全员服务营销及技能提升

全员服务营销及技能提升适合带着现有问题进入课堂，通过服务营销技能的提升把做法和跟进节奏校准清楚

2天，12小时 多版本课程 3 个可选版本 服务营销
授课讲师： 王翔 · 销售效能与客户关系管理专家
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可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
全员服务营销及技能提升 推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

全员服务营销及技能提升（可选版本） 可选版本

可作为备选学习方案，适合在行业场景、授课时长或模块侧重点上灵活调整。

全员服务营销及技能提升（可选版本） 可选版本

可作为备选学习方案，适合在行业场景、授课时长或模块侧重点上灵活调整。

课程大纲

全员服务营销意识

一、理解客户满意
  • 1. 认知客户满意度
  • 1. 客户满意度的来源
  • 2. 关键时刻的成功
  • 2. 客户需求和期望值
  • 1. 客户的感性和理性需求
  • 2. 客户的期望值来源（市场、品牌、口碑）
  • 3. 服务营销人员的素养
  • 1. 树立全员服务营销的观念
  • 2. 内部协作对客户体验的影响
  • 3. 你的基础商务礼仪
二、认识服务营销
  • 1. 服务经济时代来临
  • 2. 服务营销的概念
  • 服务营销能带来什么？
  • 3. 客户是否满意的后果
  • 客户满意度调查
  • 4. 客户投诉的机遇
  • 5. 忠诚客户的价值

服务营销技能的提升

一、奠定基调
  • 1. 表达服务意愿
  • 2. 体谅对方情绪
  • 3. 承担解决问题的责任
二、问题诊断
  • 1. 客户的需求和期望
  • 2. 提问、倾听、复述
  • 3. GUIDE技巧
三、问题解决
  • 1. 管理客户期望值
  • 2. 提出建议（表达技巧）
  • 论述过程中的ABP法
  • 3. 征求顾客建议
  • 4. 说服技巧
  • 5. 达成一致
四、善意推动后续解决方案
  • 1. 五种推动客户做出后续购买的方法
  • 2. 核查客户的满意度
  • 3. 持续跟踪并提升客户满意

处理客户投诉和抱怨

一、化投诉和抱怨为机遇
  • 1. 同理心的运用
  • 1. 同理心特点
  • 2. 同理心的运用
  • 2. 提升客户满意度的2个维度
  • 1. 提升客户感知
  • 2. 有效控制客户期望值
  • 3. 有效应对，寻找机遇
  • 1. 客户的三大类反对意见
  • 2. 不同意见的处理策略
  • 3. 有效论证，获取客户认可

提升峰值体验，赢取客户忠诚度

一、提升客户体验的时机
  • 1. 客户体验的峰终理论
  • 1. 峰终理论的剖析
  • 2. 实践的价值和意义
  • 2. 打造峰值体验
  • 1. 关注客户MOT时刻
二、打造峰值体验的MOT
  • 1. 欣喜时刻
  • 1. 你的欣喜
  • 2. 案例分享：你的第一次
  • 2. 认知时刻
  • 1. 重新认知自我
  • 2. 案例分享：我能行和我不行
  • 3. 荣耀时刻
  • 1. 我的荣耀
  • 2. 案例分享：我的里程碑
  • 4. 连接时刻
三、客户忠诚度和NPS
  • 1. 客户忠诚度
  • 1. 客户忠诚的表现
  • 2. 运用NPS
  • 1. 理解NPS
  • 2. 使用NPS作为目标

理解本课程的各种要素

一、回顾本课程
  • 1. 回顾如何进行全员服务营销
  • 2. 掌握建立客户忠诚度的方法
二、行动计划交流
  • 1. 制定行动计划并交流
  • 2. Q&A
  • Customer Satisfaction
  • Communication
  • Problem Solving

适合对象

服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员 直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员 公司所有支持部门的人员

课程定位

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 《全员服务营销及技能提升》可以帮助企业全体人员，理解全员服务营销理念，掌握服务营销工具，具备提升客户满意度…
  • ◆ 通过对服务营销的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻
  • ◆ 通过对服务营销工具的掌握，有效运用服务营销的核心技巧，从而能赢得客户满意，从而获取订单，扩大市场
查看更多收益 收起更多收益
  • ◆ 建立内部客户和协调运作理念，有效提升客户满意度

课程背景与交付信息

客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务营销的效果也最终影响了企业的成败

在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，应该加强沟通和协调，避免部门或个人利益至上，摒除服务理念的不到位，从而提供满意的服务水平给到客户；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键

课程说明

课程时间

2天，12小时

授课方式

授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等 课程模型： ri SHAPE \* MERGEFORMAT

课程内容重点

01全员服务营销意识
02服务营销技能的提升
03处理客户投诉和抱怨
04提升峰值体验，赢取客户忠诚度

讲师介绍

王翔 讲师头像

王翔

销售效能与客户关系管理专家

15年实战经验的销售与客户管理专家，深耕企业出海与国际化营销。拥有复旦麻省国际MBA背景，擅长将一线管理经验转化为落地课程，帮助企业在复杂市场环境中构建高价值客户壁垒，实现业绩持续增长

制造业化工行业汽车行业通信物流供应链医药医疗
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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员 直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员 公司所有支持部门的人员。

学习这门课可以获得什么收益？

《全员服务营销及技能提升》可以帮助企业全体人员，理解全员服务营销理念，掌握服务营销工具，具备提升客户满意度，赢得客户订单的能力；◆ 通过对服务营销的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等 课程模型： ri SHAPE \* MERGEFORMAT，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用