对期望值存在着差距
3. 顾客对质量的感知和顾客满意
落地：关于顾客如何评价服务质量5个维度的例子

服务战略——以顾客满意为核心的质量管理战略

一、服务金三角

1. 服务营销的核心理念
2. 找到客户满意度的出口

二、服务利润链

1. 内部顾客满意是达成顾客满意的第一步
——要提高客户的忠诚度，必须首先培养忠诚的员工

三、缩小服务差距的人力资源战略

1. 雇用正确的人员
2. 进行人员开发以传递服务质量
3. 提供所需的支持系统
4. 保留最好的人员
讲者咨询案例：照顾好那些视顾客为上帝的人!

服务进阶——建立顾客满足与愉悦的服务蓝图

一、顾客的五个期望水平

1. 最低容忍度期望
2. 可接受的期望
3. 基于经验的规范
4. 规范化服务
5. 完美的服务

二、服务蓝图构成

1. 服务蓝图三要素
2. 三个分界线

三、建立服务蓝图的六大步骤

第一步：识别需要制定蓝图的服务过程
第二步：识别顾客（细分顾客）对服务的经历
第三步：从客户角度描绘服务过程
第四步：描绘前台与后台服务雇员的行为
第五步：把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连
第六步：在每个顾客行为步骤上加上有形展示
落地：请为您的企业建立一个可视化的服务蓝图

服务之巅——打造个性化服务五大步骤

内容重点

第一步：为服务设立标准
1. 积极量化各项服务内容
2. 将你的服务标准公诸于众
第二步：选择乐于助人的员工
1. 将同理心作为客服人员最高标准

服务策略——深度服务七大致胜利器

一、服务标准化

——团队核心价值与我们的深度客户服务标准

二、服务个性化

——以特色成为第一

三、服务专门化

——经济性+意外性+周密性

四、服务原始化

——沟通的20种方法

五、服务系列化

——持续输出有价值、有内涵的内容

六、服务娱乐化

——让与公司进行业务往来变得轻松、诱人和有趣

七、服务人性化

——以客户为中心的365个不间断的服务良机
行动：拟订《2026服务升级计划与行动方案》

适合对象

企业核心决策层、全体营销管理层、服务管理层及人力资源管理层等

课程定位与主要问题

现场问题识别、流程拆解、质量改善和标准固化复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准
围绕服务之心——从根本上重塑企业服务理念梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助服务功法——优质服务的内功＋外功完成一次可复盘的应用演练
输出服务战略——以顾客满意为核心的质量…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

企业多年耕耘，为什么客户价值却未能有效传递？——唯有将服务从被动响应转向主动创造，正是破解这一困局的关键。竞争日益激烈的市场环境，客户的需求早已超越产品本身，服务体验成为决定品牌生死的核心战场。将服务升维为战略武器，这不仅是服务升级，更是一场客户心智的深度经营

团队一直在努力，为什么服务质量不如人意？——症结往往不在于员工不够勤奋，而在于缺乏一套可复制、可衡量、可优化的深度服务操作系统。将服务从经验驱动升级为系统驱动，服务质量才能实现可持续的卓越交付。本课程将帮助企业建立标准化、可复制的服务操作系统，构建从理念到落地的完整闭环，实现从救火式响应到预见性服务的跃迁

高度内卷的当下，如何赢得客户口碑？——答案不在价格战，而在价值深水区。唯有以深度服务穿透客户心墙。真正的服务，始于对客户内心的深刻洞察。深度服务重塑信任链接。其不是额外付出，而是精准创造客户感动的科学。将每一次交互转化为品牌记忆点，让客户从满意走向拥护，企业服务生态系统便走上了持续进化的道路……

课程时间

2天，12小时

授课方式

各行业丰富的咨询履历，造就司马剑明独一无二的咨询式授课、针对性方案、全系统工具三维一体的授课方式，让落地成为课堂可见的现实！课程模型：课程价值：《赢得超级美誉》不仅是堂经典…

课程内容重点

01服务之心——从根本上重塑企业服务理念

02服务功法——优质服务的内功＋外功

03服务战略——以顾客满意为核心的质量管理战略

讲师介绍

司马剑明

吉尼斯纪录营销侠

司马剑明，吉尼斯纪录营销侠，30年营销实战专家。曾任拜耳北区销售总监、亿锋国际总裁。擅长营销系统建设、强势品牌创建及服务营销体系设计，累计授课600+场，主导操盘超百个项目

医药保健酒店地产新能源医疗器械

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢得超级美誉：穿透心墙的深度服务策略》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业核心决策层、全体营销管理层、服务管理层及人力资源管理层等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维层面的收获：突破传统服务思维定式，建立以客户心智占领为核心的服务战略观，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天（可延展咨询项目、陪跑，需额外付费）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用各行业丰富的咨询履历，造就司马剑明独一无二的咨询式授课＋针对性方案＋全系统工具三维一体的授课方式，让落地成为课堂可见的现实！课程模型：课程价值：《赢得超级美誉》不仅是堂经典服…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配