课程总览
一、服务人员的重要性
- 1. 是连接客户与企业的桥梁
- 游戏互动：盲人引路
- 在顾客眼里，服务人员代表着企业
二、服务灵魂的五原则
- 1. 积极主动服务
- 案例分享： 出租车司机的 MBA 课、海底捞的服务
- 小组
- 讨论：如何做到积极主动？
- 2. 服务思维的创造性
- 案例分享：能洗地瓜的洗衣机
- 头脑风暴：DHL快递
- 3. 服务过程比服务结果更重要
- 案例分享：胖子减肥
- 4. 转变服务观念、提高服务意识
三、服务质量差距模型
- 1. 顾客差距-顾客期望与顾客感知之间的差异
- 超出预期
- 达到预期
- 低于预期
- 案例分享：九寨沟的案例、美国联合航空
- 2. 倾听差距——不了解顾客的期望
- 未做好营销研究
- 缺乏向上的沟通
- 服务补救不充分
- 头脑风暴：可口可乐公司的营销、酒店突发事件及处理
四、服务礼仪
- 1. 影响人际关系的心理效应——55387 法则
- 2. 问候礼仪
- 迎宾问候礼仪
- 案例分享：从门童到领导
- 3. 微笑的力量
- 图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击
- 学员互动：发自内心的笑与职业的笑
- 4. 目光礼仪
- 目光注意事项
- 视觉解读线索
