焕新服务价值认知——提升积极主动服务意愿（避免知道而不做）
一、认知酒店的经营本质与服务重要价值
- 1. 优质服务是酒店树立品牌的重要方式
- 1. 酒店在经营客人消费体验
- 2. 优质服务拉开酒店市场差异化
- 3. 服务是酒店获客增收的重要产品
- 现场
- 讨论：酒店到底在经营什么？酒店的市场竞争着力点在哪里？
- 2. 更新观念认知优质服务的重要市场价值
- 1. 对比中西方人对服务的不同认知和理解
- 2. 看看西方人如何利用服务获取高额利润
- 3. 各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场
二、认识酒店的服务产品做好品质管理
- 1. 服务的特性与市场竞争区域
- 1. 服务的功能性
- 2. 服务的精神性
- 3. 精神性是市场竞争的核心区域
- 2. 服务产品特点及品质管控点
- 1. 无形性及品质管控点
- 2. 易逝性及品质管控点
- 3. 易质性及品质管控点
- 4. 即时性及品质管控点
- 3. 服务的层级功能与呈现效果
三、认识我们服务的客人迎合客人需求
- 1. 客人真正购买的是什么
- 2. 服务要抓住客人心理的需求
- 1. 客人需求的三个中心
- 2. 客人需求三中心给我们的启发
- 开放空间：将你的鱼买到上千元
- 案例借鉴：千元茶叶蛋
- 生活场景：你到底买的是什么？
- 3. 如何满足客人的消费心理需求
- 1. 五种感官体验营造客人消费感觉
- 2. 针对五种感官体验我们现存的问题
四、优化服务意识改进我们服务失误
- 1. 服务意识决定服务表现与效果
- 2. 酒店服务意识的具体表现形式
- 3. 管控服务意识具体表现稳住酒店服务品质
- 1. 服务环境设施
- 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片与督导纠正
- 2. 服务形象礼仪
- 案例分享：客人在以貌取店员工服务形象常见问题与督导纠正
- 3. 服务细节规范
- 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例与督导纠正
- 4. 服务操作响应
五、提供增值与惊喜服务提升酒店口碑形象
