课程适合什么销售场景？

面向消费者的产品介绍、需求沟通、异议回应与售后回访，原稿对象包括销售代表、经理、总监及相关采购、客服岗位

原稿有多少讲、怎样安排？

原稿为两大讲，第一讲讲消费者决策与购买，第二讲下分十二个销售沟通环节。参考时长2天、每天6小时，共12小时

会覆盖哪些方法？

包括AIDMA、SPIN、FABE、问题四象限和三种价值类型等。模型是组织观察与沟通的参考，需结合场景使用，不能保证成交或准确判断客户心理

是否包含销售情景练习？

原稿包含接待、产品呈现、需求提问、赞美表达、价格异议和拒绝处理等角色扮演，以及小组点评。具体案例与分组安排课前确认

培训是否提供固定话术包或承诺业绩？

原稿列出工具与案例方向。资料版本、练习产品和提供范围需课前确认，页面不承诺固定话术包、成交率或业绩增长

面对消费者的销售技巧｜消费者销售技巧课程

消费者决策与购买

课程工具（节选部分）：

工具表：名称与编号
工具表：1 “AIDMA模型”；7 “马斯洛需求理论”
工具表：2 “问题四象限法”；8 “ERG理论”
工具表：3 “SPIN法则”；9 “梅拉宾3V法则”（3V用于情感态度信息情境的沟通观察，不作通用成交公式）
工具表：4 “FABE销售法”；10 “三个价值类型”
工具表：5 “曼狄诺定律”；11 “苏格拉底定律”（沟通方法标签，结合情境讨论适用条件）
工具表：6 “帕累托定律”；12 “ASK模型”
消费者决策与准备
工具：AIDMA模型
工具：商品卷入类型方格
工具：顾客前景理论
引起注意(Attention):认知
产生兴趣(Interest)：理解
激发欲望(Desire)：购买意向
留下记忆(Memory)：评价
购买行动(Action)：决策
1）对消费者决策的解释
2）消费者决策研究
3）消费者购买准备
案例：可口可乐的新配方雪藏
问题讨论：你的网络购物过程是怎样的？

面对消费者的销售技巧

一、建立信任：让客户了解产品与服务信息

1. 第一眼效应：你的形象价值不凡

1）干练标签
2）专业标签
3）极致标签

2. 曼狄诺沟通方法：结合场景练习微笑与友善表达

1）微笑要有“灵魂”
2）微笑要结合语言
3）微笑要与身体同步
4）微笑要分清场合
案例：以原一平的微笑沟通故事讨论表达与场合

3. 不要急着“打开”客户的钱包

4. 稀缺信息与兴趣：如实说明产品特点和供应条件

1）真实的稀缺条件
2）回应客户对产品的好奇与疑问
3）基于可核实信息介绍产品

5. 设身处地，消除对方戒备

案例：餐厅招聘服务经理
案例分析：一个陌生顾客来到你面前，如何接待？
角色扮演：两人分别扮演销售和顾客，进行角色扮演。其他学员和老师点评。

二、拉近距离：建立自然、尊重的沟通关系

1. 交际定律：小幽默带动大气氛

1）幽默要有尺度
2）幽默的内容不要涉及客户的私人问题
3）幽默要以微笑做铺垫
4）幽默不应该冲淡谈话话题
5）幽默要区分客户
6）幽默要注意场合
案例：一汽总工程师的幽默开场

2. 喜好心理：多谈客户喜欢的话题

工具：ASK模型
1）做一个信息收集高手
2）提升自己，扩充知识面
3）不要自作聪明，打断客户说话
4）自然说明沟通目的，不隐瞒销售意图

3. “打嘴仗”不如怀一颗“取经心”

1）少用带有挑衅性的词汇
2）多用请教性的词汇

4. 想办法拉近彼此之间关系

5. 根据客户消费观类型进行社交媒体互动

三、获得认同：客户认可你才可能认可你的产品和服务

1. 诚信沟通：围绕客户需求说明产品价值

1）运用真诚的话语打动人心
2）多为客户着想

2. 通过充分准备、自信表达与证据说明产品

工具：FABE销售法则
1）做好准备工作，用产品知识武装头脑
2）多向老的销售学习，锻炼自己的胆量
3）注重自己的穿着仪表，让自己精神饱满
4）使用标准化的语言，简洁明了
5）核对并如实说明产品质量、保证范围与限制
案例分析：选取现场的一个产品，分两组，每组四名学员根据FABE销售法来向其余学员和老师进行呈现，相互PK。
角色扮演：不参加介绍的学员扮演采购，投票决定哪方获胜，老师总结。

