DEEPSEEK赋能车企行业新媒体舆情管理与控制能力提升
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
DEEPSEEK赋能车企行业新媒体舆情管理与控制能力提升
DEEPSEEK赋能车企行业新媒体舆情…不只补概念，更关注你解决不了问题，但你可以解决舆情投诉、不要一味的通过赞美对方解决问题在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
张远 · AI驱动的新媒体营销与私域运营专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
DEEPSEEK赋能车企行业新媒体宣发与舆情管理控制能力提升
可作为备选学习方案，适合在行业场景、授课时长或模块侧重点上灵活调整。
课程大纲
课程总览
一、网络舆情的特点
- 1. 什么是网络舆情
- 2. 网络舆情的非理性特征
二、网络舆情的分类及共性
- 1. 网络舆情的分类
- 2. 网络舆情的共性
- 3. 网络舆情的高发节点与人群
三、网络舆情回复的5S原则
- 1. 承担责任（Shoulder the Matter）
- 2. 真诚沟通（Sincerity）
- 3. 速度第一（Speed）
- 4. 系统运行（System）
- 5. 权威实证（Standard）
四、网络舆情线上回复话术
你解决不了问题，但你可以解决舆情投诉
内容重点
- 学会解释制度制定的原因
- 梳理问题发生的前因、诱因及结果
- 解释清晰自身的角色及权限
- 明确问题处理流程及各阶段价值
不要一味的通过赞美对方解决问题
内容重点
- 通过用词、语气、档案厘清客户素质
- 遇高则赞、遇低则示
- 无法回答就记录转达
- 坦然接受责骂引导情绪输出
- 案例：尽快有多快？回复不等于处理。可量化的话术总是充满力量的
一味的退让并不是好的服务
内容重点
- 服务速率大于服务态度
- 认同处境、情绪、预判行为
- 本人的责任感大于公司
- 提出替代性方案
- 举类似处理过的例子
对于索赔，先出价者失利
内容重点
- 话术要讲全，保护好自己
- 大到离谱=情绪满足
- 精准报价=降低期望
- 过小申请=强化满意
- 案例：因为车辆无法行驶造成的损失，用户需要企业赔偿
对于投诉，不幸是多数，幸运是专属
内容重点
- 跳脱产品看行业
- 向上类比法
- 专属权益强化
主动展示投诉处理成本
内容重点
- 买家成本——时间
- 卖家成本——金钱、流程、部门声誉
- 成本均摊——二次销售补偿
投诉中的双向同理心话术
内容重点
- 明确双方行为瑕疵
- 弥补过错的唯一方法是认错
- 制定特定服务行为路径
- 案例：因为自身过错造成损失反而认为车企存在问题的情况
挖掘客户的真正需求话术
内容重点
- 替用户分析当前需求的解决方式种类
- 明确客户想要的感受
- 配合用户的情绪进行演绎
- 案例：因为服务周期长，鼓动网友一起拨打投诉电话如何处理
正确管理客服自身情绪价值
五、实战演练
- 演练1：针对产品质量问题舆情的管理、控制与回复
- 演练2：线下发生聚集性投诉舆情的管理、控制与处理现场应对
- 附：赠送40种网络评议话术模版
适合对象
企业新媒体人员、企业战略管理负责人、企业新媒体项目负责人及相关舆情运营人员
课程定位
业务负责人、项目骨干、内训师和正在试点AI工具的团队已有明确任务时，可借这门课把任务场景、提示词设计、输出校验和风险边界拆成分工和检查点
核心收益
- 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕你解决不了问题，但你可以解决舆情投诉明确判断口径和处理优先级
- 用不要一味的通过赞美对方解决问题安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走一味的退让并不是好的服务相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
课程内容再绚烂、没有实操也枉然！本课程融合了AI大数据舆情分析与控制模块知识内容，从舆情爆发的逻辑原理到舆情的管理与控制技术全面保障车企品牌价值维护与提升。舆情部分课程设置两种典型舆情案例，通过现场演练形式让学员体会知识的价值与使用技巧
课程内容重点在于车企危机事件处理、公共关系的建立与维护、舆情管理、如何善用媒体、如何与媒体及政府部门建立良好关系、如何接受媒体采访、如何担任车企或部门的发言人、以及品牌维护，对车企的形象与知名度提升及行业持续发展有极大的帮助
课程时间
4小时
授课方式
理论讲解、案例解析、实战演练、工具运用
课程内容重点
01你解决不了问题，但你可以解决舆情投诉
02不要一味的通过赞美对方解决问题
03一味的退让并不是好的服务
04对于索赔，先出价者失利
05对于投诉，不幸是多数，幸运是专属
06主动展示投诉处理成本
讲师介绍
张远
AI驱动的新媒体营销与私域运营专家
高校副教授、阿里达摩院AI高级训练师，深耕新媒体内容营销与私域运营。拥有15年实战经验，累计授课1500+场，擅长将AI技术与营销策略融合，赋能企业数字化转型与人才升级
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业新媒体人员、企业战略管理负责人、企业新媒体项目负责人及相关舆情运营人员。
学习这门课可以获得什么收益？
对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕你解决不了问题，但你可以解决舆情投诉明确判断口径和处理优先级。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按4小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲解+案例解析+实战演练+工具运用，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
