管理创造效益：房地产信息平台服务管理能力提升培训

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛+课后作业 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

课程总览

内容重点

上午课程

体验经济时代服务认知的提升（50分钟）

一、体验经济时代的到来（10分钟）

1. 服务业的发展趋势
——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
2. 产品经济、服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

二、建立以客户需求为中心的服务模式（40分钟）

1. 客户需求管理
1. 客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
演练：针对的主要客户类型进行需求类别分析
2. 客户忠诚与潜在需求
1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
2. 客户潜在需求的冰山模型
演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练
3. 客户体验管理与峰终定律
案例：迪士尼的客户体验旅程管理
演练：结合实际业务场景的峰终定律的应用

服务意识提升（40分钟）

一、优秀服务意识的表现（不展开）

表现一：热情
表现二：主动
表现三：同理心
案例：房地产经纪优秀服务意识的案例（案例包括：链家、我爱我家等）

二、服务意识欠缺的四大原因

原因一：缺乏主动服务的训练
原因二：专业知识不足
原因三：没有服务压力传递机制（重点）
原因四：没有服务文化传承
演练：目前我们团队中部分人员服务意识欠缺的原因

三、服务意识的四个层次（重点讲）

层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务
层次四：预测需求
演练：目前我们服务意识层次如何从被动到主动、再到预测需求？

四、提升服务意识的训练方法案例分享（介绍）

1. 全员服务文化
2. 素质模型
3. 考核牵引
4. 服务标杆（服务故事）
5. 压力释放
案例：美的、金域医学、房地产经纪公司

五、提升个性化服务水平的技巧（重点会深度讲解）

1. 因人而异
2. 因时而变

服务沟通技巧提升（80分钟）

一、沟通技巧提升

1. 有效服务沟通的四部曲（介绍）
第一部曲：挖掘需求
第二部曲：表达同理
工具：客服常用的十句表达同理心的话术
第三部曲：正面表达
工具：客服常用的正面表达的话术
第四部曲：提出方案
工具：异议处理提出方案的常用表达的话术
2. 投诉处理技巧（重点讲解及演练）
1. 正确看待客户投诉

二、沟通技巧提升的知识管理优秀案例（介绍）

1. 客服知识管理体系的建立
1. 客服知识管理模型
2. 客服知识管理组织体系的建立
演练：结合企业实际情况的知识管理需要改善的点
2. 模板库的管理要点
1. 模板库的场景梳理
2. 模板库的维护管理
下午课程

服务管理能力提升（2小时）

一、服务管理的对象和目标

1. 服务管理的对象
1. 管上级
2. 管人员
95. 后员工的需求
95. 后员工的管理要点
3. 管流程
以客户为中心的流程优化（降低费力度）
关键节点的服务时效管理（流程效率、提升响应度）
跨部门的流程（服务价值链协同）
4. 管资源

二、服务管理常用分析方法训练

（一）掌握分析方法的收益

1. 提升服务体系的管理能力
1. 服务管理策略的高效执行
2. 服务管理人才梯队的建设
2. 服务管理者个人综合管理素养提升
1. 发现问题的能力提升
2. 分析问题的能力提升
3. 解决问题的能力提升
4. 预防问题的能力提升
5. 系统思考的能力提升

三、客户体验管理提升的优先改善的执行（怎样落地？）

（一）客户体验提升优先改善决策模型

模型的使用方法：模型介绍及实操要领
小组研讨：初步研讨出目前需要改善的五个项目的先后次序

（二）体验改善高效执行四原则

1. 聚焦最重要的目标
2. 建立引领性指标
3. 标杆管理及持续激励
4. 建立规则问责制
案例：结合现场讨论出的最优先改善的一个项目进行讲解

服务管理人员的素养提升（50分钟）

一、服务管理人员自我管理的五个维度

1. 管住自己的思想
2. 管住自己的效率
3. 管住自己的手脚
4. 管住自己的嘴巴
5. 管住自己的学习

二、服务管理人员的管理思维

1. 系统思维
2. 开放思维
3. 感性和理性思维
4. 换位思维

三、服务管理人员的五项修炼

（一）修炼的作用

1. 对个人成长的作用
2. 对班组管理的作用
3. 对企业文化的作用

（二）五项修炼在服务管理中的应用

1. 微笑的修炼的主要应用
2：沟通的修炼的主要应用
3：专业的修炼的主要应用
4：预测的修炼的主要应用

适合对象

服务团队的主管、经理、相关的职能团队成员等

课程定位与主要问题

问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕目标拆解、团队协同与复盘改进校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：业务重点、责任边界与过程指标安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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团队复盘有依据：沟通反馈、冲突处理与执行跟进相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快之优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是公司重点关注的问题

管理提升：客服及呼叫中心体系，日常运营管理中都面临着质量、效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业业务规模的扩大和业务复杂度的增加，互联网公司服务体系的中基层管理人员的管理素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力的提升，满足和促进服务升级、服务创新、服务竞争力及企业经营管理的提升

人员提升：大部分的客服中基层管理人员，大部分都是从优秀的基层客服人员成长起来的，在专业知识、业务处理能力方面表现都很优秀。但由于他们没有接受过管理素养、管理思维、管理技能方面的专门训练，因此会在管理成效、管理视野、个人成长方面表现出一定的局限性，因此有必要进行系统的服务管理常用技能的训练

课程时间

1天，6小时

授课方式

主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展…

课程工具

（节选）：工具一：KANO客户需求分析模型工具二：客户需求的冰山模型工具三：客户体验旅程图分析模型工具四：SERVQUAL服务质量模型工具五：客户异议处理沟通模型工具六：服务知识管理模型工具七：服务管理者管理思维模型课程成果：成果一：客户的需求类别分析结果成果二：客户的潜在需求分析结果成果三：按照服务质量模型研讨出服务质量管理提升的改善…

课程内容重点

01管理创造效益：目标拆解、团队协同与复盘改进

02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标

03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进

04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《管理创造效益：房地产信息平台服务管理能力提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务团队的主管、经理、相关的职能团队成员等。

学习这门课可以获得什么收益？

明确目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕目标拆解、团队协同与复盘改进校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛+课后作业课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配