课程总览
二、厅堂客户有效沟通
- 1. 沟通以良好的结果为最终导向
- 2. 沟通三要素：表达、倾听、反馈
- 3. 沟通中的28原则
- 4. 沟通中望、闻、问、说
- 1. 望：察言观色、目光注视、观察技巧
- 2. 闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言
- 3. 问：问话的方法
- 4. 说：精准表达
- 案例分析与情景演
三、厅堂常见不同情境案例讨论分析：
- 情境一、制度类-条件不满足
- 案例：断卡行动引发的投诉
- 练习：应对策略与相关话术
- 情境二、产品类-产品亏损求补尝
- 案例：客户产品有亏损而投诉
- 情境三、安全类-反洗钱合规管理
- 案例：客户因反洗钱调查而产生投诉
- 情境四、沟通类-口径不一致
- 案例：客户经理与柜员说法不一致导致投诉
四、投诉处理原则
- 1. 处理三大原则
- 2. 处理注意事项
五、投诉处理步骤及技巧
- 1. 受理投诉
- 1. 首先要给客户留个好印象
- 2. 判断客户的情绪变化
- 3. 迅速隔离客户
- 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
- 2. 安抚客户
- 讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
- 2. 先倾听再安抚
- 3. 合理道歉
- 研讨分析：如果我没有错，该向客户道歉吗？
二、信贷客户投诉的典型场景与应对策略
一、信贷客户投诉的主要原因与同业典型案例
- 资金困难
二、利息和违约金
三、产品与服务不符
