第一部分：认知重塑—银行业服务礼仪的面子与里子
内容重点
- 1. 新银行服务礼仪的定义
- 从合规要求到价值创造：礼仪在消保评价中的权重
- 视觉形象系统（VI）与人员形象系统（BI）的统一
- 案例：某银行因着装随意被客户拍照上网引发的不专业舆情
- 2. 职业形象塑造（细节决定成败）
礼赢口碑，智御风险-银行业全场景服务礼仪与舆情应对实战
认知重塑——银行业服务礼仪的面子与里子和厅堂实战——全流程服务礼仪与触点管理会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
李瑞倩 · 金融服务营销与管理效能提升专家
先讲清管理场景、学员层级和课时安排，税务管理内容会更容易转成执行动作
适合对象
建议由承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干共同参加，把政策口径、风险信号、证据链条和处置动作转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
政策口径、风险信号、证据链条和处置动作会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 先确认政策口径、现场约束和责任边界，让训练目标更具体
- 认知重塑——银行业服务礼仪的面子与…和厅堂实战——全流程服务礼仪与触点管理会被串成一组可练习的合规落地
- 处置动作更具体：规则解读、问题分级和协同处理检查方法是否适合团队日常任务
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- 留痕复盘有依据：高危场景——媒体接待与暗访应对礼仪…相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
在金融服务高度同质化、自媒体高度发达的今天，银行网点不仅是业务办理的场所，更是舆情风险的高发区。一次不经意的服务失礼，可能瞬间点燃负面舆情；一次面对媒体的不当回应，可能将局部投诉演变为品牌危机。传统的微笑服务已无法满足当下监管要求与公众期待。如何让礼仪从表面功夫转化为风险防火墙，如何在镜头和话筒前既保持温度又守住底线，是本课程要解决的核心问题
课程时间
1天，6小时
授课方式
理论讲解（20%）、 案例分析（30%）、 情景模拟演练（40%）、 视频复盘（10%） 采用红蓝对抗模式：学员扮演银行人员，讲师或助教扮演暗访记者或愤怒客户，进行高压场景演练
课程内容重点
01认知重塑——银行业服务礼仪的面子与里子
02厅堂实战——全流程服务礼仪与触点管理
03高危场景——媒体接待与暗访应对礼仪（核心模块）
04—红蓝对抗与危机复盘
课程大纲
第二部分：厅堂实战—全流程服务礼仪与触点管理
内容重点
- 1. 柜面服务七步曲标准化复盘
- 举手迎、笑相问、双手接、快速办、巧营销、提醒递、目相送
- 风险点：拒绝客户时的语气转换技巧（避免生硬说不行）
- 2. 大堂经理主动式服务礼仪
- 客户识别与分流：VIP与普通客户的差异化迎送距离
第三部分：高危场景—媒体接待与暗访应对礼仪（核心模块）
内容重点
- 1. 媒体人员识别与初步接触礼仪
- 识别：如何通过长枪短炮、采访本、隐蔽拍摄设备识别媒体身份
- 2. 接受采访的非语言礼仪
- 3. 舆情发生时的沟通礼仪
第四部分：实战演练—红蓝对抗与危机复盘
内容重点
- 场景：客户因排队时间过长情绪失控，此时一名自称记者的客户开始拍摄
- 场景：某客户携带隐蔽摄像头，反复询问高息理财或监管红线问题
讲师介绍
李瑞倩
金融服务营销与管理效能提升专家
李瑞倩老师是金融服务营销与管理领域的实战专家，拥有14年银行及保险行业高管任职经历。擅长将一线实战经验转化为可复制的培训体系，在银行保险营销、团队管理及客户服务方面具备深厚积淀，主讲理财沙龙千余场，单场成交纪录突出
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