零售客户经营导航与标准化维护流程锻造｜销售管理培训课程

课程大纲

第一章主动营销基础篇

一、为什么要主动营销？

于单位，于客户，于自己，主动营销的三个重要性

二、需要为营销做哪些准备？

1、营销人的五项修炼
2、营销人的三个必备思维

三、主动营销，需要在哪些事情上做文章？

1、存量挖掘
2、增量拓展
3、流量留存

四、怎样有效介绍产品？FABE法则

“F”“A”“B”“E”代表性问题汇总讨论
这是什么（介绍）
最大的特点是什么（亮点展示）
给您带来的好处是什么（利益呈现）
证据是什么（多维案例呈现）
小组练习：针对产品进行话术演练与编写
手机银行、社保卡、大额存单、企业微信添加、收单支付、贷款等

管户客户维护全流程标准化

第一步：管户破冰——电访高效五步曲

1. 以前的电话营销培训技巧还适用当下吗?
2. 电话营销前要不要短信、微信预热？
3. 第一通电话的目的是什么？
4. 电话的最终目的是不是见面？

一、电话约访六大禁忌

二、成功电访准备五要素

要素一：开场准备——成功电访开场铺垫策略与30大到访理由梳理
实战演练：电话营销自我介绍话术编写
要素二：电话目标——通话目标的随机应变
要素三：客户分类——不同客户标签的电话区别
要素四：通话时间——不同客群的时间选择
要素五：邀约主题提炼——六大邀约主题
关键点：对于客户可能提出的问题，提前想清楚，并做出预案

三、电访异议处理四段逻辑

案例学习：两通失败电话的分析

四、电话收尾

1. 电话收尾的两个要点
要点一：复述+引导
要点二：肯定+约定
2. 专业电访收尾话术技巧

五、电话约访后检视评估

1. 电话营销的自我检视
工具：PDCA——实现结果和过程双提升
工具：电话营销回听自评表
实战练习：电话营销实战录音回听练习
2. 电话营销的评估反馈
模型：电话营销点评分析

第二步：生客催熟——微信的线上营销

一、微信营销的战地争夺

1. 公域流量与私域流量的区别
2. 知识营销传播的媒介
3. 个人IP到客户端的传播

二、微信经营的三大要点

1. 电子名片
2. 微信头像
3. 打造人设

三、以客户转化为目的，经营朋友圈

1. 内容发布技巧
2. 互动点评技巧
1）点评的三个原则
2）主动互动的技巧

第三步：知己知彼——面访KYC与场景化营销能力

一、如何快速与客户建立信任感？

1. 自我介绍怎么说?
2. 初次见面需要给客户展示些什么？

二、开场三步走

1、面访四介绍
2. 建立信任：首因效应
3. 赞美的六大技巧与话术

三、KYC工具之打造自己的逻辑树

典型场景1）经济支柱逻辑树(男人篇)
典型场景2）企业主家庭隔离逻辑树(男人篇)
典型场景3）聊孩子之教育逻辑树(女人篇)
典型场景4）聊孩子之婚姻养老逻辑树老（母亲篇）
典型场景5）聊孩子养老逻辑树(老父亲篇)
典型场景6）聊父母同居逻辑树(年轻客群)

四、客群经营导航之常态化客户筛选攻略

1、日常维护经营之步骤流程与线上、线下沟通要点与话术炼金
典型场景1）每周一条服务类或营销类点对点短信
典型场景2）日常节日问候
典型场景3）客户朋友圈点赞、互动
2、生命周期重要事件关怀经营之步骤流程与线上、线下沟通要点与话术炼金
典型场景1）客户婚礼祝福
典型场景2）客户本人或家庭重要成员生日
典型场景3）客户生子、添三代
典型场景4）客户退休等重要日子电话问候或送礼
3、行为事件跟进经营之步骤流程与线上、线下沟通要点与话术炼金
典型场景1）客户大额资金转出
典型场景2）客户层级变动-降级
典型场景3）贵宾增值服务积点到期通知
典型场景4）客户大额资金转入
典型场景5）及时将重要产品发行信息通知客户
4、流失挽回经营之步骤流程与线上、线下沟通要点与话术炼金
典型场景1）企业流动资金
典型场景2）买房等大额消费
典型场景3）他行理财收益高
典型场景4）之前无人服务

