前台接待礼仪与销售技能

前台接待礼仪与销售技能的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习

6小时 服务营销
授课讲师： 张云 · 高品质客户服务与管理专家
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适合对象

酒店前台接待员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

  • 规范前台人员日常接待操作规范，提升客人第一好感
  • 推进动作更具体：前台客房二次升级销售，提升酒店收益、住房率、平均房价
  • 沟通复盘有依据：前台接待礼仪与销售技能的业务目标、适用场景和关键问题
  • 团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从前厅部日常接待沟通礼仪规范切入，把前台客房二次销售提升酒店收益和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

6小时

授课方式

理论讲述、现场操作演练

课程内容重点

01前厅部日常接待沟通礼仪规范
02前台客房二次销售提升酒店收益
03展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
04微笑的影响力与作用
05微笑的积极作用

课程大纲

前厅部日常接待沟通礼仪规范

一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
  • 1. 微笑的影响力与作用
  • 1. 微笑的积极作用
  • 2. 避免不当微笑引发客人抱怨
  • 2. 目光关注的影响力与作用
  • 1. 目光关注传递对客人的重视
  • 2. 避免不恰当的目光关注
  • 3. 以专业的方式问候客人
  • 1. 称呼客人的姓氏
  • 2. 常用礼貌问候用语
  • 3. 避免错误称呼引发客人不满
二、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听
  • 1. 沟通信息传递的三要素
  • 1. 肢体语言传递态度
  • 2. 有声语言传递情感
  • 3. 文字语言传递信息
  • 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理
  • 2. 肢体语言对客人的影响力
  • 1. 肢体语言最易暴露我们的职业状态
  • 2. 肢体语言最容易让客人产生误解
  • 3. 肢体语言的构成要素
  • 4. 规整我们服务中的肢体语言
三、前厅接待服务规范话术及礼貌英语
  • 1. 常用前台接待礼貌用语
  • 2. 接待过程至少三次称呼客人姓氏
  • 3. 避免使用激怒性言词激怒客人
  • 4. 善用使用平息性语句安抚客人
  • 5. 前厅常用英语接待规范用语
  • 情景展示：前台接待细节规范 案例分享：激怒性言词把客人激怒了
  • 情景
  • 演练：前台接待场景演示与纠正

前台客房二次销售提升酒店收益

一、酒店二次销售定义与价值
  • 1. 酒店二次销售概念定义
  • 2. 二次销售为酒店产出的价值
  • 1. 提升平均房价和住房率
  • 2. 有效提升酒店经营收益
  • 3. 提升客人入住消费体验
  • 4. 提升员工专业化表现与自信
  • 5. 提升酒店行业市场竞争力
  • 数据分析：二次销售带来收益 案例分享：国际知名品牌酒店推广结果
二、客房二次销售的有效四步曲
  • 1. 建立关系
  • 2. 探寻需求
  • 3. 迎合需求
  • 4. 促成需求
三、二次销售针对客人的有效应对措施
  • 1. 客人同意的具体操作
  • 2. 客人迟疑有效操作
  • 3. 客人拒绝的具体操作
  • 讲师示范：酒店二次销售操作过程
四、二次销售后前台流程操作
  • 1. 需要客人配合的操作
  • 2. 安排客人换房操作
  • 3. 电脑资料更新完善
五、二次销售推行期间注意事项
  • 1. 班前注意事项
  • 2. 结账注意事项
  • 3. 换房注意事项
  • 4. 做好销售记录
  • 5. 突发情况处理
  • 6. 做好协议房价保密
  • 案例分析：酒店二次销售日常工作
六、行动学习——客房二次销售情景演练
  • 1. 学员分组演练二次销售操作过程
三、前厅业务操作现场指导练习

星级酒店客房服务操作规范（视酒店情况选定）

一、星级酒店客房服务人员日常礼仪规范
  • 1. 星级酒店客房服务人员个人礼仪规范
  • 2. 星级酒店客房服务人员遇客礼仪规范
  • 3. 星级酒店客房服务人员进入客房礼仪规范
二、星级酒店客房做房整体操作流程
  • 1. 客房清扫流程
  • 2. 卫生间清洁流程
  • 3. 查房流程
三、星级酒店客房做房细节操作规范
  • 1. 抹布使用的分类
  • 2. 整理工作车流程
  • 3. 如何正确敲门
  • 4. 进门问候客人
  • 5. 铺床的流程
  • 6. 套枕套的流程
  • 7. 客房抹尘的流程
  • 现场示范：做房细节规范
四、星级酒店客房常见问题处理规范
  • 1. 楼层出现陌生人处理规范
  • 2. 客人让开房门操作规范
  • 3. 客人晚退房操作规范
  • 4. 客人遗留物品操作规范
  • 5. 房间醉酒客人应急处理
  • 6. 房间客人生病应急处理
五、行动学习——客房做房操作练习

讲师介绍

张云 讲师头像

张云

高品质客户服务与管理专家

高品质客户服务与管理专家。高级客户服务管理专家，拥有二十余年高星级酒店及国企培训实战经验。擅长将国际标准与本土实践结合，聚焦服务品质、客诉处理及职业素养提升，助力企业构建卓越服务体系

电力能源酒店餐旅政府国企物业服务金融银行通信
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课程差异说明

本课程页面围绕《前台接待礼仪与销售技能》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合酒店前台接待员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

规范前台人员日常接待操作规范，提升客人第一好感，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：6小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲述、现场操作演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配