课程总览
内容重点
- （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
门店销售礼仪与主动服务销售
提炼可落地的方法、工具和跟进要点需要接到岗位场景，提炼可落地的方法、工具和跟进要点和门店销售服务意识与服务心态修炼：提炼可落地的方…会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
把正在用的工具、岗位场景和输出要求说清楚，人工智能应用训练更便于整理成课纲版本
适合对象
门店顾客经理、销售人员、导购、店长
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质
- 塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务
- 沟通复盘有依据：服务规范，提升主动服务销售技能
- 门店销售服务中创造不一样的顾客体验
- 客户判断更清楚：客诉处理的技巧，挽回顾客，变诉为金
课程背景与交付信息
个人形象是构筑企业公众形象的基石，销售人员在工作及顾客服务中，不仅反映出销售人员自身的素质，而且直接反映出企业对外的品牌形象
随着经济社会高速发展，消费者对消费服务需求意识越来越高，销售礼仪是销售行业发展的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中，用以维护企业和个人形象，并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。门店销售人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，给顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品销售落实到实际工作中；销售人员灵活应用销售的知识服务于顾客，可以完善、提升企业的公众形象；销售礼仪对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02训练营开营：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03门店销售服务意识与服务心态修炼：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04门店销售服务礼仪规范训练：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
课程大纲
训练营开营
内容重点
- 倡导感恩文化：感恩企业与老板，珍惜培训机会
- 学习团队组建：分组进行伙伴式学习，选出组长，增强团队学习凝聚力
- 班委竞选：选出训练营班长、学习委员、宣传委员
门店销售服务意识与服务心态修炼
一、优质服务与优质服务理念
- 1. 门店销售员的角色认知
- 2. 有效应对新形势下服务的挑战
- 3. 门店优质服务的理念
- 案例分析：你享受过最好的服务
- 4. 顾客的满意及期望我们提供什么
- 案例分析：关心顾客所关心的事
二、服务意识心态的培养
- 1. 以顾客为中心的态度
- 案例分析：服务行业
- 2. 阳光心态成就美好人生
- 案例分析：信念与命运
- 3. 快乐工作的心态我做主
- 案例分析：你快乐吗
- 4. 让服务与被服务都快乐
- 案例探讨：同频带领
- 总结：优质服务源自用心
门店销售服务礼仪规范训练
内容重点
（一）门店服务角色定位
- 销售服务礼仪的基本理念
- 我们是企业的金牌代言人
- 举止规范体现优质的服务
（二）服务形象仪容仪表规范
门店服务接待礼仪
一、营业前的准备
- 1. 让自己看上去就是一个好产品
- 2. 如何做好销售环境的管理
- 3. 迎客之前我们需要做什么工作
二、门店销售服务接待的礼仪演练
- 1. 亲切的问候让顾客宾至如归
- 2. 致意的礼节让顾客感受真诚
- 3. 销售的自我介绍与产品介绍
- 4. 销售服务如何做好迎三送七
门店服务沟通技能提升
一、门店销售服务沟通技巧
- 1. 门店销售服务的理念
- 2. 非语言沟通技巧训练
- 3. 服务沟通如何看
- 1. 实战
- 演练：观察表情
- 梳理一、门店销售服务沟通技巧的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：识别顾客
- 4. 服务沟通如何听
- 1. 听的艺术1：听的内涵
- 2. 听的艺术2：听的影响
二、门店销售服务语言演练
- 1. 规范迎客的服务用语
- 2. 销售服务称呼的规范
