积极应对投诉之态度篇
一、关于投诉与抱怨
- 1. 为什么有投诉与抱怨
- 2. 顾客满意与顾客投诉分析模型
- 3. 投诉与抱怨处理的意义
- 4. 积极&消极的意义
- ——勇于面对
- ——心态不同 结果大不同
二、面对投诉抱怨的正确意识
- 1. 拒绝是产品销售的开始
- ——投诉是提高客户满意度的开始
- 2. 心态决定工作状态
- ——情绪控制测试与分析
- ——积极面对带来的好处分析
- ——职业习惯养成的重要
- ——个人情绪压力的处理
三、投诉抱怨案例
- ——有效沟通案例：离柜未解释导致的投诉
- ——流程处理案例：同行客户的二次投诉
四、投诉抱怨情景
- ——客户未携带身份证要求办业务
- ——客户未听到叫号，过号引起的纠纷
- ——大额取款未预约，客户要求取款
- ——客户投诉柜面的快速营销
- ——客户投诉问题处理不及时
- ——客户丢失东西，要求银行赔偿
- ——为了测试反应速度的投诉
- ——柜员不当言辞激怒客户投诉
五、客户分类及心理分析
- 1. 客户类型分析
- ——支配型、表达型、和平型、完美型
- ——目标导向、关系导向与自信心状态性格分析
- ——各类型识别要素与应对
- 2. 投诉原因分析
- ——投诉理由
- ——投诉背后的期望
- ——投诉期望分析
- ——投诉动机与目标
- 第二节、投诉沟通策略之技巧篇
一、察言观色
- 1. 客户识别之技巧
- 2. 客户状态识别
- 3. 如何提升客户感知
- 工具：识别客户六种方法
- 工具：客户识别话术
- 练习：不同类型客户识别方法
二、情绪管理
- 客户情绪管理
- 自我情绪管理
- 思考：当遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
- 柔性沟通策略
三、知规尊法
- 案例：外籍人士和年老的客户类的特殊群体人员的沟通服务
- 贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》
- 适老化改造让金融服务更有温度
- 现金兜底让支付体验更丝滑顺畅
- 服务引导相关话术
