银行管理层礼商素养提升及应急事件处理

课程大纲

课程总览

内容重点

破冰游戏分组

银行业商务会面礼仪——你的礼仪价值百万！

一、礼商的价值影响力,银行员工形象管理

——形象力=竞争力,你的形象就是你的品牌！
银行业精英人士职业形象的三维塑造
商务形象是个人品牌，是经济效益
2. 先入为主3.8秒定位优胜第一印象
3. 礼所当先,礼实用性四个层级
第一层级至于敬
第二层级至于静
第三层级至于净
第四层级至于雅
名人效应：五感树立商务形

二、日常接待礼仪——商务交往规范

1. 问候的艺术
1. 招呼八礼
问候熟悉客户要注意哪些要点？
2. 问候陌生客户的技能技巧？
称谓礼
寒暄语
自我介绍
适时的赞美
互动：你的问候有没有问到对方心里
2. 得体的称呼

商务拜访礼仪——你就是公司的形象代言人！

一、客户拜访礼仪——人际交往艺术

1. 拜访礼仪
1. 注意仪表仪态
2. 守时
3. 敲门后方进入
4. 善于倾听
5. 表达清晰
6. 适时告辞
互动：学员分组演练客户拜访礼仪

变诉为金客户投诉处理技巧

一、客户投诉的原因

1. 客户期望值过高
案例：客户买产品亏损怎么办？
2. 银行服务制度原因
案例：这个业务办不了
3. 服务态度与技巧不佳
案例：柜员与客户发生冲突
4. 客户自身性格原因
案例：不讲理的客户
研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？

二、正确面对投诉抱怨的客户

1. 正确认识:投诉用户是信任公司的人
用户的投诉是送给公司最好的礼物投诉的好处
用户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理用户投诉，更有可能成为忠诚用户
2. 处理投诉人员心理准备
时刻提醒自己代表公司
以第三者态度看待顾客的投诉
学会控制自己的情绪
把处理投诉当作自我提升的一种考验
互相鼓励、形成良好氛围

三、投诉客户的需求

1. 不满的用户可能想要从你那得到以下种种答复
认真地对待顾客.尊重顾客.立即解决问题/采取行动赔偿或补偿
惩罚过失者消除问题不让它再次发生听取顾客的意见
不同的用户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题

四、投诉处理步骤及技巧

1. 受理投诉
1. 首先要给客户留个好印象
2. 判断客户的情绪变化,平息客户愤怒的技巧
充分聆听
同情和理解
问题本身达成一致
立即道歉
恢复信任感
对个别利益给予个性化处理
平息顾客愤怒的禁止法则

五、投诉处理原则

适合对象

银行管理层

课程定位与主要问题

现场问题识别、流程拆解、质量改善和标准固化需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体
银行业商务会面礼仪——你的礼仪价值…和商务拜访礼仪——你就是公司的形象代…会被串成一组可练习的现场改善
标准执行有抓手：问题分析、标准固化和检查跟进检查方法是否适合团队日常任务

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复盘跟进有依据：变诉为金客户投诉处理技巧相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

银行人员素养是一种无形的商品，客户在与员工一面之交，就可以感受到员工的素养，进而可以想象到这家银行的整体素质和形象从而决定是否在这家银行长期办理业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为客户永恒的记忆

客户服务是银行服务营销工作的重要工作之一，员工规范的职业形象、接待礼仪与服务态度直接影响到客户的感知与满意度，关系到银行的综合竞争力，依照最新的《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，通过服务礼仪规范训练让各岗位在认真履行其基本岗位职能的同时，加强客户的投诉及消保的正确理解认知，从而提升产能与推动品牌塑造

课程时间

半天

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、现场演练、小组研讨

课程内容重点

01银行业商务会面礼仪——你的礼仪价值百万

02商务拜访礼仪——你就是公司的形象代言人

03变诉为金客户投诉处理技巧

讲师介绍

崔静静

服务效能与政务商务礼仪专家

服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升

政府国企金融银行电力能源通信交通基础设施医药医疗

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行管理层礼商素养提升及应急事件处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

学习这门课可以获得什么收益？

先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体；银行业商务会面礼仪——你的礼仪价值…和商务拜访礼仪——你就是公司的形象代…会被串成一组可练习的现场改善。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按半天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+现场演练+小组研讨，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配