3. 好名声带来好运气

1）塑造良好的个人形象
2）扩大自己的曝光度

4. 多一个客户多一条路

5. 妥善处理与客户的摩擦

1）正确对待客户的批评
2）真诚向客户道歉
3）提出解决问题的方法

四、善于倾听：通过提问与核对理解需求

1. 倾听的技巧

工具：梅拉宾3V沟通观察框架；其比例结论限于情感态度信息的研究情境，不代表所有沟通或成交的通用公式
1）聆听的3个层面
2）常犯的6个聆听错误
3）聆听的6个技巧
案例：交谈中没理解对方表达意思，该怎么处理？

2. 在倾听中核实客户的需求与关注点

3. 进一步询问“价格太贵”等表达背后的具体顾虑

4. 倾听解决客户的不满

5. 坐着听，不如拿笔记录

1）做好准备工作
2）对抱怨进行细节量化确认
- 不要打断客户的话
- 真正关心客户
- 别一开始就假装明白客户的问题
- 谨慎反驳客户的观点
3）结合语态观察沟通偏好，通过询问核实，不能仅凭语态判断性格
- 恭敬语态
- 礼貌语态
- 简洁语态
- 拖拉语态
- 劝慰语态
- 专业语态
- 污蔑语态
- 刻薄语态
- 方言语态

五、洞察需求：通过提问理解客户关心的问题

1. 优惠与价值：清楚说明价格、赠品与适用条件

1）折扣策略
2）附送赠品策略
3）现金回赠策略

2. 焦点效应：把客户的需求放在心中

案例：施乐打印机招聘销售经理

3. 激起客户对产品的需求和渴望

1）在和客户交谈前，需要收集目标客户的信息
2）围绕客户感兴趣的话题与之交谈
3）识别商品有依据的特点及其适用客户
4）销售时要强调客户的利益
5）不要随便说竞争对手的坏话，但是可以比较

4. 客户需要安全感的心理

1）销售人员要注重自己的外在形象
2）凭借自身的专业能力让客户放心
3）让客户亲身体验产品的性能
4）坦诚告知客户产品的劣势，保障客户的人身安全感

5. 情感效应：客户重视附加在产品背后的情感价值

1）设计有个性和人性化的包装
2）进行带有情感的产品促销
3）把产品利益点与消费者关怀结合，并核实表达依据

6. 做个顾问式销售人员

1）为什么要问
2）问什么
3）怎么问
工具：问题的四象限法
工具：SPIN销售法
案例分析：你作为销售接待一位客户，运用SPIN销售法去询问客户的诉求和购买动机，并找到本公司的机会。
角色扮演：老师和学员分别扮演销售和客户进行对话，其他学员点评。

7. 通过真实体验帮助客户了解产品并自主决定

六、选择沟通：帮助客户理解信息并表达意愿

1. 巧用环境效应影响客户

2. 用清晰易懂的表达说明产品

3. 如实说明供应数量与活动期限，避免制造虚假紧迫感

1）限量购买
2）限时购买

4. 产品比较法：清楚比较价格、规格和适用条件

1）明确比较对象与依据
2）说明不同产品选择的差异，不以选择设计替代客户判断

5. 通过连续提问核对共同理解与购买意愿

工具：苏格拉底问答法
案例：电器公司金牌销售阿里森
1）从消费者的需要出发，以消费者的角度提问，先不要讨论争论的观点
2）基于清楚、合理的问题核对双方共同理解
3）开放核对对方意见，接受不同判断，不用问题诱导表态

