新零售时代的会员管理与精准营销
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
新零售时代的会员管理与精准营销
新零售时代的会员管理与精准营销：客户识别、沟通…会打开第一轮讨论，画像识别、需求澄清与关系推进与机会判断、异议处理与过程跟进负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
钮宏涛 · 营销管理实战型专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
新零售时代的会员管理与精准营销（可选版本）
可作为备选学习方案，适合在行业场景、授课时长或模块侧重点上灵活调整。
课程大纲
认知客户营销的逻辑
内容重点
- 导语：如何认识我们的工作？
- 1. 认识人性的发展规律
- 2. 认识社会的发展阶段
- 3. 认识行业的发展阶段
第1章 内功心法——服务利他先修己，相由心生才动人
一、竞争环境分析
- 1. 竞争的产生和递进
- 2. 企业展开竞争的四个领域
- 1. 质量之争——精益求精
- 2. 价格之争——价廉物美
- 3. 服务之争——时尚体贴
- 4. 品牌之争——信誉希望
- 3. 企业在市场竞争中走过的四步历程
- 1. 市场导入期——市场空间巨大
- 2. 市场攀升期——众多企业杀入
- 3. 市场成熟期——竞争逐渐白热化
二、服务状态解析
- 1. 客户服务产业的四种服务状态
- 1. 漠不关心型
- 2. 按部就班型
- 3. 热情友好型
- 4. 优质服务型
- 2. 程序特性是优质客户服务的必要条件
- 3. 个人特性的构成要素
三、员工的激励机制——愉悦的员工才能带来满意的客户
- 工具：马斯洛需求理论
- 1. 薪资制度的四个原则
- 1. 公平性原则（外部公平、内部公平、个人公平、民主性、透明性）
- 2. 竞争性原则
- 3. 激励性原则
- 4. 经济性原则
- 2. 福利待遇不仅是钱的事
- 3. 合理的晋升通道给员工带来动力也为公司创造资产管理
- 4. 企业文化不是大企业才有的奢侈品
四、现场管理现状及问题分析
- 1. 我们的问题在哪里？
- 2. 我们的客户是什么样的人？
第2章 外功招法——客户满意有规律，服务套路有逻辑
一、管控客户预期愿望
- 1. 客户满意度的衡量标准是什么？
- 2. 并非付出越多客户越满意
- 3. 客户真正需要获得的收益是什么？
二、发掘客户隐性需求
- 1. 显性需求与隐性需求的区别
- 2. 把客户的隐形需求变成显性需求的方法
- 3. 显性需求的梳理和确认
- 4. 让客户心甘情愿地为服务买单
- 线下课角色扮演：挖掘客户的隐性需求（依照角色脚本背靠背演练）
三、给予客户微小惊喜
- 1. 再实际的人也需要仪式感
- 2. 把握人性中的敏感点
- 3. 只有用心设计的小惊喜才能直达人心
第3章 团队章法——各司其职责权清，团队协作赏罚明
一、客户关系管理的组织流程
- 1. 客户调查——三个角度的调查各有侧重
- 2. 弱项分析——必达项与杠杆项
- 3. 绩效激励——将KPI考核落实到人
- 4. 改善管理——PDCA工作流程
二、集团各部门的角色和责任
- 1. 区域管理部的职责：计划与执行
- 2. 客户运营中心的职责：分析与监督
- 3. 总经理的职责：决策与激励
三、KPI考核制度及功效
- 1. 统一思想：考核的目标不仅是奖惩
- 2. 考核的指标可量化、可追溯
- 3. 分阶段实现必达项与杠杆项的改善目标
第4章 实战阵法——分级管理条理顺，投其所好投入精
一、客户信息收集——建立客户档案流程
- 1. 建立客户档案：客户档案是客户分级的基础
- — 需要把所有客户的信息进行数据整合，建立强大的数据库并及时更新
- 2. 制定完善的《客户信息管理卡》使用制度，并做好存档及管理工作
- 3. 建立数据库：将客户各种相关信息进行分类整理，整合，以便于查询和管理
- 4. 建立客户信息核查制度：没有监督的机制只能流于形式
二、客户信息分类——分类方法
- 1. 按价值分类
- 2. 按服务需求等级分类
- 3. 按服务频次喜好度分类
- 4. 流失客户分析及应对
三、客户信息的应用
- 1. 合理地利用客户信息资源，不但能提高用户的满意度，同时也能提升公司的盈利能力
- 2. 日常关爱的尺度及方式
- 3. 试着换位思考才能体谅客户，才能从心出发让我们的服务变得更舒服
- 4. 公益娱乐沙龙
- 5. 知识课堂
- 6. 如何利用有限的资源造势？
- 7. 如何挖掘低价值客户的潜能？
第5章 新零售魔法——改变的不只是思维
内容重点
- 对新零售的定义
- 创建新零售的三大需求（云市场，云平台和全域营销）
- 新零售的背景和发展
- 新零售PK传统零售
- 概念和要素
适合对象
销售一线人员；客户服务一线人员；客户关系管理一线人员
课程定位
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- ▉ 认知客户，重视客户管理，学习客户关系建立与管理
- ▉ 掌握方法，全面收集信息，挖掘客户需求，增加对客户信息的了解
- ▉ 细分群体，掌握客户分类管理的方法，更好服务客户
查看更多收益 收起更多收益
- ▉ 学会有效管理团队，提高员工积极性
- ▉ 客户、员工、经营者利益达到最佳均衡状态，实现企业的可持续发展
- ▉ 新零售业态下企业与员工的生存之道
课程背景与交付信息
现金流是企业赖以生存的血液，产品只有售出了才能体现价值，才能带来现金流，持续的现金流来源于被客户认可的服务。客户资源是个金矿、是棵摇钱树，它如同储蓄的户头，提高了客户关系管理能力，就能够享受它的高额利息。维护不好就会在客户的投诉中疲于奔命，活越干越多，业绩越做越差
本课程来源于钮宏涛老师职业生涯咨询案例的总结萃取
课程第一讲，认知客户营销的逻辑：提炼一线服务人员和管理者与客户的服务案例。课程引入企业实操情境案例，透过科学的模型和互动讨论，让学员更加清醒的了解自己，理解他人，找到最佳的工作状态
课程时间
2天，12小时
授课方式
线下课程：理论讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演、模拟演练 线上课程：理论讲授、案例分析
课程内容重点
01新零售时代的会员管理与精准营销：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
钮宏涛
营销管理实战型专家
钮宏涛，营销管理实战型专家，拥有近20年世界500强高管经验。擅长将传统营销智慧与前沿AI技术结合，专注大客户营销、销售谈判及团队管理。服务数百家知名企业，致力于通过AI工具赋能营销全流程，提升组织效能
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
销售一线人员；客户服务一线人员；客户关系管理一线人员。
学习这门课可以获得什么收益？
▉ 认知客户，重视客户管理，学习客户关系建立与管理；▉ 掌握方法，全面收集信息，挖掘客户需求，增加对客户信息的了解。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用线下课程：理论讲授+案例分析+小组讨论+角色扮演+模拟演练 线上课程：理论讲授+案例分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
