课程总览
内容重点
- 第一模块：知己知彼——小微贷款投诉的新形势与客户画像
- 1. 当前小微贷款投诉的变与不变
- 2. 小微客户投诉心理深度剖析
- 面子心理： 生意失败≠人品失败，如何在催收时保住客户的社交尊严
- 3. 投诉的价值转化
攻防兼备：小微贷款全销全流程投诉应对与声誉风险管理
攻防兼备：小微贷款全销全流程投诉应对与…不只补概念，更关注知己知彼——小微贷款投诉的新形势与客户画像、当前小微贷款投诉的变与不变在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
李瑞倩 · 金融服务营销与管理效能提升专家
课程大纲
适合对象
农商行小微金融部负责人、小微客户经理、贷后管理人员、投诉处理专员
课程定位与主要问题
目标拆解、进度跟踪、风险协同和复盘改进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕知己知彼——小微贷款投诉的新形势与…明确判断口径和处理优先级
- 用当前小微贷款投诉的变与不变安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走小微客户投诉心理深度剖析相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
在当前经济增速放缓的背景下，小微企业经营承压，导致贷款违约率上升，客户投诉量激增。农商行作为服务小微的主力军，面临着前所未有的投诉挑战：不仅有传统的拒贷投诉，更有大量的催收投诉、利率异议甚至征信修复类缠诉
很多时候，投诉的爆发并非因为客户难缠，而是因为客户经理在贷前、贷中、贷后的一句话、一个态度触发了客户的不满。本课程旨在帮助一线人员从被动灭火转向主动防御，在合规操作的前提下，通过有效的沟通技巧化解矛盾，守住银行资产质量的同时，维护好本土化的客情关系
课程时间
1天
授课方式
理论讲授、 案例分析、 情景演练、 话术通关、 小组研讨
课程内容重点
01知己知彼——小微贷款投诉的新形势与客户画像
02当前小微贷款投诉的变与不变
03小微客户投诉心理深度剖析
04面子心理： 生意失败≠人品失败，如何在催收时保住客户的社交尊严
05投诉的价值转化
讲师介绍
李瑞倩
金融服务营销与管理效能提升专家
李瑞倩老师是金融服务营销与管理领域的实战专家，拥有14年银行及保险行业高管任职经历。擅长将一线实战经验转化为可复制的培训体系，在银行保险营销、团队管理及客户服务方面具备深厚积淀，主讲理财沙龙千余场，单场成交纪录突出。可结合银行保险营销方向补充授课视角，聚焦银行渠道保险销售与沙龙操盘
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《攻防兼备：小微贷款全销全流程投诉应对与声誉风险管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合农商行小微金融部负责人、小微客户经理、贷后管理人员、投诉处理专员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
识风险：透析小微贷款投诉的三大根源（经营压力、信息不对称、服务瑕疵）及演变路径，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲授 + 案例分析 + 情景演练 + 话术通关 + 小组研讨，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