第四步：产能速增——老客户转介新客户的技巧

一、客户转介的产能意义

1. 营销效率的提升
2. 客户分层的划分
3. 客户流失的降低

二、客群差异化跟进要点

1）不同客群的跟进时间与话术
2）MGM的六步流程及要点
2. 资产配置的标准循环与注意点

课程收尾

案例演练、点评：（结合当地客群设计）

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
2. 答疑解惑、结语

适合对象

零售营销人员、柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人等

课程定位与主要问题

面向银行零售客户经营中岗位职责和维护流程不清、客户经营与产品营销技能不足、营销工具不够及新产品了解不深的问题，课程安排主动营销、电访邀约、微信经营、面访KYC、客户维护和转介绍训练

课程适配与选型边界

这部分用于判断《零售客户经营导航与标准化维护流程锻造》是否适合当前销售管理培训需求，重点看参训对象、业务场景、核心模块和讲师经验是否匹配

适合对象

零售营销人员、柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人等

业务问题

面向银行零售客户经营中岗位职责和维护流程不清、客户经营与产品营销技能不足、营销工具不够及新产品了解不深的问题，课程安排主动营销、电访邀约、微信经营、面访KYC、客户维护和转介绍训练

训练重点

训练重点包括主动营销、电访邀约、微信线上经营、面访KYC与常态化维护，以及老客户转介绍；完整安排见课程大纲

选型判断

建议将《零售客户经营导航与标准化维护流程锻造》与同主题课程按参训对象基础、当前业务场景、案例方向、期望课时和讲师经验，以及赵一冰的授课方向进行区分

这门课程适合用于判断参训对象、讲师背景、课程大纲、训练收益和交付安排是否匹配；如果仍在了解主题概念，可先查看相关主题、方案或知识内容。具体配套材料与练习产出，以沟通后的课程安排为准。

核心收益

岗位认知：帮助零售营销人员认识岗位职责与工作流程
知识梳理：帮助零售营销人员全面梳理理财产品
资源盘点：帮助零售营销人员盘点存量客户，分群经营
技能提升：提升零售营销人员线上、线下营销技能

课程背景与交付信息

进入2024年，零售营销人员在银行中也担任着越来越重要的角色。同时，互联网经济的冲击、网络金融竞品的挑战，对零售营销人员提出了越来越高的要求

身居重要岗位，迎面市场竞争，零售营销人员主要面临以下几类问题

认知不清: 对于岗位认知不够清晰，工作流程不够细化

技能不足：营销技能相关培训较少，客户经营、产品营销等技能不足

工具不够：缺乏系统的营销工具以支撑日常营销工作

产品不熟：产品新上线，对其了解不够深入

课程时间

1天

授课方式

讲授、案例剖析、理论结合实际

课程内容重点

01主动营销与存量客户挖掘

02电访邀约与管户客户破冰

03微信线上客户经营

04面访KYC与常态化维护

05老客户转介绍与差异化跟进

讲师介绍

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

金融银行保险证券

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课程差异说明

本课程为1天，重点呈现主动营销、电访邀约、微信经营、面访KYC与客户转介绍等训练内容，便于核对客户经营任务与课程安排是否匹配

课程常见问题

这门《零售客户经营导航与标准化维护流程锻造》适合哪些企业或学员？

零售营销人员、柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人等。

这门课主要解决什么问题？

面向银行零售客户经营中岗位职责和维护流程不清、客户经营与产品营销技能不足、营销工具不够及新产品了解不深的问题，课程安排主动营销、电访邀约、微信经营、面访KYC、客户维护和转介绍训练。具体训练安排和练习内容见课程大纲

课程内容通常会覆盖哪些训练重点？

课程从主动营销基础出发，讲解电访邀约、微信线上客户经营、面访KYC与常态化维护，以及老客户转介绍和差异化跟进。具体练习与流程见课程大纲

如何判断这门课和同主题其他课程怎么选？

优先比较参训对象、行业场景、讲师背景、案例方向、课时长度和大纲深度；同一主题下的多门课应承担不同课程定位，避免只按泛主题词判断

课程配套材料和练习产出如何确认？

页面中如提到练习产出或配套材料，只表示沟通时可确认的方向，不默认承诺固定交付物；最终以企业需求沟通后的课程安排为准

零售客户经营导航与标准化维护流程锻造