企业危机管理、媒体应对、发言人培养与公关

互联网时代的信息传播特点需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

2天，12小时 风险控制
授课讲师： 丁兴华 · 宏观经济与战略学家
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课程大纲

互联网时代的企业危机管理

一、互联网时代的信息传播特点
  • 1. 传播速度快 影响更广更深远
  • 案例：2015天津港爆炸事件之后一周内信息量超过42亿
  • 8.12 天津滨海新区爆炸事故：造成165人遇难、8人失踪，798人受伤，304幢
  • 建筑物、12428辆商品汽车、7533个集装箱受损
  • 2. 言论高度自由 人人都是媒体
  • 3. 传播只靠热点 但真实性堪虑
  • 4. 不仅有传播 人人还可以评价
  • 5. 凡走过必留下痕迹 无法消除
  • 6. 信息的全球化 加深事件影响(百度、谷歌、抖音、YouTube、短视频)
二、危机的6个特性
  • 1. 不确定性
  • 2. 突发性
  • 案例：2018.10.28.重庆公交大巴坠河
  • 3. 破坏性
  • 4. 急迫性
  • 5. 信息资源紧缺性
  • 6. 舆论关注性
三、危机的4种分类
  • 1. 天灾。案例：2008汶川地震、2011日本海啸。企业：水灾
  • 2. 人祸。案例：2020瑞幸咖啡、2020 金凰珠宝。企业：管理不当、财务造假掏空
  • 3. 安全。案例：2020美国街头暴动砸店家卖场
  • 企业：火灾、遭窃、车祸、工厂事故
  • 4. 卫生。案例：2003SARS非典事件、2020-22新冠疫情。企业：食品卫生安全
四、危机管理的认知
  • 1. 何谓危机管理
  • 2. 危机三阶段模型
  • 1. 危机前
  • 2. 危机中
  • 3. 危机后
  • 美国联邦安全管理委员会的定义
  • 危机管理专家米特罗夫的定义
五、危机管理的四个思考过程
  • 1. SA：Situation Analysis 分析状况
  • 2. PA：Problem Analysis 分析问题
  • 3. DA：Decision Analysis 决定分析
  • 4. PPA：Potential Problem Analysis 潜在问题分析
  • 企业要长治久安，如何在企业文化中建立危机意识？
六、危机管理的基本原则
  • 1. 对外原则
  • 2. 对内原则
  • 案例故事：1. 海底捞，2. 旺旺集团
七、危机管理的基本要素
  • 1. 配备专业危机管理人才 (人力资源)
  • 2. 先进的危机预测手段及措施 (制度)
  • 3. 及时有效消除与处理危机 (执行力)
八、企业危机管理内容
  • 1. 危机前的预防与管理
  • 案例：甘肃敦煌青海油田敦亲睦邻、台湾新北市垃圾焚化炉空污事件
  • 2. 危机中的应急处理
  • 案例：某大医疗集团的危机管理故事
  • 3. 危机的善后总结
  • 案例：2005年明碁计算机并购德国西门子手机

媒体应对、发言人培养、建立舆情管理战略

一、深入认识媒体与记者
  • 1. 媒体的供给与需求
  • 2. 记者的供给与需求
二、媒体关系的建立与维护三、舆情管理：制造新闻，让媒体做正面宣传
四、舆情管理：舆情监测，预警作用
五、如何与媒体进行有效沟通
六、面对媒体发言的9原则
七、面对媒体发言的8禁忌
八、怎样接受记者采访？
  • 受访新闻案例与原则
  • 案例分析：美国某中文网站采访特朗普女儿伊万卡
九、召开新闻发布会、通气会(考虑因素)

