门店运营之门店管理实务

店长的定位、角色与职责、门店店长管理的常用方法和门店营运管理实务连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

2天，12小时 销售管理
授课讲师： 王山 · 连锁运营管理专家
获取课程方案 查看课程大纲

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
门店运营之门店管理实务 推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

门店运营之门店管理实务（可选版本） 可选版本

可作为备选学习方案，适合在行业场景、授课时长或模块侧重点上灵活调整。

门店运营之门店管理实务（可选版本） 可选版本

可作为备选学习方案，适合在行业场景、授课时长或模块侧重点上灵活调整。

课程大纲

店长的定位、角色与职责

一、店长的定位教学方式，讲授与讨论
  • 1. 心态管理，我和公司的公司的关系；公司没有我行不行？
  • 2. 如何做好一盏灯！
  • 讨论：我喜欢的上级是什么样的？我喜欢的下属是什么样的？（换位思考）
二、店长的十大角色教学方式：讲授
  • 1. 代表者，领导者，规划者，控制者。）
  • 2. 优秀店长和不良店长的表现（分析，讨论）
  • 3. 店长应该具备的技能
  • 分享案例：副店长是应该表扬吗？
三、管理是什么？教学方式：讨论，老师点评
  • 1. 管理就是透过众人把事情做好
  • 2. 无领导讨论
  • 点评：目标导向的管理才是有效的管理

门店店长管理的常用方法

一、目标与计划。SMART原则与目标实现。教学方式：案例分析，讨论
  • 1. SMART原则。（案例，如何成为一名歌手？）
  • 2. 如何将伟大目标变成可以实施的行动？（平衡积分卡思想的运用）
  • 课堂
  • 讨论：某便利店店长目标中的问题
二、管理沟通，管理授权与反馈的方式。教学方式：讲授、角色扮演
  • 1. 沟通的基本原则
  • 2. 角色扮演：领导与下属
  • 3. 如何作出反馈
  • 4. 如何避免反授权
三、管理激励手段。教学方式：讲授，案例分析
  • 1. 儒法结合的管理之道
  • 2. 让马儿跑的快的关键
  • 3. 执行纪律：火炉原理（看着烫，摸即烫，摸必烫，谁都烫）
四、如何有效培训下属。技能储备图。教学方式：讲授，学员练习
  • 1. 培训心态管理（好领导必须是好的培训师）
  • 2. 说给他听，做给他看，看着他做
  • 3. 练习游戏：如何叠成一个漂亮手工？
  • 案例：KFC的教练员体系

门店营运管理实务

一、职责、流程、标准教学方式：讲授，学员分享
  • （职责是做什么，流程是如何做，标准是做到什么程度好）
  • 1. 便利店每日检查表的运用
  • 2. 每周、每月工作计划的制定
  • 3. 相关标准（督导工作，工作记录，错误手册的使用）
  • 门店管理重点：人、财、物、信息教学方式
  • 1. 人的管理
  • 1. 店铺人员的选聘
  • 2. 新员工如何融入团队
  • 3. 跟进（觉察、评估、行动）
  • 4. 问题员工的处理

业绩分析

一、零售关键指标的定义与运用
  • 教学方式：讲解
  • 1. 收益性指标（销售额，毛利，净利润……）
  • 2. 效益性指标（坪效，人效，卖场利用率……）
  • 3. 安全性指标（损益平衡点、营业安全率……）
  • 4. 成长性指标（营业额增长、周转速……）
二、损益表的店长解读
  • 教学方式：讲解与练习
  • 1. 店长不容易理解的几个要点（折旧、递延资产分摊、低值易耗品）
  • 2. 利润增长的四大手法（提升营业额，提升毛利，控制费用，提升周转）
三、如何做预算
  • 梳理三、如何做预算的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 1. 季节指数法在预算中的运用
  • 2. 每日的销售变化分析
四、如何利用数据调整陈列
  • 梳理四、如何利用数据调整陈列的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 1. 销售与陈列匹配问题
  • 2. 陈列线
  • 3. 价格带分析
五、漏斗分析法
  • 教学方式：讲授与演练
  • 1. 漏斗原理
  • 2. 漏斗分析的运用
六、库存管理
  • 1. 什么叫库存，没有库存就没有销售（库存周转的概念）
  • 1. 以销定进库存管理
  • 2. 盘点及盘点数据的试用
  • 3. 库存流转的管理

