用温暖服务提升就医体验

课程大纲

课程总览

内容重点

思考：病患与我们的关系

如何看待自己

一、你希望的人生状态

1. 人人都需要的物质需求
2. 精神世界是最有力的支撑
3. 用你的一切来体验世界
4. 找到点亮人生的能源点（医护工作的能量来源）

二、心态决定人生成败

1. 所有的改变从信念开始
2. 服务心态培养
3. 服务意识提升

三、阳光心态——快乐工作

1. 改变不了事情，就改变对待事情的态度
2. 发现美好，乐观豁达
3. 正确比较，知足长乐
4. 只看自己拥有的，不看自己没有的
5. 适合别人的，不一定适合自己

四、服务心态——自动自发

1. 服务创造价值
2. 服务中的能量相互影响
3. 服务意识是最必备的
4. 用微笑面对一切

五、服务意识的培养

1. 提供优质服务于个人的益处
2. 服务意识对与服务质量的影响
3. 服务态度是个人综合素质的表现

情绪与压力管理

一、情绪管理

1. 情绪每个人都有
2. 情绪的来源及特点
——做情绪的主人还是奴隶，你来确定
——情绪传染性、引导性、差异性
案例分析：踢猫效应
4. 增加积极情绪，减少消极情绪

二、压力管理

1. 压力黄金点
2. 来源压力的四种
——预期性来源、时间性来源、遭遇性来源、情景性来源
4. 减压的方法
——转移、放松、宣泄

医院服务体验解析

一、就医体验提升

1. 病患最关注的体验
2. 好服务的来源：微笑、语气、眼神
3. 好服务的解析
4. 其他医院的服务案例
——好服务是设计出来的

二、场景化沟通提升服务体验

1. 门诊大厅服务场景
就诊服务
2：护理服务
3：病患服务跟进服务
4：矛盾处理服务

三、我们的服务提升研讨

1. 病患及家属的需求分析
2. 服务体验旅程

适合对象

医院医护人员

课程定位与主要问题

现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕如何看待自己校准目标和边界，明确课堂重点动作
标准执行有抓手：情绪与压力管理安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
复盘跟进有依据：医院服务体验解析相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

医院服务到底有多重要？好的服务是目前各家医院都在关注及重视的，谁能够为患者及家属提供更个性化、差异性的服务，则更好的践行了医院的责任及使命，也让医院有更好的口碑及社会形象。服务发展的大背景下，病患及家属有越来越高的服务要求，对医院的服务期望值日益提高。医院的员工代表着医院的形象，掌握必备的职业态度、服务意识及个人情绪压力的处理是非常关键，本课程以目标为导向，以服务意识提升及阳光心态建设为主要目标，结合大量的案例及研讨互动，帮助医院员工掌握优质必备的服务心态意识

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、角色扮演、案例分析、现场演练

课程内容重点

01如何看待自己

02情绪与压力管理

03医院服务体验解析

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《用温暖服务提升就医体验》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合医院医护人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（6H/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+角色扮演+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

用温暖服务 提升就医体验