地产销售战神：攻心成交术与客户服务能力提升训战营

课程大纲

课程总览

一、政策与市场：短期调整与长期转型

1. 政策调控常态化
1. 房住不炒
2. 限购限贷
3. 保交楼政策
2. 市场分化加剧
1. 一二线vs三四线
2. 刚需vs改善需求的结构性差异

二、客户需求变化：从抢房到选房

1. 理性化消费趋势
1. 性价比
2. 交付保障
3. 物业服务
2. 场景化需求升级
1. 改善需求
2. 投资需求

三、竞争格局：存量时代下的服务突围

1. 存量市场博弈
2. 数字化工具渗透

四、销售策略转型：从卖房到经营客户

1. 客户关系塑造意识升级
2. 标准化流程的必要性

精准攻心术——快速赢得不同客户人群的信任与支持

一、精准定位区分说服影响对象

1. 反对人群：之前受过伤害的客户
2. 中立人群：无所谓的客户
3. 支持人群：我们的老客户

二、面对反对人群：瓦解对方的反对和质疑

1. 如何高效安抚客户情绪，修复信任关系
（1）承担情绪&承诺改变
案例：海底捞和全季酒店的道歉
（2）找出情绪点，承担客户的情绪
案例：湖北疫情社区道歉
（3）如何做到真正的换位思考
工具：基于承担情绪的道歉策略
成果：各类突发异常事件的道歉话术
2. 如何给出让人满意的解释，减少客户抵触心理
工具：辩护的策略模型

三、面对支持人群：激励对方成为铁杆支持者并付诸行动

1. 如何激励支持客户，让其愿意买单
（1）马斯洛需求清单
（2）上价值，让客户提升价值感知
工具：情感销售公式
成果：结合情感销售法的产品推荐话术构建框架
2. 如何抵御反悔客户，锁定购买决策
（1）避免被撬单的技巧
（2）提前引爆，让客户迅速作出决策
（3）调整期待，避免不满或反悔
案例：安利如何通过预防针方式客户退货的

四、面对中立人群：消除对方的犹豫、迟疑和不关心

1. 如何不动声色地展现能力，激发客户兴趣
案例：宝马汽车广告——速度
2. 如何勾起客户真实的兴趣
1. 通过产品/服务优势创造新的需求
工具：创造需求模型
案例：李施德林公司创造的口臭病
成果：构建我们的产品可以创造出的新需求
2. 通过手段和目的发掘客户真正需求
工具：延伸需求模型
讨论：你的手段和目的分别是什么？

五、总结练习

案例拆解：《得到给你的一封视频信》
1. 如何让这封信更有吸引力
2. 为什么不这么做

高效说服销售策略——心理战术助你建立无与伦比的影响力

一、运用大脑的认知协调让客户主动说服自己

1. 人为什么会自我感觉良好
工具：模糊反馈模型
2. 人是怎么解释我的失败与别人的成功
工具：错误归因模型
3. 如何让人自己找到被说服的理由?
4. 避免被小概率事件盘踞
工具：威胁与自主模型
成果：如何避免说教者句式使他人厌烦
成果：如何应用点燃者句式来影响他人

二、通过大脑的认知捷径快速影响客户心智

1. 通过标签简化信息，快速归类
2. 利用偏见未经了解，预先判断
3. 凭借印象放大经验，概括过度
讨论：什么样的人和事物更能赢得客户信任？

三、构建专业感，让客户无条件认可你

1. 穿着、头衔和口碑的重要性
2. 如何引导客户相信你是专家
工具：促发与导航模型
案例：能恩水解的广告秘密
3. 如何利用细节提升专业感
工具：不知道自己不知道的细节策略
4. 如何用数据打动客户
案例：徕芬牙刷的直播说辞
5. 如何通过日常行为习惯建立专业感
案例：通过打一个蛋让你无条件信任的厨师

四、传递诚实感，影响客户决策的关键

1. 服务行业如何站在客户角度看问题
工具：跳出立场模型
案例：餐饮业的：嘘，别和我老板说
成果：构建跳出立场话术
2. 如何利用敢于承认不足的力量帮助客户决策
工具：坦诚缺陷模型
成果：构建坦诚缺陷话术
3. 如何确保与客户目标对齐
工具：利益一致模型
案例：李佳琦的起与落

五、营造讨喜感，让客户忍不住喜欢你

1. 如何成为别人喜欢的人
案例：信益房地产中介怎么建立讨喜的感觉
2. 如何通过话题管理与共鸣建立亲和力
工具：上切和下堆模型
3. 如何用镜像式沟通拉近距离
工具：镜像式沟通模型
成果：避免当话题小偷式让他人厌烦
成果：通过听者权力让对方产生兴趣
4. 如何通过话题快速建立与客户的亲切感
工具：聊不幸策略