门店活性化

一、营销基本知识
  • 教学方式：讲授与讨论
  • 1. 服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系
  • 2. 零售营销（商品结构，价格制订，促销方案）
  • 3. 门店对客户的影响成为关键
  • 案例分析：奥巴马的品牌营销
二、服务的关键时刻
  • 梳理二、服务的关键时刻的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 1. 对客户眼、耳、口、鼻的营销
  • 2. 陈列方式对顾客购买行为的影响
三、店铺营销
  • 教学方式：讲授与现场参观讨论
  • 1. 客流客单分析店铺营销的关键因素销售的构成客流、客单分析法
  • 2. 店内环境、商品陈列创新
  • 案例分析：体验店
四、营销气氛的营造
  • 梳理四、营销气氛的营造的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 1. 全年季节性营销计划
  • 2. 节日营销（案例）
  • 3. 事件营销（开店，周年庆）
五、竞争策略
  • 梳理五、竞争策略的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 1. 竞争评估
  • 2. 竞争商品选择
  • 3. 竞争实施与评估
  • 4. 价格战

顾客服务

一、理念管理
  • 梳理一、理念管理的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 讨论：我们工作目标是什么？服务！
  • 1. 服务的特点
  • 2. 来自麦当劳的启示
二、顾客服务本质
  • 教学方式：讲授与分享
  • 1. 感受的到的服务
  • 2. 无形的服务
  • 3. 增值服务
  • 案例：客户分析
三、顾客怨诉处理基本技巧
  • 教学方式：讲授与角色扮演讨论
  • 1. 投诉是顾客给我们最后的机会
  • 2. 投诉的顾客是最好的顾客
  • 3. 顾客抱怨处理的基本步骤
  • 4. 处理顾客投诉三大关键点
  • 5. 防范顾客投诉的最好方法
  • 学员
  • 讨论：投诉阶段实战问题诊治
四、顾客关系管理
  • 教学方式：讲授
  • 1. 为什么要做顾客关系管理
  • 2. 如何维护和提升顾客忠诚度
  • 3. 顾客数据库管理
  • 4. 新顾客开发与老顾客服务基本方法
  • 案例:针对掉级顾客和流失顾客不同方式
五、以客户导向展开的营销整合跨界管理
  • 客户资源共享（同业联盟与异业联盟）
  • 案例：某驾驶学校学员的价值开发
  • 1. 来自互联网对客户关系管理的冲击
  • 2. 《金牌店长》课程实操工具系列

适合对象

服务区便利店营运总监，经理，储备店长等

课程定位

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

  • 学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位，门店员工的心态管理与领导统筹、门店日常营运管理、团队组建、纪律执行、销售技巧、顾客关系管理，门店的业绩提升与竞争策略，还可以梳理…

课程背景与交付信息

管理动作要真正落地，需要明确对象、节奏和复盘标准。课程从店长的定位、角色与职责切入，继续校准门店店长管理的常用方法与后续跟进节奏。

课程时间

2天，12小时

课程内容重点

01店长的定位、角色与职责
02门店店长管理的常用方法
03门店营运管理实务
04业绩分析

讲师介绍

王山 讲师头像

王山

连锁运营管理专家

连锁运营管理专家，拥有16年零售实战及17年咨询培训经验。专注门店运营、连锁管理及中层干部培养，累计授课超2000场次，服务罗森、辉瑞、京东等头部企业，致力于通过系统化运营提升终端绩效。本课程与其门店运营方向相关

消费品零售医药医疗通信家居建材食品酒水黄金珠宝
查看讲师主页

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务区便利店营运总监，经理，储备店长等。

学习这门课可以获得什么收益？

学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位，门店员工的心态管理与领导统筹、门店日常营运管理、团队组建、纪律执行、销售技巧、顾客关系管理，门店的业绩提升与竞争策略，还可以梳理…。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配