- 3. 巧妙探寻顾客的需求
- 4. 产品介绍时语言技巧
- 5. 处理异议的语言技巧
- 6. 快速成交的销售语言
- 7. 收银台服务规范用语
- 8. 送别顾客时的礼貌用语
三、电话沟通的礼仪与技巧
- 1. 接听电话技巧训练
- 2. 拨打电话技巧训练
- 3. 使用手机的方法
销售沟通技巧—识别客户类型有策略性地沟通
二、老虎型特质风格销售沟通模型
- 视频资料：老虎型人沟通电影视频学习
- 1. 老虎型显著特征：独断、掌控、直接，目标明确
- 2. 老虎型代表人物：王健林、董明珠、陈天桥
- 3. 老虎型销售自我认知
- 4. 老虎型客户分析及销售沟通要点
- 1. 相处特点分析、沟通氛围营造
- 2. 销售沟通要点及互动方式
- 小组研讨：老虎型人销售沟通话术模型
三、孔雀型特质风格销售沟通模型
- 视频资料：孔雀型人沟通电影视频
- 1. 孔雀型特质的显著特征：热情、爽朗、友善、热爱交际
- 2. 孔雀型特质的代表人物：马云、谢娜、克林顿
- 3. 孔雀型销售沟通自我认知
- 4. 孔雀型客户分析及销售沟通要点
- 梳理三、孔雀型特质风格销售沟通模的客户角色、需求信号和推进节奏
- 练习三、孔雀型特质风格销售沟通模的需求澄清、异议回应和后续跟进
- 小组研讨：孔雀型特质风格销售沟通话术模型
四、考拉型特质风格销售沟通模型
- 视频资料：考拉型人沟通电影视频学习
- 1. 考拉型特质的显著特征：谨慎、稳定、耐心、迁就他人
- 2. 考拉型特质的代表人物：圣雄甘地、特雷莎修女
- 3. 考拉型销售售沟通自我认知
- 4. 考拉型客户分析及销售沟通要点
- 梳理四、考拉型特质风格销售沟通模的客户角色、需求信号和推进节奏
- 练习四、考拉型特质风格销售沟通模的需求澄清、异议回应和后续跟进
- 小组研讨：考拉型特质风格销售沟通话术模型
五、猫头鹰型特质风格销售沟通模型
- 视频资料：猫头鹰型人沟通电影视频学习
- 1. 猫头鹰型特质的显著特征：事实、精准、逻辑、追求卓越
- 2. 猫头鹰型特质的代表人物：史玉柱、比尔盖茨、乔布斯
- 3. 猫头鹰型销售沟通自我认知
- 4. 猫头鹰型客户分析及销售沟通要点
- 梳理五、猫头鹰型特质风格销售沟通模的客户角色、需求信号和推进节奏
- 练习五、猫头鹰型特质风格销售沟通模的需求澄清、异议回应和后续跟进
- 小组研讨：猫头鹰型特质风格销售沟通话术
销售流程与技巧
一、销什么？售什么？买什么？卖什么？
- 所以卖任何产品之前首先卖的是自己
二、体验式销售的本质
- 被动说教式销售，让客户反感，体验式销售把要我买变成我要买
三、建立信任
- 四流的销售卖价格，三流的销售卖产品，二流的销售卖服务，一流的销售卖信任
- 如何在与客户第一次接触的时候就能够建立信任感，获得销售机会呢？
- 快速建立信任的3种方法
- 梳理三、建立信任的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：选用任一种方法进行销售信任建立
四、挖掘需求
- 如何让你的客户说得更多？
- 黄金发问技巧
- 需求了解万能发问模型
- 梳理四、挖掘需求的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：设计酒店产品的黄金问句
五、价值塑造
- 产品卖不出去，不是价钱，是价值没有塑造到位
- 产品价值塑造的8大实用方法
- 傍大款
- 荣誉法
- 明星法
- 对比法
- 客户法
- 使用法
- 功能法
- 故事法（重点讲解）
六、产品介绍
- 讨论：给你1分钟，自定1款产品，向客户介绍你的产品
- 你能说出产品的独特卖点吗？
- 介绍产品前，先提炼卖点，并适当了解你的竞争对手的产品
- 产品卖点提炼实用方法
- 怎样运用FABE法则，向任何客户在任何场景让你的产品介绍脱口而出？
- 梳理六、产品介绍的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：ＦＡＢＥ产品介绍（讲师点评）
七、疑义处理
- 常见疑义分析（根据工作场景，可以由公司提供几个典型的疑义）
- 疑义处理三大流程
- 梳理七、疑义处理的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：不同的疑义处理，讲师点评
八、成交方法
- 成交信号识别
- 不同的客户采取不同的成交策略
- 八大成交方法
讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案
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