服务创造价值——以客户为中心的服务理念
内容重点
- 案例：上海卖水阿姨案例
- 市场竞争压力-同质化竞争，情绪价值成为吸引客户的关键
- 优质服务应该传递的价值：专业价值与情感价值
- 客户体验的四费四感模型
- 案例分享：某银行打造客户惊喜服务
柜面服务与6S导入实战
柜面服务与6S导入实战不只补概念，更关注柜面服务与6S导入实战：现场识别、改善推进与标…、问题现象、数据记录与优先级判断在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
课程大纲
防患于未然—投诉预防
内容重点
- 案例引入：扁鹊三兄弟的故事
- 正确认识投诉-防火胜于救火
- 服务质量管理模型：客户体验-客户期望
- 预期管理的黄金法则
- 提前告知：业务耗时、材料要求、可能风险
服务创新实践——驱动银行服务效能提升
内容重点
- 服务务质量满意感知模型（SERVQUAL）及其应用
- 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
- 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
- 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
- 同理度：超越岗位职责、超越客户期待
6S管理——塑造规范
内容重点
- 推行6S的价值所在：外在的形式化到内在形式化
- 什么是6S
- 整理（Seiri）——腾出空间提高效率
- 区分必需品与非必需品（如凭证、设备、文件）
- 整顿（Seiton）——效率提升关键
适合对象
银行网点一线员工：柜员、大堂经理、运营主管等 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
现场问题识别、流程拆解、质量改善和标准固化需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 现场问题更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
- 改善动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 标准执行有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 复盘跟进有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
在当今竞争激烈的金融服务环境中，银行的服务能力已成为赢得市场的关键因素之一。卓越的服务能力不仅仅是提供快速、准确的交易处理，更在于深刻理解客户需求，通过个性化的解决方案为客户提供超预期的价值。每一次与客户的互动都是一个机会，可以加深客户关系，赢得信任，并最终促进业务增长。提升服务能力意味着致力于培养一支具备高度专业素养和服务意识的团队，他们能够积极倾听、同理心沟通，并以客户为中心解决问题
【学员收益】
明确服务的价值，转变服务心态，树立以客为尊的服务意识
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01柜面服务与6S导入实战：现场识别、改善推进与标准固化
02现场识别：问题现象、数据记录与优先级判断
03改善推进：根因分析、责任分工与跟踪机制
04复盘固化：检查清单、标准作业与经验沉淀
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
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本课程页面围绕《柜面服务与6S导入实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行网点一线员工：柜员、大堂经理、运营主管等 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天,6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
