导入：监管案例与反洗钱工作关注点
课程内容
- 前言：银行反洗钱监管案例与工作关注点
- 一、银行反洗钱监管处罚案例与趋势讨论
- 二、反洗钱处罚通报与主要违规原因讨论
- 3、反洗钱工作发展趋势与关注点偏移
- 四、反洗钱监管要求与通知的案例讨论
银行反洗钱与消费者保护实战案例分析
反洗钱合规、客户尽职调查与消费者权益保护
授课讲师：
彭志升 · 银行全流程风险防控专家
课程大纲
反洗钱法修订要点与新旧制度比较
课程内容
- 第一讲、2024年《反洗钱法》修订的核心要点以及新旧法分析
- 一、新修订《反洗钱法》的核心要点分析
- 1、国家安全的突出强调
- 国家安全与反洗钱立法目的的关系。
- 2、反洗钱定义的扩大
- 反洗钱法律适用范围及恐怖主义融资预防。
- 3、洗钱风险预防与管理的强调
- 风险防控体系以及措施与风险相适应的要求。
- 4、反洗钱义务的普适性
- 单位和个人配合依法开展客户尽职调查的义务。
- 5、境外活动的管辖和跨境反洗钱调查
- 境外洗钱活动的法律适用与处理。
- 跨境反洗钱调查与国际合作机制。
- 6、受益所有人概念的明确
- 受益所有人信息保存、更新、申报与依法核对。
- 7、反洗钱主体的扩展
- 金融机构、非银行支付机构及特定非金融机构的义务范围。
- 8、监管检查措施和程序的明确
- 反洗钱监督检查措施与程序。
- 9、反洗钱调查主体与权限
- 反洗钱调查的主体、权限与法定程序。
- 10、第三方服务机构的法律地位
- 反洗钱专业服务机构的责任与信息安全要求。
- 11、客户尽职调查制度的扩大和加强
- 客户尽职调查制度及身份、交易背景、风险信息核实。
- 不得开立匿名、假名或冒用他人身份账户的要求。
- 客户尽职调查中的信息获取与依法核验。
- 12、持续风险管理的要求
- 业务关系存续期间的持续尽职调查与风险管理。
- 13、信息共享与保密义务
- 反洗钱信息共享、保密和个人信息保护。
- 14、法律救济途径的规定
- 对洗钱风险管理措施有异议时的救济途径。
- 15、处罚力度的提高
- 违反反洗钱义务的法律责任与处罚规定。
- 二、新法与旧法之间的重大区别
- 1、法律适用范围的明确
- 新法更加清晰地界定了反洗钱法律的适用范围，包括金融机构、特定非金融机构以及境外洗钱活动的处理等。
- 2、反洗钱监督管理的加强
- 新法强化了反洗钱行政主管部门的监督管理职责，包括资金监测、可疑交易报告分析、信息共享等方面。
- 增设了对金融机构实施风险监测、评估及约谈的机制，以确保其有效履行反洗钱义务。
- 3、反洗钱义务规定的完善
- 新法细化了金融机构和特定非金融机构的反洗钱义务，包括客户尽职调查、受益所有人信息管理、大额交易和可疑交易报告等。
- 强调了对高风险客户和交易的特别关注与监控。
- 4、权利与权力的平衡
- 新法更加注重保障单位和个人的合法权益，避免过度监管对正常金融服务和资金流转造成不必要的干扰。
- 明确了金融机构在采取反洗钱风险管理措施时，应平衡好管理洗钱风险与优化金融服务的关系，不得采取与洗钱风险状况明显不相匹配的措施。
AI辅助分析与人工客户尽职调查
课程内容
- 第二讲：AI赋能人工客户尽职调查实战案例分析
- 一、生成式AI重构可疑交易分析流程
- 1、生成式AI技术框架：
- 1. 语言模型辅助交易信息整理与语义报告的案例讨论
- 2.人机协同优化：人工修正反馈闭环设计
- 2、实战沙盘：
- 1.模拟可疑交易数据，使用GPT类工具生成报告初稿
- 2. 报告关键字段与人工合规性校验，按现行规定和机构报告要求核对
- 二、客户尽职调查的概述与调查方法
- 1、客户尽职调查的概念
- 2、尽职调查五大措施说明
- 3、客户尽职调查的六大常用方法
- 三、客户尽职调查的意义与内涵
- 1. 客户尽职调查的意义
