课程总览
一、第一阶段工作问题解析、答疑
- 内容：略
- 主要采取案例分析、世界咖啡等形式做实际问题的解决
二、客户的持续经营
- 1. 经营思维：政企销售的重要基础
- 站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续
- 可持续：企业长久生存之道
- 持续经营客户的前提：信任
- 信任金字塔
- 安全：不影响、无损失
- 价值：企业价值、个人价值
- 依赖：不可或缺性
- 持续经营客户的方法
- 定期拜访
三、客户投诉处理：客户关系建设中的危机时刻
- 客户投诉的来源
- 理性层面：产品、服务瑕疵
- 瑕疵的标准：客户预期与实际效果的差值
- 感性层面：客户情绪
- 情绪来源：利益受损：自身利益、组织利益
- 2. 投诉处理1+6法
- 一个重要前提：场景--将投诉的公开场景尽可能转化为私域场景
- 第一步：聆听与理解
- 认真聆听的两个重要作用
- 理解不是赞同，理解的是情绪
四、运用工具做自我管控与提升
- 1. 团个人效能的有效管控
- 工具：《工作日志》
- 工具：《工作日志》的内容解析
- 如何运用《工作日志》进行工作追踪和实效管控
- 从《工作日志》中找到个人的问题与症结
- 运用《工作日志》，有效提升工作效能
- 实战分享：现有工具的分析与优化建议，如何运用《工作日志》做业绩管控
