应急管理与化诉为金：销售服务突发事件应对与客户投诉处理技巧及危机舆情事件管理

课程大纲

课程总览

内容重点

破冰游戏分组

突发事件应急管理

内容重点

突发事件概念及对三维度的影响
突发事件处理原则
恰到沟通，机智应对，人任有责
防患于未然
365. 度周到处理

投诉处理技巧

一、正确面对投诉抱怨的客户

1. 面对不良客户时，应抱什么心态？
1. 优秀服务业者都有父亲般的胸怀和爱
2. 把不良客户当成我们的孩子
2. 面对客户投诉我们应该如何应对？
1. 以平常心看投诉
2. 善待投诉，不先入为主，不感情用事
3. 处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
4. 面对投诉客户要沉着、老练、耐心

二、客户投诉的原因

1. 客户期望值过高
2. 企业服中心制度原因
案例：这个业务办不了
3. 服务态度与技巧不佳
案例：柜员与客户发生冲突
4. 客户自身性格原因
案例：不讲理的客户
研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？

三、投诉处理原则

1. 处理三大原则
2. 处理注意事项

四、投诉处理步骤及技巧

1. 受理投诉
1. 首先要给客户留个好印象
2. 判断客户的情绪变化
3. 迅速隔离客户
研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
2. 安抚客户
讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
2. 先倾听再安抚
3. 合理道歉
研讨分析：如果我没有错，该向客户道歉吗？

危机舆情事件的处理

一、正确认识危机的重要性

1. 危机的定义
2. 产生负面舆论的五大影响因素

二、危机应对策略

1. 危机如何预防
1. 建立危机意识
2. 实施危机监测
3. 及时危机预警
4. 制定危机策略
2. 危机如何处理
1. 管控法
2. 五度法
3. 示弱法
4. 示强法

适合对象

企业服务中心全体员工

课程定位与主要问题

生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组已有明确任务时，可借这门课把现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制拆成分工和检查点

核心收益

正确的方式应对突发事件，正确认知投诉
改善动作更具体：应对方式和投诉处理的技巧与方法
标准执行有抓手：规避风险与预防事件发生的技巧
知晓危机管理的重要性
现场问题更清楚：四大危机舆情事件管理技巧
改善动作更具体：不同情境的投诉与突发事件应对管理办法

课程背景与交付信息

有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的银行员工。客户的不满、投诉也是银行与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升银行整体服务水平的关键

企业服务是一种无形的商品，客户在与员工一面之交，就可以感受到员工的素养，进而可以想象到这家企业服务中心的整体素质和形象从而决定是否在这家企业服务中心长期办理业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为客户永恒的记忆

客户服务是企业服务中心工作的重要工作之一，员工规范的职业形象、接待礼仪与服务态度直接影响到客户的感知与满意度，关系到企业服务中心的综合实力，依照最新的《企业服务中心业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，通过服务礼仪规范训练让各岗位在认真履行其基本岗位职能

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、现场演练、小组研讨

课程内容重点

01突发事件应急管理

02投诉处理技巧

03危机舆情事件的处理

讲师介绍

崔静静

服务效能与政务商务礼仪专家

服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升

政府国企金融银行电力能源通信交通基础设施医药医疗

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课程差异说明

本课程页面围绕《应急管理与化诉为金：销售服务突发事件应对与客户投诉处理技巧及危机舆情事件管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业服务中心全体员工。

学习这门课可以获得什么收益？

正确的方式应对突发事件，正确认知投诉；掌握应对方式和投诉处理的技巧与方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+现场演练+小组研讨，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

销售服务突发事件应对与客户投诉处理技巧及危机舆情事件管理