- 1）因工作人员违反客户身份识别义务，开出匿名账户最终导致风险的具体案例
- 2）反观若没有完成客户身份核实操作出现差错带可能会带来怎么的法律后果
- 结论：为什么说金融机构绝大多数业务的基础是客户身份核实
- 2. 柜面身份识别的具体内涵（客户身份识别至少包涵三大内涵）
- 内涵之一：客户资格审查（三步曲实现）
- 内涵之二：了解客户（收集信息，做出判断，最终决定）
- 内涵之三：持续的身份识别（常规识别动作，重复身份识别的情形及技巧）
- 四、客户尽职调查技巧（案例分析）
- 1. 客户尽职调查的具体内容与要求
- 1）核实真实身份
- 2）了解你的客户
- 3）透析账户实际受益人
- 2.核实真实身份技巧
- 1.基于有效证件完成证件的合规性审查
- 2.完成人证匹配问题
- 1）第一印象法
- 2）十字分割定位法
- 3）面部特征分析法
- 4）五官对比法
- 5）策略性提问法
- 3.了解你的客户
- 1.了解客户本人的真实身份、开户目的、开户意愿
- 2.了解客户的交易目的、性质
- 3.了解客户的资金来源、用途
- 4.了解实际控制客户的自然人、交易的实际受益人
- 6. 五大虚假开户特征的通表现形式及应对技巧
- 练习：应从整体到局部观察，结合询问技巧，来进行核查人证是否合一
- 4. 沟通引导办法
- 1）角色转换：营造意境，收集信息
- 2）政策宣导：风险告知与宣传教育
- 3）以案说法：讲明后果，引导客户正确认识账户风险
- 5. 账户限制措施的使用与沟通技巧
- 五、企业客户尽职调查技巧（案例分析）
- 1. 《企业银行结算账户管理办法》文件解读
- 2. 对开户真实性的“三真”审核
- 1）真人
- 2）真事
- 3）真资料
- 3. 虚假空壳企业常见的“六大”特征说明
- 4. 了解你的企业客户
- 1）企业是否有实际经营及经营场所核实办法
- 2）企业实际受益人的核实与了解
- 3）企业实际经营情况及背景了解
- 4）企业资金来源与性质了解
- 5）企业的年经营规模与交易目的分析与了解
- 5. 客户身份初次、持续、重新识别技巧及办法案例分析
- 1）季度复核工作的讨论，具体频次按风险与机构制度确认
- 2）半年度复核工作的讨论，具体要求按风险与机构制度确认
- 3）年度复核工作的讨论，具体要求按风险与机构制度确认
- 4）企业客户重新身份核实具体操作办法
- 6. 客户身份尽职调查难点、要点分析及案例分析
- 六、客户身份识别的办法与调查技巧（案例分析）
- 1. 客户身份识别办法
- 1）询问客户法
- 2）实地走访法
- 3）网络查询法
- 4）借助第三方机构调查
- 5）内部系统资源共享
- 2. 客户需要重新身份识别的几种情形
- 3. 一次性金融服务及代理服务的客户身份识别技巧
- 4. 妥善保存客户身份资料与交易记录
- 1）保存原则
- 2）保存内容
- 3）保存期限
- 案例分析：某行未落实尽调，违规操作导致金融风险案例分析
- 案例分析：某行柜面员工尽调发现异常行为，成功识别涉诈风险案例分析
- 案例分析：某行保有账户交易异常，启动重新尽调成功识别可疑案例分析
- 案例分析：某行开户尽调发现客户可疑，成功核实客户虚假开户风险案例分析
可疑交易特征与案例研讨
课程内容
- 第三讲：常见的洗钱犯罪可疑交易特征与案例研讨
- 1、洗钱逃不掉的三个阶段在交易中的体现
- 2、如何透过交易行为看洗钱的本质
- 3、“十二大”银行业务环节面临的洗钱风险
- 4、反洗钱和反恐怖融资的相同与区别
- 5、大额交易和可疑交易报告制度
- 1、报告标准及相关规定的适用与核对
- 2、可疑报告撰写基本要求
- 3、企业（单位）客户的监测与识别
- 6、各大不同类型洗钱犯罪的交易特征与案例研讨
- 1、地下钱庄的可疑交易特征与案例研讨
