客户关系管理体系
客户关系管理体系
- CRM的概念
- CRM的四大阶段
- CRM管理体系构成
地产客服综合能力提升
姜老师将从客户关系的概念解读入手，通过房地产开发各个环节的客户关系管理导入，全流程为您解析地产客服综合能力提升的概念与要点
授课讲师：
姜子雅 · 客户服务效能提升与职场心理赋能专家
课程大纲
客户体验管理
客户体验管理
- 客户体验管理的概念
- 体验营销的五大要素
- 房地产全过程客户体验管理
- 房地产企业客户触点管理
客户关系管理体系构建
客户关系管理体系构建
- 客户信息收集与动态管理
- 客户信息动态管理与分析
- 客户分级管理与二八法则
客户的沟通与沟通策略
客户的沟通与沟通策略
- 客户沟通是实现客户满意与维护客户关系的基础
- 客户沟通的内容
- 客户沟通的途径
- 客户沟通的策略
客户满意与满意度管理
客户满意与满意度管理
- 客户满意的意义
- 客户满意度的衡量
- 影响客户满意度的因素
- 客户满意度管理
客户的流失与挽回
客户的流失与挽回
- 客户流失的原因
- 如何看待客户流失？
- 挽回流失客户的重要性
- 挽回流失客户的策略
房地产客户服务流程梳理
房地产客户服务流程梳理
- 收集可能出现的问题
- 拟定问题处理方案
- 公示地产客服售后服务细则
- 设立房屋售后返修服务小组
- 客户服务流程设计应注意事项
客服岗位情绪压力管理
客服岗位情绪压力管理
- 了解压力
- 工作压力管理
- 人际关系与压力
- 工作面谈的技巧
- 员工心理援助计划(EAP)
适合对象
房地产公司决策管理层，客服总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监，与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员
课程定位与主要问题
姜老师将从客户关系的概念解读入手，通过房地产开发各个环节的客户关系管理导入，全流程为您解析地产客服综合能力提升的概念与要点
核心收益
- 明晰客户关系管理的概念与理论
- 了解房地产开发全流程客户关系管理的要素与专业要求
- 掌握客户关系开发、建立、维护、管理、沟通，到客户价值转换全流程管理体系的构建
- 提高客户问题解决效率
课程背景与交付信息
CRM已渗透至房地产企业开发销售及售后各个环节及岗位
授课方式
授课风格形象生动，深入浅出，课堂注重互动
课程内容重点
01客户关系管理体系
02客户体验管理
03客户关系管理体系构建
04客户的沟通与沟通策略
05客户满意与满意度管理
06客户的流失与挽回
07房地产客户服务流程梳理
08客服岗位情绪压力管理
讲师介绍
姜子雅
客户服务效能提升与职场心理赋能专家
姜子雅，商业地产实战专家（含管理与行为沟通赋能）。拥有20余年物业地产经验，具备注册物业管理师与员工关怀辅导人员双重资格。擅长将行为沟通原理应用于客户服务、危机公关及员工EAP，为房地产与商业运营企业提供管理与行为沟通双重视角的实战解决方案。可结合房地产与物业服务版方向补充授课视角
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《地产客服综合能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
房地产公司决策管理层，客服总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监，与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员。
学习这门课可以获得什么收益？
明晰客户关系管理的概念与理论；了解房地产开发全流程客户关系管理的要素与专业要求。
课程采用什么授课方式？
授课风格形象生动，深入浅出，课堂注重互动
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
