课程总览
二、理念重塑
- 1. 身份定位：不仅是卖瓷砖的，更是客户在家装过程中的社交名片顾问
- 2. 服务内核：高价值客户购买的不是瓷砖，而是被尊重的感觉和确定的品味
三、高价值客户双维画像
- 1. 显性识别
- 1. 谈吐中的知识储备
- 2. 对细节的挑剔程度
- 3. 关注环保还是关注美学
- 2. 隐性心理：区分四种客户类型（掌控型、分析型、社交型、和谐型）
- 3. 基础礼仪原则
陶瓷门店终端服务体验升级课
礼遇尊崇——全流程触点服务礼仪 SOP需要接到岗位场景，慧眼识人——进店黄金三分钟观察术和优雅避雷——高价值客户服务红线与长尾礼仪会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
陈泓播 · 跨国企业服务效能提升专家
课程大纲
慧眼识人——进店黄金三分钟观察术（25分钟）
一、非语言信号解码
- 1. 视线轨迹：看花色 vs 看边角 vs 看品牌 LOGO，分别代表什么心理？
- 2. 触摸习惯：轻抚表面 vs 敲击听声，如何判断专业度？
- 3. 提问质量：多少钱 vs 釉面工艺，如何分级响应？
二、破冰礼仪：建立第一印象的黄金定律
1.3 秒原则：微笑与眼神接触的温度控制（不直视、不逃避）
- 2. 开场白礼仪升级：摒弃随便看看的敷衍，运用 赞美+连接 式开场
- 3. 心动话术设计
三、服务分级的艺术
- 1. 根据初步判断
- 决定采用标准接待流还是深度私享流
礼遇尊崇——全流程触点服务礼仪 SOP（1小时30分钟）
内容重点
- 场景一：尊享迎宾（视觉与距离的礼仪）
- 1. 站位：迎宾位的待客区与安全距离
- 2. 引领：走在客户左前方还是右前方？
- 3. 上下楼梯、进出电梯的礼仪规范
- 场景二：专业漫步（触觉与听觉的引导）
优雅避雷——高价值客户服务红线与长尾礼仪（30分钟）
一、服务红绿灯清单
- 1. 红灯（绝对禁止）
- 2. 黄灯（谨慎处理）
- 3. 绿灯（加分行为）
二、线上礼仪（微信社交场）
- 1. 添加好友后的第一条信息怎么发？
- 2. 如何分享案例既体现专业又不让人反感？
- 3. 节日问候的个性化编辑（拒绝群发）
行动落地——优雅服务，即刻开始（15分钟）
一、核心要点复盘：通过提问抢答，巩固礼仪触点
- 1. 微雕计划启动
二、结语与合影：服务不是表演，是修养的自然流露。愿大家成为陶瓷界最有温度的美学礼仪官
适合对象
陶瓷门店店长、导购、销售顾问
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从慧眼识人——进店黄金三分钟观察术切入，把礼遇尊崇——全流程触点服务礼仪 SOP和后续跟进动作接回真实客户场景。
课程时间
半天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01慧眼识人——进店黄金三分钟观察术
02礼遇尊崇——全流程触点服务礼仪 SOP
03优雅避雷——高价值客户服务红线与长尾礼仪
讲师介绍
陈泓播
跨国企业服务效能提升专家
跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《陶瓷门店终端服务体验升级课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按半天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
