体验创值画布-景区服务标准化建设和服务质量管理
体验创值画布-景区服务标准化建设和服务…适合带着现有问题进入课堂，通过各景区8大服务关键时刻（暂定）把做法和跟进节奏校准清楚
2天 质量管理
课程大纲
服务思维篇：服务升级、体验传播
一、服务时代诉求变化
- 服务环境的变化：以标准服务为中心到以游客需求为中心
- 游客关系的变化：人人都是自媒体时代，游客话语权更大、投诉渠道更广
二、游客体验4费4感
- 1. 逃离4费体验：费时、费力、费心（没有安全感）、费钱（花钱不值）
- 2. 享受4感体验：快乐感、温暖感、尊享感、成就感
三、个性化服务让游客成为传播大使
- 1. 1.0规范的服务：标准服务、以礼待人
- 2. 2.0热情的服务：宾至如归、温暖如春
- 3. 3.0个性化的服务：个性服务、我最宠您
- 现场
- 讨论：情侣、亲子家庭、夕阳红团队、网红博主、青少年游学等客群如何设计个性化服务的体验
梳理流程：各景区8大服务关键时刻（暂定）
一、核心思想：不懂游客需求的服务都是自我感动
- 要点：游客是谁？为何心动？为何传播
- 定流程明需求：以游客为中心需求
二、确定关键时刻：和游客互动的每分每秒都会留下深刻的印象
- 1. 选定客群：各景区重点客群：商旅、度假、情侣、亲子家庭、夕阳红、闺蜜出行
- 2. 明确需求：不同类型的游客需求不同（DS）
- 3. 绘制流程：各景区游览流程中的关键时刻（和游客互动的每个关键环节，包括停车、购票、排队、餐饮点、卫生间、最美打卡点、游客中心、文创特产推荐等）
- 4. 团队共创：各景区游客服务8大关键时刻（暂定）
- 5. 成果产出1：《景区重点客群服务流程图及关键时刻》
提升服务满意：3类细节让游客留下美好的印象并乐于传播（分享案例）
一、优秀案例学习：绝佳体验让客户成为传播大使
- 案例解读：国内著名网红打卡点等被游客点赞服务细节塑造的案例
- 核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习
- 总结：没有给游客留下美好印象的服务是零服务
二、让游客满意3细节：形象、动作、沟通的细节让游客主动传播
- 形象细节：用入情走心的细节营造品牌形象
- 行为细节：用超越期待的服务打造品牌口碑
- 话术细节：用温暖的沟通拉近与游客的距离
- 团队共创：各景区根据景区服务流程8大关键时刻进行创新细节设计
- 4. 成果产出2：《各景区游客8大关键时刻提升细节方案》
督导服务质量：5度服务标准督导服务质量提升
一、标准解读：游客满意感知标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）-DS
- 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
- 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
- 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
- 同理度：超越岗位职责、超越游客期待
- 可靠度：无一例外、兑现承诺
二、标准制定：结合景区服务流程8大关键时刻制定督导标准
- 1. 考核责任人：责任和权限、
- 2. 考核内容：可量化、可实现
- 3. 考核形式：自查、督导机制
- 4. 考核标准：考核分数设计、考核绩效机制
- 5. 成果产出3：各部门按照5维服务标准建立服务质量考核标准及考核机制
舆情应对篇：危机预防、应对有策
一、危机触发要素：
- 1. 高唤醒的情绪
- 1. 消极：生气、担忧
- 2. 消极：悲伤
- 案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平
- 2. 官媒发声
- 3. 政府介入
二、妥当处理高风险（案例讨论）
- 1. 应对原则：面对自媒体的拍摄，避免惊慌失措，展现镇定和积极
- 2. 重塑信任：讲情也讲理由
- 共情心（理解游客的抱怨）
- 示弱心（现场沟通方式需要更温度）
- 倡导心（建议用更合理高效的方式解决）
- 3. 重大舆论事件的高效应对策略
- 1. 快速响应
- 2. 透明沟通
- 3. 直接对话
- 4. 舆论引导
适合对象
建议由生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组共同参加，把现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体
- 服务思维篇：服务升级、体验传播和各景区8大服务关键时刻（暂定）会被串成一组可练习的现场改善
- 标准执行有抓手：问题分析、标准固化和检查跟进检查方法是否适合团队日常任务
课程背景与交付信息
质量和效率问题进入改善环节后，需要把原因、动作和标准固化连起来。课堂先拆清服务思维篇：服务升级、体验传播，再把各景区8大服务关键时刻（暂定）接到标准固化与复盘中。
课程内容重点
01服务思维篇：服务升级、体验传播
02梳理流程：各景区8大服务关键时刻（暂定）
03提升服务满意：3类细节让游客留下美好的印象并乐于传播（分享案例）
04督导服务质量：5度服务标准督导服务质量提升
05舆情应对篇：危机预防、应对有策
06触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平
讲师介绍
李桂仙
服务效能提升与服务创新设计专家
李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系。可结合《体验创值画布™》版权课方向补充授课视角，聚焦服务创新工具、工作坊
金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施
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课程差异说明
本课程页面围绕《体验创值画布-景区服务标准化建设和服务质量管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，游客必须作为企业最重要的资产来管理，游客的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天12小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
