职场沟通表达—从“说清楚”到“促成交”与“控风险

Q: 这门课适合哪些学员参加？

汽车金融公司24届、25届留存校招生 岗位：一线销售金融经理 前提：已有基础业务经验，需系统提升沟通方法论

课程大纲

课程总览

内容重点

【上午场】对外沟通：问得出 + 讲得懂

结构化提问——SPIN法则诊断需求

1.1 导

常见错误开场白演示：哥，考虑办个贷款吗？
学员判断：这句话为什么容易被拒？
引出核心观点：先诊断，后开方——不问需求，就没有方案

1.2 SPIN四步法讲解

第一步：S——现状问题
定义：了解客户当前情况和已有安排
话术示例：这辆车您是全款还是已经有月供了？
作用：破冰、获取基础信息
第二步：P——难点问题
定义：挖掘客户当前存在的困难或潜在风险
话术示例：如果突然多一笔修车费，会影响您现有月供计划吗？
作用：让客户意识到可能有问题
第三步：I——暗示问题
定义：把难点放大，引发客户对后果的担忧

1.3 三类客户画像及SPIN设计

画像一：首次购车年轻人（预算紧张、征信白户）
画像二：置换客户（有旧车、在意月供）
画像三：网约车司机（看重审批速度、公里数多）
每组领取一个画像，设计对应的4个SPIN问题

简化表达——让客户听懂金融方案

2.1 导入

现场测试：请一位学员解释等额本息
其他学员判断：如果自己是客户，听懂了没有？
引出核心观点：客户听不懂=你没说

2.2 三类术语的简化方法

第一类：利率/费率类
专业术语：年化利率、手续费率
简化方法：算账+对比
对比
工具：拉一张3年总费用对比表（全款/贷款A/贷款B），让客户自己看
第二类：还款方式类
专业术语：等额本息、等额本金
简化方法：比喻
附加：用具体数字举例（贷款10万，3年，每月差多少）
第三类：附加费用/条款类

2.3 学员实操：翻译自己的高频术语

每人写出自己工作中最常用的3个术语
针对每个术语，完成：一个比喻 + 一个算账案例
组内互相点评：对方作为客户是否能听懂？
【下午场】异议处理 + 内部翻译 + 实战融合

异议转圜——认可-共情-转移-反问闭环

3.1 导入

提问：客户说你们利率太高了，你会怎么回？
收集2-3个学员的回答（通常是反驳或解释）
引出核心观点：客户不是要打败你，是要被理解

3.2 四步法讲解

第一步：认可
核心：客户说得对，至少在他看来对
话术示例：您这个顾虑很实际。您提的这个问题很重要
禁忌：不是的……您误会了……
第二步：共情
核心：表明他不是一个人，很多人都这么想
作用：降低对抗，建立信任
第三步：转移
核心：从客户说不的点，转移到他有优势的点
结构：其实我们更关注……而不是……+ 客户优势

3.3 四步法连贯通讲

完整示例
客户：你们利率比银行高
认可：您这个顾虑很实际。（第一步）
共情：很多客户一开始也这么比。（第二步）

内部翻译——对外客户语言→对内风控语言

4.1 导入

展示两段向上汇报的话术
A：客户做小生意，流水不太稳定，但人挺好的，我感觉能批……
提问：如果你是风控负责人，你更愿意收到哪一段？
引出核心观点：内部沟通，结论先行

4.2 结论先行三步法

第一步：先说结论
模板：建议批准/建议加条件批准/建议拒绝
训练：把我觉得还可以变成明确的结论
第二步：给出核心依据
模板：核：收入+资产+负债+首付/月供比
示例：月入1.2w，本地有房，月供占收入28%
禁忌：不要讲客户人很好感觉没问题
第三步：补充风险点及缓释措施
模板：风险点：…；建议：…
示例：风险点：微信流水为主，无个税记录；建议：补充社保截图+经营证明

4.3 客户语言→风控语言翻译对照表

客户原话
翻译成风控语言

适合对象

汽车金融公司24届、25届留存校招生岗位：一线销售金融经理前提：已有基础业务经验，需系统提升沟通方法论

课程定位与主要问题

政策口径、风险信号、证据链条和处置动作会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

学完本课程，学员能够
用SPIN法则主动挖掘客户需求，将推销变为顾问式诊断，提升方案匹配度
用比喻、算账、案例翻译专业术语，让客户听得懂、愿意聊、敢决策

查看更多收益收起更多收益

用认可-共情-转移-反问四步法处理常见异议（利率高、门槛严、流程慢等），不反驳、不失单
用结论先行向内部汇报客户情况，能将客户特征转化为风控语言，提高沟通效率与过审率

课程背景与交付信息

汽车金融公司24、25届校招生已积累一定一线实战经验，留存至今具备基础业务能力。但在实际工作中普遍存在三大痛点

提问无效：习惯直接推产品，不会用结构化提问挖掘客户真实需求，导致被拒绝或选错方案

表达太专：使用金融术语客户听不懂，无法建立信任，错失转化机会

课程时间

0.5-1天

授课方式

讲授30%、案例拆解30%、角色演练30%、复盘点评10%

课程内容重点

01结构化提问——SPIN法则诊断需求

02简化表达——让客户听懂金融方案

03异议转圜——认可-共情-转移-反问闭环

讲师介绍

李瑞倩

金融服务营销与管理效能提升专家

李瑞倩老师是金融服务营销与管理领域的实战专家，拥有14年银行及保险行业高管任职经历。擅长将一线实战经验转化为可复制的培训体系，在银行保险营销、团队管理及客户服务方面具备深厚积淀，主讲理财沙龙千余场，单场成交纪录突出。可结合银行保险营销方向补充授课视角，聚焦银行渠道保险销售与沙龙操盘

金融银行保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《职场沟通表达—从“说清楚”到“促成交”与“控风险》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

汽车金融公司24届、25届留存校招生岗位：一线销售金融经理前提：已有基础业务经验，需系统提升沟通方法论。

学习这门课可以获得什么收益？

学完本课程，学员能够；用SPIN法则主动挖掘客户需求，将推销变为顾问式诊断，提升方案匹配度。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按0.5-1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授30% + 案例拆解30% + 角色演练30% + 复盘点评10%，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配