销售标准化服务流程构建理念

一、为何要构建销售标准化服务

案例解析：小张接待客户无法成单的销售问题诊断
1. 销售模化增长公式
模型：销售的黑箱模型理论
1. 每个人卖的更多
2. 能卖的人更多

二、销售标准化萃取基础逻辑

1. 什么是销售标准行为
2. 销售标准化共创萃取逻辑
1. 内萃：基于自身行业和产品特性
2. 外取：结合外部最佳实践
3. 共创理念
1. 个人：独立思考
2. 小组：讨论、总结、分享
3. 班级：小组之间反馈，导师反馈

系统赋能，流程制胜——销售标准化流程构建方法

一、分析顾客类型

1. 确定顾客画像分类标准
2. 通过顾客画像定义目标客户
成果：分析输出所在门店（餐饮服务、物业服务、房产销售）顾客画像及类型

二、定义顾客体验旅程地图

1. 设定场景、目标、期望
2. 确定行为路径
3. 建立地图的核心
4. 输出购买客户的旅程体验地图
工具：用户体验旅程地图
案例：骑车回家找单车的行为路径
成果：输出顾客各阶段体验旅程地图

三、按阶段匹配销售服务

1. 回顾客户旅途
2. 明确各阶段软硬件服务
3. 分类排序相关服务
1. 软硬分类
2. 排序软硬服务
3. 完善补充
4. 按阶段匹配销售服务任务
成果：输出各阶段可以满足客户需求痛点的任务

四、细化典型销售行为

1. 定义阶段典型行为
小组任务：讨论达成任务的销售行为
成果：基于顾客采购行为，匹配销售行为
2. 绘制销售行为
1. 评估聚焦瓶颈环节：刚需、高频、痛点
小组任务：评估聚焦瓶颈行为
成果：匹配客户旅途各阶段瓶颈行为
2. 通过流程法深挖拆分行为
工具：流程拆分法
案例：识别虚假开户的望闻问切法

适合对象

销售经理、销售团队领导者以及任何涉及销售、服务他人的专业人士

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

理解行业趋势：掌握政策变化、市场分化、客户需求升级对销售的影响，调整销售策略
精准洞察客户需求：运用需求分析工具，深度挖掘客户购买动机，提高匹配度
提升说服力与影响力：学会精准攻心术，快速建立信任，解决客户异议，提升成交转化

查看更多收益收起更多收益

优化销售服务流程：构建销售标准化SOP，提升客户体验，打造高效销售体系
运用心理策略提升成交率：利用大脑认知协调、认知捷径、专业感、诚实感、讨喜感等策略，增强客户信任，促成购买决策
掌握系统赋能工具：通过客户旅程地图、销售行为拆解、流程优化，打造全链路销售服务体系，提高销售效能

课程背景与交付信息

在当今竞争激烈、顾客需求日益复杂的市场环境中，单纯依靠传统的销售技巧已经不足以应对客户购买行为的多样化挑战。顾客通过多个渠道获取信息，期望值不断提高，销售团队面临提升专业化和效率化的需求

近年来，销售转型从以产品为中心向以客户体验为中心转变已成为趋势，如何在短时间内赢得客户的信任？如何激发客户的购买欲望？如何高效推动成交并提升业绩？如何通过标准化服务流程能够优化销售流程的每一环节，提升客户体验？面对这一现实需求，本课程应运而生

本课程融合了心理学、沟通学以及前沿销售策略的最新研究成果，旨在为一线销售人员提供一套系统、科学的销售方法。通过深入剖析客户心理，掌握精准攻心术和高效说服策略，通过全面解析顾客购买旅程，结合标准化销售服务流程，帮助销售人员优化销售行为，提升整体效率。通过大量的企业案例，深入探讨如何应用先进的工具和方法应对不同的销售场景。最终，课程旨在为学员提供一套系统化的销售技能与工具，助力他们在激烈的市场竞争中实现业绩突破

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、现场互动、案例研讨、角色扮演、现场演练

课程内容重点

01政策与市场：短期调整与长期转型

02政策调控常态化

03房住不炒

04限购限贷

05保交楼政策

讲师介绍

柴智献

营销管理实战专家

营销管理实战专家，曾任平安人寿、美的集团、碧桂园服务、大自然家居高管。专注销售团队管理与业绩增长，累计授课800余场次，助力多家企业实现业务突破，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

制造业家居建材金融银行保险房地产行业物业服务

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课程差异说明

本课程页面围绕《地产销售战神：攻心成交术与客户服务能力提升训战营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合销售经理、销售团队领导者以及任何涉及销售、服务他人的专业人士等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解行业趋势：掌握政策变化、市场分化、客户需求升级对销售的影响，调整销售策略，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+现场互动+案例研讨+角色扮演+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配