- 2、走私洗钱的可疑交易特征与案例研讨
- 3、腐败洗钱的可疑交易特征与案例研讨
- 4、诈骗洗钱的可疑交易特征与案例研讨
- 5、毒品洗钱的可疑交易特征与案例研讨
- 6、非法集资的可疑交易特征与案例研讨
- 7、税务洗钱的可疑交易特征与案例研讨
- 8、传销洗钱的可疑交易特征与案例研讨
- 7、最高检与人民银行发布的洗钱典型案例研讨
- 8、可疑交易报送后依法采取风险控制措施的条件与权限
- 洗钱常见手法与案例分析：
- 一、传统洗钱手法
- 1、空壳公司与虚假贸易单据的洗钱风险案例讨论
- 2、地下钱庄对敲交易的洗钱风险案例讨论
- 3、现金走私：某赌场通过 VIP 客户洗白赌资
- 二、 新型洗钱手法
- 1、虚拟货币与USDT跑分的洗钱风险案例讨论
- 2、供应链金融：伪造应收账款票据融资洗钱
- 3、数字藏品：通过 NFT 交易转移非法资金
- 三、特征识别模型
- 1、建立 "3+X" 识别体系：异常交易 + 客户背景 + 地域风险 + 特定场景
- 2、交易频率异常与跑分风险的大数据分析案例讨论
大额与可疑交易报告撰写
课程内容
- 第四讲：大额可疑交易报告与撰写重点可疑交易报告
- 1、报告核心为充分的人工识别及识别过程描述
- 2、大额交易报与不报案例分析
- 3、重点可疑交易报告的三大基本结构
- 4、重点可疑交易报告的完整性、有效性、一致性案例分析
- 5、重点可疑交易报告模板案例分析
金融消费者权益与典型案例
课程内容
- 第五讲：金融消费者的“八权”及权益的典型案例分析
- 一、金融消费者的“八权”（案例分析）
- 金融消费者财产安全权及案例分析
- 金融消费者知情权及案例分析
- 金融消费者自主选择权及案例分析
- 金融消费者公平交易权及案例分析
- 金融消费者依法求偿权及案例分析
- 金融消费者受尊重权及案例分析
- 金融消费者受教育权及案例分析
- 金融消费者信息安全权及案例分析
- 二、金融消费者权益的典型案例分析
- 1、虚假、欺诈、隐瞒或引人误解：
- 1. 对过往业绩或产品收益进行夸大；
- 2. 误导金融消费者认为金融管理部门对产品或服务提供保证；
- 3. 明示或暗示保本、无风险或保收益等。
- 2、强制搭售产品、擅自改变金融服务内容。
- 3、以拒绝提供金融产品或服务要挟获取与业务无关的个人金融信息。
- 4、格式条款减轻或免除金融机构造成财产损失的赔偿责任。
- 5、金融信息未经许可超出范围使用。
- 6、挪用、非法占用资金或其他金融资产。
- 7、未披露贷款产品年化利率，例如仅宣传月利率。
- 等
银行客户投诉沟通与案例演练
课程内容
- 第六讲：银行客户投诉应对技巧及实战案例分析
- 1、倾听与沟通：强调在面对客户投诉时保持冷静、耐心倾听，通过有效沟通了解客户诉求，缓解客户情绪。
- 2、问题解决：介绍如何迅速查找客户投诉的原因，采取积极措施解决问题，并适时向客户反馈处理进展。
- 3、平衡账户服务与风险防控：探讨如何在确保账户服务便利性的同时，加强风险防控，避免过度干预客户正常交易，找到两者之间的平衡点。
- 4、客户满意度提升：分享提升客户满意度的方法，包括优化服务流程、加强员工培训、建立投诉反馈机制等。
- 一、建立有效沟通的基础
- 1、倾听技巧：理解客户疑虑与担忧
- 2、表达技巧：清晰、准确地传达信息
- 3、情绪管理：保持冷静，避免情绪化沟通
- 二、应对话术的策略与技巧
- 1、识别与回应客户的疑虑
- 针对常见疑虑的预设话术
- 使用实例进行话术演练
- 2、解释银行反电诈措施
- 阐述银行的安全措施与流程话术
- 强调客户信息与资金安全的重要性话术
- 3、引导客户配合与理解
- 强调共同防范电诈的责任话术
- 提供客户可采取的防范措施话术
- 三、反诈投诉产生与应对处理
