房地产客户关系管理体系解析
房地产客户关系管理体系解析
- CRM的概念
- CRM的四大阶段
- CRM管理体系构成
- 案例分析：万科客户细分、客户与产品之间需求清单分析
房地产企业客户关系管理与危机公关媒体应对策略与技巧
姜老师将从客户关系的概念解读入手，通过房地产开发各个环节的客户关系管理导入，全流程为您解析客户关系与危机管理体系的构建理念与要点
授课讲师：
姜子雅 · 客户服务效能提升与职场心理赋能专家
课程大纲
房地产客户体验管理
房地产客户体验管理
- 客户体验管理的概念
- 体验营销的五大要素
- 房地产全过程客户体验管理
- 房地产企业客户体验三大阶段
- 房地产企业客户触点管理
- 案例分析：万科地产——客户触点的分类
房地产客户关系管理体系构建祥解
房地产客户关系管理体系构建祥解
- 客户信息收集与动态管理
- 客户信息收集内容
- 客户信息收集渠道
- 从客户投诉中收集客户信息
- 客户信息动态管理与分析
- 客户分级管理与二八法则
客户的沟通与沟通策略
客户的沟通与沟通策略
- 客户沟通是实现客户满意与维护客户关系的基础
- 客户沟通的内容
- 客户沟通的途径
- 客户沟通的策略
如何处理客户投诉？
如何处理客户投诉？
- 客户投诉产生的原因
- 处理客户投诉应有的认知和心理准备
- 投诉处理四步曲
- 客户投诉处理的十大原则
- 客户投诉处理的五大技巧
- 处理客户投诉常见的错误行为
客户满意与满意度管理
客户满意与满意度管理
- 客户满意＝客户体验－客户期望
- 客户满意的意义
- 客户满意度的衡量
- 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
- 影响客户满意度的因素
- 客户满意度管理
客户的流失与挽回
客户的流失与挽回
- 客户流失的原因
- 如何看待客户流失？
- 客户流失是不可避免的
- 挽回流失客户的重要性
- 挽回流失客户的策略
如何打造房地产企业体验式完美交房
如何打造房地产企业体验式完美交房
- 房地产企业交房前的10项准备工作
- 指导业主收房流程8步骤
- 案例：各名企0投诉完美交房案例分享
- 房地产企业交付常见问题与风险梳理
- 房地产企业交付过程精细化管理
- 交房后的维修服务触点管理
适合对象
房地产公司决策管理层，客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监，与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员
课程定位与主要问题
姜老师将从客户关系的概念解读入手，通过房地产开发各个环节的客户关系管理导入，全流程为您解析客户关系与危机管理体系的构建理念与要点
核心收益
- 明晰客户关系管理的概念与理论
- 了解房地产开发全流程客户关系管理的要素与专业要求
- 掌握客户关系开发、建立、维护、管理、沟通，到客户价值转换全流程管理体系的构建
课程背景与交付信息
管理大师迈克尔.哈默说：“今天的时代是客户经济时代。”近年来，房地产市场异常火爆，房子已成为市场经济发展中的硬通货，一线城市的房价一直以来企稳不跌
授课方式
案例分析
课程内容重点
01房地产客户关系管理体系解析
02房地产客户体验管理
03房地产客户关系管理体系构建祥解
04客户的沟通与沟通策略
05如何处理客户投诉？
06客户满意与满意度管理
07客户的流失与挽回
08如何打造房地产企业体验式完美交房
讲师介绍
姜子雅
客户服务效能提升与职场心理赋能专家
姜子雅，商业地产实战专家（含管理与行为沟通赋能）。拥有20余年物业地产经验，具备注册物业管理师与员工关怀辅导人员双重资格。擅长将行为沟通原理应用于客户服务、危机公关及员工EAP，为房地产与商业运营企业提供管理与行为沟通双重视角的实战解决方案。可结合房地产与物业服务版方向补充授课视角
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《房地产企业客户关系管理与危机公关媒体应对策略与技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
房地产公司决策管理层，客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监，与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员。
学习这门课可以获得什么收益？
明晰客户关系管理的概念与理论；了解房地产开发全流程客户关系管理的要素与专业要求。
课程采用什么授课方式？
案例分析
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
