课程总览
一、认知服务——VUCA时代下正确服务认知
- 互动：请为你接受过的服务进行打分？
- 讨论：好的服务和不好的服务有什么影响？
- 1. 服务的定义
- 2. 为什么要服务？
二、服务的分类
- 1. 机能类
- 2. 复合类
- 3. 情绪类
三、服务意识
- 讨论：什么是服务意识？
- 测一测：你的服务意识多少分？
- 工具：服务意识测试表
- 金牌导购的角色定位
三、优质的服务（两个特点）
- 1. 赢得回头客
- 2. 获得好口碑
四、用科学的工具提升服务（定位高）
- 优质服务定位工具
- ——实际感知VS服务的期望
- 讨论：服务的期望越高越好还是越低越好？
- 服务质量评价工具
- 视频案例：看视频找到让你觉得该企业靠谱的三个点
- 1. 可靠性
- 2. 有形性
- 3. 响应性
- 4. 保障性
- 5. 移情性
一、专业形象，助力销售成交
- ——重视心理规律
- 1. 光环效应
- 2. 73855定律
二、恰当修饰——仪容体现精神
- 1. 头发标准
- 自我检测：你的头发符合标准吗？
- 2. 面容礼仪标准
- 3. 肢体修饰礼仪规范
- 4. 职业妆基本技巧
- 实操
- 演练：基础职业妆示范和实操演练
三、着装得体——服饰彰显风范
- 1. 着装TPO原则
- 2. 工作服穿着规范
- 3. 配饰穿着规范
- 第三单元：举止有度——良好仪态赢信任
