课程总览
内容重点
- 第一天：沟通基本功——语音语调与对话节奏
对话有术，风控无声—车抵贷人审电话沟通实战训练
角色认知——风控沟通的本质是什么与语音语调——声音背后的力量被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
李瑞倩 · 金融服务营销与管理效能提升专家
课程大纲
角色认知——风控沟通的本质是什么
内容重点
- 1. 破冰与开场：车抵贷人审岗位的日常困境——既要守住风控底线，又要让客户配合
- 2. 角色定位升级：你是审核员，还是风险洞察者？
- 3. 风控沟通的核心目标：不是让客户说真话，而是让客户愿意说真话
- 4. 案例研讨：听两段真实审核录音，对比审问式与对话式沟通带来的不同结果
语音语调——声音背后的力量
内容重点
- 1. 语音语调对客户心理的影响：同样的内容，不同的语气，效果天差地别
- 2. 核心训练维度
- 语速：快慢节奏如何影响客户的情绪与配合度
- 语调：上扬与下沉的运用技巧，传递亲和力与专业感
- 停顿：如何用沉默引导客户主动补充信息
对话节奏——如何让对话有来有回
内容重点
- 1. 从一问一答到有来有回的转变：让客户感觉是在交流，而不是被盘问
- 2. 对话节奏的控制技巧
- 如何用承接语让对话自然延续
- 如何用认同+引导让客户愿意继续配合
- 如何用小结+确认确保信息准确，同时传递掌控感
话术技巧——让客户愿意说的核心能力
内容重点
- 1. 提问的艺术
- 开放式问题：如何让客户说得更多（您当时为什么会选择这辆车？）
- 封闭式问题：如何精准确认关键信息（这辆车目前是在您名下对吗？）
- 交叉验证问题：如何在不经意间验证信息一致性
- 2. 倾听与回应技巧
风险探查——在对话中识别隐藏风险
内容重点
- 1. 风险探查的核心逻辑：不是找茬，而是还原真实
- 2. 常见风险场景与应对话术
- 场景一：客户信息前后矛盾——如何通过温和质疑让客户自圆其说
- 场景二：客户回避关键问题——如何通过迂回追问获取真实信息
- 场景三：客户情绪激动、不配合——如何先处理情绪，再处理信息
适合对象
京东金融抵押贷风控部车抵贷人审岗位人员
课程定位与主要问题
审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 规则边界更清楚：一套可复用的电话沟通框架，从开场到结束，全程有节奏、有掌控
- 学会运用语音语调的变化，增强亲和力、专业感与权威感
- 处置动作更具体：开放式提问、封闭式验证、交叉追问等核心话术技巧，在自然对话中挖掘隐藏风险
查看更多收益 收起更多收益
- 学会处理客户情绪、应对不配合场景，做到不卑不亢、沉着应对
- 规则边界更清楚：实战演练，将沟通技巧内化为本能反应，提升审核效率与风险识别能力
课程背景与交付信息
车抵贷业务中，人审环节的电话沟通，是风控防线中最关键、也最微妙的关卡。审核人员不仅要核实资料的真实性，更要在有限的通话时间里，判断客户的还款意愿、还款能力，以及是否存在潜在的风险点。然而，传统的一问一答式流程化审核，往往让客户感到被盘问、被质疑，导致客户产生抵触情绪，甚至刻意隐瞒关键信息
真正高效的风控沟通，不是审问，而是对话。如何通过语音语调传递专业与温度？如何在看似随意的交流中，让客户放下防备、说出真实情况？如何在客户不配合时，既不失去掌控感，又不激化矛盾？这些问题，正是本次培训要解决的核心
本次培训将围绕语音语调、话术设计、语言技巧、对话节奏四个维度，帮助车抵贷人审岗位的同事，从流程执行者升级为风险洞察者，在每一次通话中，实现风控与服务的双重价值
课程时间
1天
授课方式
讲授与案例结合：精选真实审核录音片段，逐句拆解分析 情景模拟与角色扮演：还原典型客户类型，现场演练、现场点评 小组研讨与话术共创：共同打磨一套适合车抵贷场景的实战话术库 一对一通…
课程内容重点
01角色认知——风控沟通的本质是什么
02语音语调——声音背后的力量
03对话节奏——如何让对话有来有回
04风险探查——在对话中识别隐藏风险
讲师介绍
李瑞倩
金融服务营销与管理效能提升专家
李瑞倩老师是金融服务营销与管理领域的实战专家，拥有14年银行及保险行业高管任职经历。擅长将一线实战经验转化为可复制的培训体系，在银行保险营销、团队管理及客户服务方面具备深厚积淀，主讲理财沙龙千余场，单场成交纪录突出。可结合银行保险营销方向补充授课视角，聚焦银行渠道保险销售与沙龙操盘
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《对话有术，风控无声—车抵贷人审电话沟通实战训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
京东金融抵押贷风控部车抵贷人审岗位人员。
学习这门课可以获得什么收益？
掌握一套可复用的电话沟通框架，从开场到结束，全程有节奏、有掌控；学会运用语音语调的变化，增强亲和力、专业感与权威感。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲授与案例结合：精选真实审核录音片段，逐句拆解分析 情景模拟与角色扮演：还原典型客户类型，现场演练、现场点评 小组研讨与话术共创：共同打磨一套适合车抵贷场景的实战话术库 一对一通关…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
