电力企业服务满意度提升

课程大纲

绝佳体验、引领未来

一、NPS在电力服务中的解读

1. NPS定义：用户净推荐值
2. NPS价值：用户忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给电力企业带来正面驱动

二、用电客户的体验三进阶

1. 需求满足
2. 过程便捷
3. 心情愉悦

三、如何创造用电客户极佳服务体验

1. 舒适体验
1. 享受：便捷、舒适
2. 懒惰：简单
2. 尊崇体验
1. 被尊重：公平、身份
2. 被尊崇：掌控、特权、话术设计
案例分享：五星电力管家服务体验

四、电力服务如何规避贬损负面体验

1. 让我等待：如何节约用电客户时间
2. 让我操心：如何超越用电客户期待
3. 让我心烦：如何让服务过程更愉悦
4. 让我少花钱：如何推荐性价比方案

满意服务、夯实标准

一、塑造五心服务心态

案例导入：优秀服务企业服务明星在工作中的五心服务
1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2. 感恩心：感恩信任、感恩包容
3. 同理心：换位思考、以心换心
4. 耐心：用电无小事，不因琐碎而降低服务标准
4. 细心：怎样落实用电与用心的关系
头脑风暴：本部门为下一道工序客户提供哪些主动服务？

二、服务质量评价模型（SERVQUAL）

1. 有形度：电力服务设施、电力服务人员仪容仪表
2. 专业度：电力服务人员专业能力、服务态度
3. 反应度：对于用户诉求及时答复、及时解决的时间标准
4. 信赖度：兑现对用户的承诺，没有重大投诉及安全事故
5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待
不良服务案例
欠费停电太随意，客户不满引纠纷
1. 违规条款梳理
2. 暴露问题分析
3. 应急补救措施

电力服务的专业应答、温度对话

一、静心倾听的技巧

倾听4级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

二、善于提问的技巧

案例导入
针对用电户表达的问题含糊不清，如何提问？
针对用电户的不确定推测，如何引导？
封闭式提问：确定用电户的关键诉求
开放式提问：5W2H细节确认用电户的问题和难题
试探提问：换种思维启发思考其他的解决方案
封闭提问：重复用户提问的关键点，征求对方意见是否正确？
学员实操：如何令提问和沟通更有效

三、规范回答的技巧

规范应答用语：用电户对于答复没听明白、用电户说方言
规范查询用语：为用户查询问题
规范解答用语：用户提出的问题无法满足、
面对抱怨规范用语：用户失礼粗暴表达
接受建议规范用语：用户的抱怨和建议有道理，如何表达感谢？
案例呈现：用电户对于电力服务提问的几种常见类型

四、电力服务人员运用DISC识人技巧

知识点导入：DISC性格测试及不同的沟通风格
1. 电力服务人员通过第一印象分辨不同人格
2. 电力服务人员如何巧用DISC进行沟通
3. 与用户沟通中理解的误区和应对方式

五、DISC在与用电户沟通中的作用

1. 提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪
2. 提升服务敏感度——观察不同人的反应，知道用户真实需求
3. 因人而异进行沟通——凡事从他人角度出发
4. 提升问题处理效果——同频共振，达成共识
视频观看与问题
讨论：西游记团队中的成员与现实中的各类型用电客户如何对应
情景再现+现场模拟+总结点评：电力服务人员如何抚慰情绪高度激动的用电户

投诉应对、流程优化

一、疑难问题常见

1：用电户对服务的异议
2. 用电户新需求建议
3. 用电户的需求未及时解决
典型疑难场景案例
用电户内部电器故障，供电所拒绝维修遭到用户投诉
用电户从申请装表，到实际装表期间经历时间过长，该案例给供电所服务的提示

二、分析用户不满抱怨心理

1. 寻求尊重
2. 寻求发泄
3. 寻求补偿
4. 寻求认同

三、高效应诉CLEAR方法

1. 应诉宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2. 应诉原则：理解、克制、真诚、快捷
3. 应诉方法：CLEAR方法
1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

四、服务补救流程完善

1. 规则吃透-加大服务力度
2. 提前告知-管理用户期待
3. 主动跟进-加大沟通频率
4. 承诺兑现-保障承诺可靠
5. 态度真诚-强调服务专属
6. 程序优化-体现服务变通
7. 细节到位-避免投诉升级
1. 该职工的错误做法，为供电公司的服务形象造成了哪些负面影响
2. 供电公司应该针对此事进行哪几项应急处理
3. 暴露出的问题以及应急处理方案

适合对象

乡镇供电所、基层供电单位、电力窗口人员、电力服务部门全员

课程定位与主要问题

问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准
围绕绝佳体验、引领未来梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助满意服务、夯实标准完成一次可复盘的应用演练
输出电力服务的专业应答、温度对话相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

你用电，我用心电力服务是电力企业的窗口，通过搭建与用电户服务与沟通的桥梁，快速响应用户需求，提供相应服务，如果服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升电力企业的优质服务形象。如果服务不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。所以用极致服务来创造忠诚，才能使我们都用电满意度得到提升。本课程以提升电力企业的服务意识为基础，贯彻服务体验、完善服务标准、预见用电户都投诉贬损点，提升服务补救策略与服务执行能力，提升电力企业都服务美誉度，让用户最终成为我们的忠诚客户

课程模型

课程时间

2天

授课方式

理论讲解、案例分析、情景模拟、实操演练、诊断点评

课程内容重点

01绝佳体验、引领未来

02满意服务、夯实标准

03电力服务的专业应答、温度对话

讲师介绍

刘晓燕

职业素养与服务效能提升专家

职业素养与服务效能提升专家。拥有10年政府及5年企业管理经验，专注商务政务礼仪、高效沟通及公文写作。累计授课近300场，服务学员上万人，致力于提升职场综合效能与服务品质

政府国企金融银行电力能源医药医疗通信房地产

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课程差异说明

本课程页面围绕《电力企业服务满意度提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

乡镇供电所、基层供电单位、电力窗口人员、电力服务部门全员。

学习这门课可以获得什么收益？

看清现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准；围绕绝佳体验、引领未来梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲解+案例分析+情景模拟+实操演练+诊断点评，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配