第一部分 为什么我们必须重视消保
内容重点
- 1. 消保不是软任务，是硬底线、硬考核、硬责任
- 2. 监管检查重点集中在四类问题
消保与个人信息保护及声誉风险控制
消费者权益保护全员培训+演练方案需要明确判断口径，为什么我们必须重视消保负责组织练习，全员必须守住的消保底线用于课后复盘
授课讲师：
潘玉良 · 金融风控与不良资产处置专家
课程大纲
第二部分 全员必须守住的消保底线
内容重点
- 1. 不准夸大收益、隐瞒风险
- 2. 不准说保本保息、绝对安全、肯定比存款高
- 3. 不准代客操作、代客签字、代输密码
- 4. 不准诱导、误导客户购买产品
- 5. 不准对老年人、残疾人等特殊群体不耐烦、简化流程
第四部分 实战演练
一、演练规则
- 1. 以网点/小组为单位，2—3人一组
- 2. 随机抽场景卡，1分钟准备
- 3. 本色出演，演平时真实工作状态
- 4. 演练后点评：哪里对、哪里错、怎么改
二、演练
一、为什么基层银行最容易踩雷
二、必须守住的「5 条红线」
适合对象
承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景
课程定位与主要问题
承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把政策口径、风险信号、证据链条和处置动作拆成分工和检查点
核心收益
- 规则边界更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
- 风险识别更可见：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
- 处置动作更具体：场景复盘明确风险信号、处置流程和协同边界
- 留痕复盘有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单
课程背景与交付信息
规则要求进入业务现场后，需要同时看风险信号、证据留痕和处置边界。课程从消费者权益保护全员培训+演练方案切入，继续梳理为什么我们必须重视消保和后续协同动作。
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01消费者权益保护全员培训+演练方案
02为什么我们必须重视消保
03全员必须守住的消保底线
04投诉处理五步法——人人要会
05实战演练
讲师介绍
潘玉良
金融风控与不良资产处置专家
潘玉良，不良资产清收专家，拥有20余年金融行业实战经验。曾任银行总行培训中心主任，擅长金融风控、不良资产处置及合规内控。累计授课千余天，处理案件数百万件，致力于提升金融机构风险抵御能力
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本课程页面围绕《消保与个人信息保护及声誉风险控制》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。
学习这门课可以获得什么收益？
识别风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级；掌握风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
