供电服务“最后一公里”—打造极致电网客户服务体验
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
供电服务“最后一公里”—打造极致电网客户服务体验
供电服务“最后一公里”—打造极致电网客…适合带着现有问题进入课堂，通过沟通技巧——用有效倾听化解矛盾把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
李国勇 · 销售管理实战专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
供电服务“最后一公里”—打造极致电网客户服务体验（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
课程总览
内容重点
- 1. 国家十五五规划对于电力服务提出的新要求
- 2. 他山之石可以攻玉：如何通过超预期的服务带来情绪价值？
服务礼仪——用视觉印象赢客户好感
一、仪容仪表：让客户一眼觉得专业
- 1. 男性员工三必须：短发（不盖耳朵）、无胡须、制服纽扣扣到第二颗
- 2. 男性员工三禁止：戴墨镜、穿拖鞋、留长指甲
- 3. 女性员工三淡雅：妆容淡（粉底+睫毛膏即可）、发型扎（长发盘起）、配饰简（不戴夸张耳环）
二、服务用语：让客户听着舒服
- 1. 常用场景话术（用口语化代替官方化）
- 2. 禁忌用语四个不说：不知道这不归我管你自己看急什么？（用反面案例视频演示，让学员感受客户的愤怒）
三、现场管理：让客户待着安心
- 1. 营业厅3个可考虑小细节
沟通技巧——用有效倾听化解矛盾
一、倾听：让客户觉得被重视
- 1. 三招教你会倾听
- 2. 互动：角色扮演（学员A扮演投诉停电的客户，学员B扮演营销员，练习倾听三招）
二、表达：让客户听懂你的话
- 1. 两简一准表达法
投诉处理——从冲突到信任的转化
一、受理投诉——先稳情绪，再解决问题
- 1. 95598投诉处理流程
- 2. 案例分享：客户投诉电费突然涨了100块，营销员先道歉，再帮客户查账单（发现是空调忘记关），最后给客户发省电小贴士，客户反而说谢谢你们提醒我
二、解决问题——给具体方案，不要画大饼
- 1. 三个必问
- 2. 禁忌：不说这是公司规定（比如客户要求延长缴费时间，不说规定是每月5号前交，说我帮您申请一下，看看能不能延到10号）
三、回访跟进——让客户记住你的好
- 1. 回访三句话
情绪管理——让服务热情可持续
一、客户情绪：用微笑化解愤怒
- 1. 微服务技巧
二、自我情绪：用小习惯缓解压力
- 1. 每天3分钟减压法
一、设定3个高频场景（根据基层实际调整）
- 场景1：营业厅客户投诉电费账单错了（客户情绪：愤怒）
- 场景3：客户打电话问为什么我家的电费比邻居家高（客户情绪：疑惑）
二、模拟规则
- 1. 每组2人（1个客户，1个营销员），模拟5分钟
- 2. 其他学员记录优点+改进点
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作
课程定位
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 客户判断更清楚：服务礼仪规范，让客户一眼觉得专业、听着舒服、待着安心，从视觉印象到服务体验全面升级
- 推进动作更具体：有效倾听与表达技巧，用三招倾听让客户觉得被重视，用两简一准让客户听懂你的话，化解沟通障碍
- 沟通复盘有依据：95598投诉处理全流程，从受理到解决到回访，实现冲突到信任的转化，提升客户满意度
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- 团队跟进更一致：客户与自我情绪管理方法，用微服务化解客户愤怒，用每天3分钟减压法保持服务热情可持续
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用服务礼仪——用视觉印象赢客户好感与沟通技巧——用有效倾听化解矛盾完成一轮复盘练习。
课程时间
1天，6小时
授课方式
头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，情景模拟 大纲内容 序篇：服务的核心价值；国家十五五规划对于电力服务提出的新要求；他山之石可以攻玉：如何通过超预期的服务带来情绪…
课程内容重点
01服务礼仪——用视觉印象赢客户好感
02沟通技巧——用有效倾听化解矛盾
03投诉处理——从冲突到信任的转化
04情绪管理——让服务热情可持续
讲师介绍
李国勇
销售管理实战专家
李国勇，销售管理实战专家，20余年营销经验，曾任中国移动区域总经理。擅长顾问式销售与大客户开发，融合AI技术应用，助力企业实现业绩增长与团队赋能，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适用于销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，也适合承担客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进支持工作的关键岗位。
学习这门课可以获得什么收益？
掌握服务礼仪规范，让客户一眼觉得专业、听着舒服、待着安心，从视觉印象到服务体验全面升级；掌握有效倾听与表达技巧，用三招倾听让客户觉得被重视，用两简一准让客户听懂你的话，化解沟通障碍。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，情景模拟 大纲内容 序篇：服务的核心价值 1. 国家十五五规划对于电力服务提出的新要求 2. 他山之石可以攻玉：如何通过超预期的服务带来情绪…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