七、关注偏好：结合客户表达提供适配建议

1. 用具体、真诚的肯定回应客户

1）寻找一个具体的点来赞美
2）把赞美用自己的语言表达出来
3）最好是客户自身所具备的一个优点
4）找出可以异于他人的地方来赞美
5）在适当的时间进行赞美

2. 尊重客户的需求与决定

1）认真听完客户的要求，再寻求解决方法
2）否定客户时要谦虚

3. 给客户宾至如归的感觉

1）在能力与服务范围内回应客户的问题
2）尊重客户及家人的个人边界
3）讨论与产品之外需求相关的服务边界

4. 重视客户的喜好

1）加快产品更新速度
2）参考客户意见
3）让产品种类多样化

5. 尊重客户的经验与表达

1）给客户充分表达观点的机会
2）用问题确认客户的选择理由，避免激将
3）维护客户尊严，不利用面子压力促成交易
案例：寿险大师贝格的推销术
案例分析：你作为销售接待一位客户，寻找客户的特点并实施恰当的赞美。
角色扮演：老师和学员分别扮演销售和客户进行表演，其他学员点评。

八、回应顾虑：结合客户偏好与选择难点沟通

1. 犹豫不决型客户需给建议

1）先让客户买少量试一试
2）帮客户挑选产品的颜色、规格和款式等
3）理清选择标准与下一步，避免催促客户草率决定
案例：史泰博办公椅的推销

2. 对重视掌控感的客户保持耐心

1）尊重客户对沟通节奏与选择过程的意见
2）逐步说明理由与信息
3）用事实证明
4）适应客户的表达习惯

3. 对重视产品新颖性与社会评价的客户说明依据

1）核实并说明产品应用的普遍性
2）核实并说明产品的新特点及适用条件

4. 对偏好简洁沟通的客户突出重点

1）开门见山，不拐弯抹角
2）用干练的做法
3）给客户做好演示

5. 对提出细节问题的客户认真核对

1）明确客户当前关注的问题
2）主动说明已知限制与常见问题
3）尚不能回答时，说明原因和回复安排，不拖延或回避
4）复述确认问题并提供可核实的说明

6. 独特型客户讲个性

1）个性化定制不必满足所有客户
2）DIY设计要实现客户想法的个性化与时尚化
3）个性化产品应清楚说明其独特性与实现条件

九、信息比较：讨论社会评价、选择偏好与可信依据

1. 从众线索：核对他人使用信息的真实性与相关性

1）使用真实可核实的销售记录信息
2）列举真实示例法
3）产品展示法

2. 逆反心理：理解不同意见并尊重选择

不同意见与拒绝的沟通情境：
1）反驳
2）不发表任何意见
3）强调自身意见
4）断然地拒绝

3. 人际交往印象：讨论仪表、尊重与沟通边界，不以性别吸引作成交规律

1）要注重打扮
2）避免带有比较或冒犯的言行
3）举止要大方不拘谨

4. 稀缺信息：核对真实供应条件，不把短缺等同于必然升值

1）了解产品是否真正具备稀缺性
2）准确说明产品的供应与适用条件
3）找准客户群
4）与行业中竞争对手的产品进行对比

5. 权威线索：核对推荐、资质与证据的真实来源和适用范围

1）公众人物相关信息（需核实使用依据）
2）专家意见（需核对专业范围与依据）
3）职位信息（不代替产品证据）
4）客户反馈（真实且使用范围适当）
案例：以修正药业相关材料讨论认证信息，具体证据与适用范围需核对

十、购买推进：明确沟通步骤并尊重客户决定

1. 理解客户担忧，提供有依据的说明

回应购买担忧的讨论步骤：
1）询问客户具体担忧与使用场景
2）满足消费者的渴望

2. 留出选择空间，避免过度推进

留出选择空间的三个讨论角度：
1）区分客户本人需求与外部舆论影响
2）明确当前能提供的信息与服务边界
3）核实社会评价是否适用于客户的具体场景
使用留出选择空间方法的注意点：
1）先确定客户的真实意图
2）要懂得适可而止
3）尊重暂缓决定的需要，保持适当沟通
案例：“退让的艺术”-劲酒

