服务效能管理：服务营销与风险防控

Q: 这门课适合哪些学员参加？

柜员、大堂经理和运营主管

课程大纲

银行业服务过程导致客户不满及解决策略

一、银行业消费者的八项基本权益

案例分析：客户投诉银行不予兑换零币
客户投诉的原因
双方在沟通过程中存在的问题
建议的解决方案

二、消费者权益保护多案例分析

售前、售中、售后
违反客户信息保密义务，将承担法律责任

三、金融消费者权益保护主要内容

信息公示
服务流程
制度留痕
其他考核要求

风险防控与团队协作

一、风险识别与评估

1. 当前金融市场风险类型分析
2. 风险识别与评估的基本方法
3. 风险案例剖析与经验教训分享

二、风险防控策略与措施

1. 风险防控体系建设与实践
2. 风险预警与应急处理机制
3. 风险防范技能培养与实战演练

三、团队协作与创新能力培养

1. 团队角色定位与协同作用
2. 创新思维激发与问题解决能力
3. 团队建设活动：分组讨论与分享

客户投诉处理的实战技巧

一、如何避免因产品、业务、流程方面引发的投诉

二、如何改善服务态度

1. 客户视角VS员工视角
案例分析: 事情解决了，为啥客户不满意
2. 正确处理客户投诉的原则
3. 投诉处理的心理学应用

三、投诉处理的心理学应用

1. 倾听技巧
2. 同理心
3. 中立态度
4. 传递正面情绪
5. 引导客户理性思考

四、客户投诉处理的流程与策略

1. 客户投诉处理的流程
（1）接收客户投诉
（2）核实信息
（3）联系客户
（4）解决投诉
（5）跟进反馈
2. 客户投诉处理的策略
（1）积极倾听
（2）真诚道歉
（3）明确解决方案

五、客户投诉处理中的沟通技巧与情绪管理

1. 沟通技巧
（1）礼貌待客
（2）耐心倾听
（3）清晰表达
（4）适时回应
2. 情绪管理
（1）保持冷静
（2）积极应对
（3）化解矛盾
（4）避免升级

客户投诉处理流程及步骤

六、难缠无理客户应对技巧

1. 控制自己的情绪
2. 终止对话转移场地
3. 请其他同事介入
案例：客户退保后出险，要求公司理赔

实施客户关系管理（CRM）策略并提高客户满意度

一、实施客户关系管理（CRM）策略

1. 建立客户信息数据库：收集、整理和存储客户信息，以便于分析和挖掘客户需求
2. 定期与客户保持联系：通过电话、邮件、短信等方式，定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈
3. 个性化服务：根据客户的喜好、需求和反馈，提供个性化的服务和解决方案
4. 优化客户服务流程：简化客户服务流程，提高服务响应速度和质量
5. 提高员工CRM意识：加强员工培训和教育，提高员工的CRM意识和运用能力

二、如何提高客户满意度

1. 提供优质的产品和服务，满足客户需求和期望
2. 建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度
3. 不断改进和创新服务模式，提升服务质量和效率
4. 重视客户反馈和意见，及时调整和优化服务策略
5. 加强员工培训和教育，提高服务意识和专业水平

三、如何避免客户投诉升级

1. 及时响应和处理客户投诉，避免问题恶化升级
2. 真诚、积极地与客户沟通，缓解客户的情绪和不满
3. 分析问题产生的原因，采取有效措施进行改进和预防
4. 向客户提供相关政策和法规的宣传和教育，减少误解和不必要的投诉
5. 加强内部协调和管理，提高解决问题的效率和效果
6. 重在改进和创新服务模式，提升服务质量和效率同时加强员工培训和教育，提高服务意识和专业水平

四、处理升级投诉的技巧与方法

1. 技巧实战解析
2. 处理投诉过程中的大忌
3. 争议个案处理
4. 投诉前坐席服务态度/业务能力
5. 处理投诉的基本方法

五、预防措施与制度建设

1. 从投诉案例中吸取教训，完善业务流程和制度体系
2. 加强内部培训和管理，提高团队意识和客户服务水平

服务效能管理与服务营销

一、服务效能管理理念导入

1. 服务效能的重要性及现状分析
2. 服务效能提升的核心要素

二、服务技能提升与实战演练

1. 客户接待与沟通技巧
2. 高效服务流程设计与执行
案例分析：优秀服务案例分享与讨论

三、服务营销思维与策略

1. 服务与营销的结合点分析
2. 客户需求识别与精准营销
3. 产品推介技巧与客户关系维护

四、客户服务技能的提升

1. 服务效能系统详解
工具：服务六力核心模型图
2. 以客户为中心的服务理念的五个认知区分
案例：海底捞的服务
3. 如何建立和维护良好的客户关系
案例：帝国酒店恰到好处的服务
工具：客户服务渴求的三个层级、优质服务系统层级、服务质量五个维度模型
4. 服务流程的优化与实践
（1）售前、售中、售后的服务流程梳理与优化
（2）提高服务质量的策略与方法

适合对象

柜员、大堂经理和运营主管

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

梳理银行业务转型、客户经营和风险管理中的关键场景
推进动作更具体：围绕五大金融服务实体经济与区域产业发展的行动框架
提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力
结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案

课程背景与交付信息

随着金融市场的不断发展和竞争的加剧，农商行作为服务三农和小微企业的金融主力军，面临着日益严峻的市场挑战和客户需求变化。在这种背景下，提升服务效能、加强服务营销与风险防控能力，成为农商行提升核心竞争力、实现可持续发展的关键

农商行柜员、大堂经理和运营主管作为服务一线的重要角色，直接面向客户，其服务水平和风险防范能力直接影响到客户体验和农商行的声誉。然而，在实际工作中，这些人员往往面临着服务技能不足、营销意识薄弱、风险防控意识不强等问题，制约了农商行服务质量的提升和业务发展

因此，本课程设计旨在通过系统的培训，帮助农商行柜员、大堂经理和运营主管提升服务效能、增强服务营销意识、提高风险防控能力，以适应金融市场的发展和客户需求的变化，提升农商行的服务质量和竞争力

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲授、案例分析、研讨发表、实景模拟训练、角色扮演

课程内容重点

01银行业服务过程导致客户不满及解决策略

02风险防控与团队协作

03客户投诉处理的实战技巧

04事情解决了，为啥客户不满意

05客户投诉处理流程及步骤

讲师介绍

张瑞丹

银保营销与网点产能提升专家

张瑞丹，银保营销及网点辅导实战培训专家。15余年金融保险实战经验，主导超4000家网点转型督导。擅长渠道运营、业绩增长与大客户开发，融合高端客户服务与法商财富管理，助力银行保险机构实现业绩突破与服务升级。可结合商务礼仪与服务效能方向补充授课视角，聚焦银行及服务行业礼仪规范、职业素养

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务效能管理：服务营销与风险防控》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

柜员、大堂经理和运营主管。

学习这门课可以获得什么收益？

梳理银行业务转型、客户经营和风险管理中的关键场景；形成围绕五大金融服务实体经济与区域产业发展的行动框架。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授+案例分析+研讨发表+实景模拟训练+角色扮演，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配