门店运营之门店管理实务
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
门店运营之门店管理实务
门店店长管理的常用方法需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
王山 · 连锁运营管理专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
门店运营之门店管理实务（可选版本）
可作为备选学习方案，适合在行业场景、授课时长或模块侧重点上灵活调整。
门店运营之门店管理实务（可选版本）
可作为备选学习方案，适合在行业场景、授课时长或模块侧重点上灵活调整。
课程大纲
店长的定位、角色与职责
一、店长的定位教学方式，讲授与讨论
- 1. 心态管理，我和公司的公司的关系；公司没有我行不行？
- 2. 如何做好一盏灯！
- 讨论：我喜欢的上级是什么样的？我喜欢的下属是什么样的？（换位思考）
二、店长的十大角色教学方式：讲授
- 1. 代表者，领导者，规划者，控制者。）
- 2. 优秀店长和不良店长的表现（分析，讨论）
- 3. 店长应该具备的技能
- 分享案例：副店长是应该表扬吗？
三、管理是什么？教学方式：讨论，老师点评
- 1. 管理就是透过众人把事情做好
- 2. 无领导讨论
- 点评：目标导向的管理才是有效的管理
门店店长管理的常用方法
一、目标与计划。SMART原则与目标实现。教学方式：案例分析，讨论
- 1. SMART原则。（案例，如何成为一名歌手？）
- 2. 如何将伟大目标变成可以实施的行动？（平衡积分卡思想的运用）
- 课堂
- 讨论：某便利店店长目标中的问题
二、管理沟通，管理授权与反馈的方式。教学方式：讲授、角色扮演
- 1. 沟通的基本原则
- 2. 角色扮演：领导与下属
- 3. 如何作出反馈
- 4. 如何避免反授权
三、管理激励手段。教学方式：讲授，案例分析
- 1. 儒法结合的管理之道
- 2. 让马儿跑的快的关键
- 3. 执行纪律：火炉原理（看着烫，摸即烫，摸必烫，谁都烫）
四、如何有效培训下属。技能储备图。教学方式：讲授，学员练习
- 1. 培训心态管理（好领导必须是好的培训师）
- 2. 说给他听，做给他看，看着他做
- 3. 练习游戏：如何叠成一个漂亮手工？
- 案例：KFC的教练员体系
门店营运管理实务
一、职责、流程、标准教学方式：讲授，学员分享
- （职责是做什么，流程是如何做，标准是做到什么程度好）
- 1. 便利店每日检查表的运用
- 2. 每周、每月工作计划的制定
- 3. 相关标准（督导工作，工作记录，错误手册的使用）
- 门店管理重点：人、财、物、信息教学方式
- 1. 人的管理
- 1. 店铺人员的选聘
- 2. 新员工如何融入团队
- 3. 跟进（觉察、评估、行动）
- 4. 问题员工的处理
业绩分析
一、零售关键指标的定义与运用
- 教学方式：讲解
- 1. 收益性指标（销售额，毛利，净利润……）
- 2. 效益性指标（坪效，人效，卖场利用率……）
- 3. 安全性指标（损益平衡点、营业安全率……）
- 4. 成长性指标（营业额增长、周转速……）
二、损益表的店长解读
- 教学方式：讲解与练习
- 1. 店长不容易理解的几个要点（折旧、递延资产分摊、低值易耗品）
- 2. 利润增长的四大手法（提升营业额，提升毛利，控制费用，提升周转）
三、如何做预算
- 梳理三、如何做预算的客户角色、需求信号和推进节奏
- 1. 季节指数法在预算中的运用
- 2. 每日的销售变化分析
四、如何利用数据调整陈列
- 梳理四、如何利用数据调整陈列的客户角色、需求信号和推进节奏
- 1. 销售与陈列匹配问题
- 2. 陈列线
- 3. 价格带分析
五、漏斗分析法
- 教学方式：讲授与演练
- 1. 漏斗原理
- 2. 漏斗分析的运用
六、库存管理
- 1. 什么叫库存，没有库存就没有销售（库存周转的概念）
- 1. 以销定进库存管理