企业良好公共关系的建立与维护

一、公共关系的构成要素
  • 1. 组织
  • 2. 公众
  • 3. 传播
二、公共关系是什么
  • 1. 公共关系是企业管理的功能
  • 2. 维持机构群众双向沟通活动
  • 3. 主要工作推行公共关系方案
  • 4. 分析公司政策对群众的影响
  • 5. 侦察群众意见负有预警责任
  • 6. 有不利影响者请管理层调整
  • 7. 建议有利的政策办法及措施
  • 8. 促使内外群众产生期望变化
  • 案例：1987年海峡两岸最大的公关
三、公共关系的目标
  • 1. 建立沟通渠道
  • 2. 争取认同支持
  • 3. 减少反感对立
  • 4. 协助营销产品
  • 5. 维护公司形象
  • 6. 企业危机处理
四、公共关系的基本特征
  • 1. 形象至上
  • 2. 沟通为本
  • 3. 互惠互利
  • 4. 真实真诚
  • 5. 长期经营
五、公共关系的主要领域
  • 1. 外部关系
  • 2. 內部关系
  • 3. 媒体关系
  • 4. 危机处理
六、公共关系的功能
  • 1. 了解群众
  • 2. 预警作用
  • 3. 形象塑造
  • 4. 对待群众
  • 5. 公共议题管理
  • 6. 危机管理
  • 7. 游说
  • 8. 业务发展
  • 9. 幕僚任务
  • 10. 整合营销
七、公共关系部门职责
  • 1. 客户管理方面
  • 2. 内容产出方面
  • 3. 舆情监测方面
  • 4. 媒体关系方面
  • 5. 举办活动方面
八、政府关系维护

适合对象

中高层管理者各部门主管公共关系部门

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

  • 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
  • 围绕互联网时代的企业危机管理梳理关键判断点，避免停留在概念解释
  • 借助互联网时代的信息传播特点完成一次可复盘的应用演练
  • 输出传播速度快 影响更广更深远相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

危机是来自组织内部或外部的原因，如疫情影响、管理不善、环境变化、产业竞争、恶意破坏、自然灾害、或突发事件的影响，带给组织造成危害或损失。因此，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括事前预防、事发时的应变与控制损害、以及善后的消除影响、恢复形象，就是危机管理

黑天鹅是比喻难以预见性、偶发性、小概率而影响巨大的事件，例：美国911、东南亚海啸、地震等事件。灰犀牛是比喻非随机突发事件﹐是在一系列警示信号和迹象后出现大概率事件且影响巨大的潜在危机，灰犀牛的案例如2008年美国次贷危机、地方债务、金融风险、公共卫生、中美贸易战等。灰犀牛有三个特征：可预见性；发生概率高，具有一定确定性；波及范围广、破坏力强。本课程将详细解说企业黑天鹅和灰犀牛的危机应对与处置之道

顾客投诉是许多企业都曾经发生甚至经常发生的小小危机事件。顾客因遭受损失、或造成不便、或贪小便宜、或恶意为之，而向政府监管部门、媒体、企业、法院、警察等单位投诉，要求企业退货、换货、退费、赔偿损失、或免责、或免支付费用，而造成企业营利的损失或商誉形象受损。企业若处置不当，小危机可能变成大危机，严重时往往造成媒体大幅报导以及政府监管部门的开罚处分，导致企业业绩下滑，形象受损，经营雪上加霜，最后甚至面临倒闭的结果，偶有所闻。因此，企业当如何正确处理顾客投诉？化危机为转机，应当如何预防？以降低企业损失，是所有企业应当正视、…

课程时间

2天，12小时

授课方式

理论讲授、视频欣赏、案例剖析、故事分享、小组研讨、头脑风暴、模拟演练、 启发式、互动式教学

课程内容重点

01互联网时代的企业危机管理
02互联网时代的信息传播特点
03传播速度快 影响更广更深远
04建筑物、12428辆商品汽车、7533个集装箱受损
05言论高度自由 人人都是媒体

讲师介绍

丁兴华 讲师头像

丁兴华

宏观经济与战略学家

宏观经济与战略学家，社科院经济学博士。拥有30年实战经验与20年媒体背景，擅长将宏观视野与战略规划、危机公关相结合，为政府与企业提供深度决策支持，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

政府国企金融银行电力能源烟草通信制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《企业危机管理、媒体应对、发言人培养与公关》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

中高层管理者各部门主管公共关系部门。

学习这门课可以获得什么收益？

看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕互联网时代的企业危机管理梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授、视频欣赏、案例剖析、故事分享、小组研讨、头脑风暴、模拟演练、 启发式、互动式教学，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配