- 1.投诉者需求形成的阶段与分析
- 1）客户基础需求分类
- 2）投诉形成的四个阶段
- 2.投诉者动机需求分析与基础应对流程
- 讨论：“我”为什么要投诉？
- 1）求解释型：要求银行一定要给出“合理”解释
- 2）求尊重型：希望遇到的问题受到重视
- 3）求赔偿型：追求财产和精神赔偿
- 4）宣泄型：讽刺责骂后自我罢休
- 5）建议型：帮助银行改进服务失误
- 6）转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失
- 7）赔偿诉求边界：核实事实、依据及争议解决途径
- 8）媒体反映与升级沟通：尊重依法投诉，按程序回应并保留记录
- 四、案例分析与实战演练
- 1、分析典型纠纷案例
- 剖析纠纷产生的原因与解决过程
- 总结经验教训与改进措施
- 2、实战演练与角色扮演
- 模拟真实纠纷场景进行演练
- 反馈与指导，提升应对能力
- 结束语：致所有员工
- 主动合规意识——即保护银行，也是保护自己！
- 感恩、敬业、责任、危机！
- 注：案例将针对课程进度控制和授课学员有针对性地进行调整。
适合对象
反洗钱岗位人员、内外勤客户尽职调查人员及银行从业人员
课程定位
围绕反洗钱法规、客户尽职调查、可疑交易识别与报告、消费者权益和投诉沟通展开案例研讨。AI辅助模块使用模拟交易数据讨论报告初稿与人工复核，不替代银行专业判断或机构合规流程
核心收益
- 学习课纲中的反洗钱法律义务、风险管理与权利保障内容
- 学习课纲中的客户身份核实、受益所有人识别、持续尽职调查与资料保存内容
- 学习课纲中的可疑交易特征、报告撰写、模拟数据AI辅助初稿与人工复核内容
- 学习课纲中的金融消费者权益、投诉沟通与纠纷角色演练内容
课程背景与交付信息
课程从客户身份核实、交易风险分析及银行服务沟通问题切入，将反洗钱义务与消费者权益保护结合讨论
课程围绕反洗钱法修订要点、客户尽职调查制度和业务案例展开；法规、监管文件、案例及操作要求需按实际授课时间核对，并结合机构制度执行
课程时间
1—2天，每天6小时
授课方式
互动讲解、案例研讨、模拟数据分析、话术练习与角色扮演
学员准备
案例按课程进度和学员岗位调整。AI练习使用模拟数据；涉及客户信息时须遵守机构授权、工具使用和信息保密要求，结果需人工核验。法规、报告标准及处置权限须按授课时现行规定和机构流程确认。课程不包含生产系统建设或工具许可承诺。
课程内容重点
01导入：监管案例与反洗钱工作关注点
02反洗钱法修订要点与新旧制度比较
03AI辅助分析与人工客户尽职调查
04可疑交易特征与案例研讨
05大额与可疑交易报告撰写
06金融消费者权益与典型案例
07银行客户投诉沟通与案例演练
讲师介绍
彭志升
银行全流程风险防控专家
彭志升，银行全流程风险防控专家。深耕金融银行与国央企合规领域，擅长将法律知识、金融功底与真实案例相结合，提供极具操作性的风险类培训与咨询，累计服务学员近26万人次
查看讲师主页课程常见问题
这门课覆盖哪些岗位工作？
面向银行反洗钱、客户尽职调查及相关业务岗位，讨论客户身份和受益所有人核实、可疑交易分析与报告，同时结合消费者权益和投诉处理案例
AI模块如何安排？
课程以模拟可疑交易数据讨论GPT类工具生成报告初稿、关键字段检查及人工修正反馈。使用工具须遵守机构授权和信息保密要求，AI结果需人工核验，不能代替专业判断、报告责任或机构合规流程
参考时长和授课方式是什么？
参考安排为1—2天，每天6小时，以互动讲解、案例研讨和演练为主。法规版本、案例及模块深度需按授课时间、岗位和进度确认
消费者保护部分讨论什么？
涵盖财产安全、知情、自主选择、公平交易、依法求偿、受尊重、受教育和信息安全等权利，结合营销披露、账户风险措施、投诉沟通与角色演练讨论处理边界