- 2. 盘点及盘点数据的试用
- 3. 库存流转的管理
门店活性化
一、营销基本知识
- 教学方式：讲授与讨论
- 1. 服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系
- 2. 零售营销（商品结构，价格制订，促销方案）
- 3. 门店对客户的影响成为关键
- 案例分析：奥巴马的品牌营销
二、服务的关键时刻
- 梳理二、服务的关键时刻的客户角色、需求信号和推进节奏
- 1. 对客户眼、耳、口、鼻的营销
- 2. 陈列方式对顾客购买行为的影响
三、店铺营销
- 教学方式：讲授与现场参观讨论
- 1. 客流客单分析店铺营销的关键因素销售的构成客流、客单分析法
- 2. 店内环境、商品陈列创新
- 案例分析：体验店
四、营销气氛的营造
- 梳理四、营销气氛的营造的客户角色、需求信号和推进节奏
- 1. 全年季节性营销计划
- 2. 节日营销（案例）
- 3. 事件营销（开店，周年庆）
五、竞争策略
- 梳理五、竞争策略的客户角色、需求信号和推进节奏
- 1. 竞争评估
- 2. 竞争商品选择
- 3. 竞争实施与评估
- 4. 价格战
顾客服务
一、理念管理
- 梳理一、理念管理的客户角色、需求信号和推进节奏
- 讨论：我们工作目标是什么？服务！
- 1. 服务的特点
- 2. 来自麦当劳的启示
二、顾客服务本质
- 教学方式：讲授与分享
- 1. 感受的到的服务
- 2. 无形的服务
- 3. 增值服务
- 案例：客户分析
三、顾客怨诉处理基本技巧
- 教学方式：讲授与角色扮演讨论
- 1. 投诉是顾客给我们最后的机会
- 2. 投诉的顾客是最好的顾客
- 3. 顾客抱怨处理的基本步骤
- 4. 处理顾客投诉三大关键点
- 5. 防范顾客投诉的最好方法
- 学员
- 讨论：投诉阶段实战问题诊治
四、顾客关系管理
- 教学方式：讲授
- 1. 为什么要做顾客关系管理
- 2. 如何维护和提升顾客忠诚度
- 3. 顾客数据库管理
- 4. 新顾客开发与老顾客服务基本方法
- 案例:针对掉级顾客和流失顾客不同方式
五、以客户导向展开的营销整合跨界管理
- 客户资源共享（同业联盟与异业联盟）
- 案例：某驾驶学校学员的价值开发
- 1. 来自互联网对客户关系管理的冲击
- 2. 《金牌店长》课程实操工具系列
适合对象
服务区便利店营运总监，经理，储备店长等
课程定位
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位，门店员工的心态管理与领导统筹、门店日常营运管理、团队组建、纪律执行、销售技巧、顾客关系管理，门店的业绩提升与竞争策略，还可以梳理…
课程背景与交付信息
管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清店长的定位、角色与职责，再把门店店长管理的常用方法和门店营运管理实务接回日常管理。
课程时间
2天，12小时
课程内容重点
01店长的定位、角色与职责
02门店店长管理的常用方法
03门店营运管理实务
04业绩分析
讲师介绍
王山
连锁运营管理专家
连锁运营管理专家，拥有16年零售实战及17年咨询培训经验。专注门店运营、连锁管理及中层干部培养，累计授课超2000场次，服务罗森、辉瑞、京东等头部企业，致力于通过系统化运营提升终端绩效。本课程与其门店运营方向相关
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务区便利店营运总监，经理，储备店长等。
学习这门课可以获得什么收益？
学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位，门店员工的心态管理与领导统筹、门店日常营运管理、团队组建、纪律执行、销售技巧、顾客关系管理，门店的业绩提升与竞争策略，还可以梳理…。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