3. 以可靠信息与持续服务建立信任

工具：帕累托原理
1）让客户了解真实情况
2）保持真诚表达，区分个人关系与产品判断
3）清楚说明销售目的，尊重客户的选择
4）沟通合作中可能的问题与处理安排

4. 讨论常见价格认知及其适用边界

消费者价格判断的三种讨论角度：
1）优惠是否真实、适用条件是否清楚
2）价格落差
3）价格与质量应结合证据比较

5. 多人销售配合时保持信息一致，不通过“黑脸-白脸”施压

6. 有序说明产品价值并完整回应重要问题

1）分步骤说明信息，不隐瞒关键条件
2）结合客户问题解释价值与限制

十一、异议回应：核实顾虑并讨论下一步

1．客户通常的顾虑分类

1）怀疑
2）误解
3）缺点

2. 打动对你的产品和公司有顾虑的客户

1）三个步骤，打消客户的怀疑：
- 表示了解该顾虑
- 给予相关的证据
- 询问客户是否接受
2）两个步骤，消除客户的误解：
- 确定顾虑背后的需求
- 针对该需求解释产品信息，确认是否适配
3）四个步骤，化解客户对产品缺点的不满：
- 表示了解该顾虑
- 完整说明产品优点、缺点与适用范围
- 结合客户需求比较整体价值，不掩盖缺点
- 询问客户是否接受
案例：“嫌货才是买货人”
案例分析：假设学员扮演一个销售，接待一个顾客并做了产品介绍。但客户的指出了你司产品的价格比起竞争对手偏高，且真实存在，请用谈话消除客户的顾虑。
角色扮演：两人分别扮演销售和顾客，进行两轮。其他学员和老师点评。

3. 理解并尊重客户的拒绝

1）仔细听客户的拒绝理由
2）询问是否还有其他顾虑，接受客户不继续沟通
3）重新确认问题
4）在客户愿意继续了解时讨论下一步
5）用相关证据回应客户提出的问题
6）区分预计利益、实现条件与不确定性
7）再次核对客户是否愿意继续交易
做好被客户拒绝的准备
1）端正态度，给客户留下真诚的印象
2）对每一种拒绝方式进行演习，争取实际情况下的转机

5. 把握处理拒绝的时机

1）在客户提出拒绝前就处理
2）客户提出拒绝后马上处理
3）需要进一步核实时，说明原因并约定回复
4）客户明确不愿继续时停止推进

6. 结合具体问题回应客户的拒绝与顾虑

1）包容客户主观意见的拒绝
2）尊重对产品进行客观拒绝的客户
3）解释服务范围与沟通目的
4）理解客户暂不继续沟通的理由
案例：美容沙龙推荐

7. 在情景练习中回应拒绝并尊重边界

被客户拒绝的5种典型情况：
1）“太极推手”型
2）“没有需要”型
3）“没有钱”型
4）因单次体验概括全部产品的情境
5）反复考虑型
案例分析：假设学员作为销售介绍了产品，客户直接表示拒绝，接下来应如何回应？
角色扮演：两人分别扮演销售和顾客，进行五轮，分别就每一种拒绝情况做出反应。其他学员和老师点评。

十二、售后与回访：维护长期客户关系

1. 折中选择与合理预期：讨论持续服务与长期关系

2、赠品沟通：清楚说明价值、品质及领取条件

1）价值塑造
2）实用价值
3）情感功能
4）提示商品
5）品质过硬
案例：公司的赠品预算讨论

3．日常服务与关怀：明确范围与适当边界

1）通过实际服务回应客户需求
2）保持关怀与交易条件的透明边界

4．积极回应客户的抱怨

1）像接待老朋友一般接待抱怨的客户
2）对客户的抱怨认真聆听并做好记录
3）尽量认可客户的抱怨，并对客户意见表示感谢
4）回应合理要求；对无法满足的要求说明原因并协商
案例：霍桑相关课堂材料，用于讨论关注、反馈与互动，不作为售后效果的因果证明

5. 迅速处理售后问题

6. 定期回访成交客户

1）注重客户细分工作
2）明确客户的需求
3）确定合适的客户回访方式
4）抓住客户回访的机会，实现回访的目的
5）利用客户回访，促进重复销售或交叉销售
案例：威克多店长的日常问候

面对消费者的销售技巧

课程大纲

消费者决策与购买

面对消费者的销售技巧

适合对象

课程定位与主要问题

课程适配与选型边界

核心收益

课程背景与交付信息

课程内容重点

讲师介绍

王渊

课程差异说明

课程常见问题

课程适合什么销售场景？

原稿有多少讲、怎样安排？

会覆盖哪些方法？

是否包含销售情景练习？

培训是否提供固定话术包或承诺业绩？

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